Bedientrends bei ERP-Software
Kompass durch den
Informationsdschungel
Neben ihrem betriebswirtschaftlichen Kern bilden ERP-Systeme im Maschinen- und Anlagenbau häufig das Produktlebenszyklusmanagement und das Kundenbeziehungsmanagement, Lieferkettenmanagement und Aftersales gleich mit ab. Wie effizient das gelingt, steht und fällt mit der Benutzerfreundlichkeit.
(Bild: ©gorodenkhoff/istocjphoto.com.com)
Um die Komplexität einer ERP-Lösung benutzerfreundlich darzustellen, galten Festenertechniken lange Zeit als das Nonplusultra. Über sie konnten Anwender ihre Aufgaben und Vorgänge in genau der Reihenfolge erledigen, die ihrem Arbeitsverständnis entsprach. Inzwischen vollzieht sich jedoch ein Wandel. Erstmals haben Anwendergruppen eine völlig andere Vorstellung davon, welche Prozess- und Entscheidungsunterstützung ihr ERP liefern soll. Mit wachsendem Selbstbewusstsein fordern Anwender intuitiv nutzbare Zugriffsmöglichkeiten, die kaum Vorwissen erfordern und gleichzeitig benutzerfreundlich sind.
Veränderte Lebenswirklichkeit
Das Wissen um die Komplexität der Prozess- und Datenstrukturen, mit denen ERP-Systeme umzugehen haben, führt keineswegs dazu, dass die neue Anwendergeneration Abstriche an ihren Ansprüchen macht. Warum auch? Ist sie doch in einer Welt groß geworden, in der IT-Systeme längst die gesamte Lebenswirklichkeit durchdringen und damit die Wahrnehmung der Welt prägen. Hier zählen Smartphones zur Grundausstattung, während Technologien wie Sprachsteuerung, Augmented Reality und Künstliche Intelligenz in greifbare Nähe rücken.
Andoid und iOS geben Takt vor
Wenig verwunderlich ist daher auch die Erwartungshaltung, dass sich das Bedienkonzept einer ERP-Lösungen möglichst eng an die Philosophien anlehnen soll, welche die mobilen Betriebssysteme iOS und Android vorgeben. Aus Sicht der Entwicklungsabteilungen verdoppeln sich damit die Anforderungen. Sie müssen das Look & Feel beider Systeme nachbilden, wenn sie die Nutzer beider Systemwelten abholen wollen. In einer Übergangszeit mögen Kompromisse noch erlaubt sein. Doch auf Dauer führt kein Weg an den Standards von Apple und Google vorbei. Zumal die Anwender in den Unternehmen immer häufiger Zugriffsgeräte einsetzen, die für eine der beiden Plattformen ausgelegt sind.
Getrieben vom Außendienst
Besonders deutlich ist diese Entwicklung in den Bereichen zu beobachten, wo Mitarbeiter im Kundenkontakt stehen und ihre IT-Aufgaben auf mobilen Endgeräten erledigen. Der Vertrieb und das Servicemanagement bilden daher die Speerspitze des hier beschriebenen Wandels. Beispiel Kundendienst: Mehr und mehr Servicetechniker greifen per Webbrowser oder App auf die ERP-Informationen zu, die sie für ihre aktuellen Reparatur- oder Wartungsaufträge brauchen. Technologiebedingt bietet die App-Anbindung an das ERP eine Reihe funktioneller Vorteile. So ermöglicht sie eine integrierte Kameranutzung, so dass die Techniker ihre Arbeit dokumentieren können, ohne das Bildmaterial per Hand hochladen und mit dem laufenden Auftrag verknüpfen zu müssen. Zudem erlaubt die Integration der Kamera, Barcodes einzulesen. Auf diese Weise können Servicetechniker ihre Lagerentnahmen buchen, ohne die Artikelnummern der Ersatz- und Verschleißteile manuell erfassen zu müssen. Auf vergleichbare Weise melden sie den Fortgang ihrer Arbeit an das Auftragsmanagement zurück. Zudem können die Kunden die geleisteten Arbeiten auf dem Tablet quittieren. Anschließend aktualisiert das ERP das Rechnungswesen, die Materialwirtschaft, die Ersatzteilbeschaffung, die Personaleinsatzplanung und die Dokumentation der gewarteten Produkte, womit sich der Informationskreis schließt und der Service seine zukünftigen Einsätze besser vorbereiten und durchführen kann. Die Entwicklungsmöglichkeiten sind noch lange nicht erschöpft. Aktuell arbeitet die ERP-Branche an der Integration von Datenbrillen. Ziel ist es, den Technikern außer Haus Informationen wie Zeichnungs- und Stücklisteninformationen der zu wartenden Anlagen auf ihrer Datenbrille darzustellen. Über einen bidirektionalen Audiokanal können die Techniker zudem Spezialisten aus der Zentrale hinzuziehen.
Papierlose Fertigung
Besonders nützlich sind ERP-Lösungen, wenn sie die vorhandene Datenbankinformationen nutzen, um die Länge erforderlicher Eingaben zu verkürzen oder sogar überflüssig zu machen. Das kann auch die Fertigung betreffen. Die Mitarbeiter beim Unternehmen Hoffmann Maschinen- und Apparatebau werden so insbesondere bei Eingaben zum Materialverbrauch und dem Arbeitsfortschritt unterstützt. Der Prozess bei der Fertigung von Aufbereitungsanlagen für Kühlschmierstoffe beginnt dort damit, dass an jedem Kühlergehäuse, das die Fertigungsstraße durchläuft, ein angebrachter RFID-Code per Handscanner eingelesen wird. Daraufhin startet das ERP-System den Produktionsauftrag und gibt die Stücklisten-, Zeichnungs- und Arbeitsganginformationen auf Monitoren aus, die an den unterschiedlichen Arbeitsstationen angebracht sind. An den Monitoren identifiziert sich der Werker per RFID-Code und stempelt seine Aufträge an.
System assistiert den Werkern
Dann begleitet ein prozessbezogenes Pick-by-Light-System die Werker Schritt für Schritt durch den Fertigungsfluss. Hierbei leuchten in den Materialregalen der Arbeitsstationen Dioden auf, die den Lagerort der aktuell benötigten Materialien anzeigen. Somit wird der Werker automatisch zu dem Material geführt, das er als nächstes zu verbauen hat. Die Entnahme quittiert er per Tastendruck am Materialkasten. Die solcher Hand erfassten Entnahmedaten sendet das Pick-by-Light-System automatisiert in das Auftragsmanagementsystem, das den zugehörigen Kostenträger in Echtzeit belastet. Gleichzeitig nutzt das ERP-System die Buchung, um den Arbeitsgang fertig zu melden, der der Materialentnahme vorangegangen ist. Alle Buchungen erfolgen systemseitig und in Echtzeit.
Zeit zu entscheiden
Diese Anwendungen in Service und Produktion zeigen: Über die prozessbegleitende Aufbereitung der Daten entstehen weitgehend automatisierte Workflows. So bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich um jene Fälle zu kümmern, die vom Plan abweichen. Und um betriebswirtschaftliche Fragen, die Kompetenz und Fingerspitzengefühl erfordern.
Lernfähige Systeme
Die Usability von ERP-Systemen steht vor einer weiteren vergleichsweise neuen Herausforderung. So zeichnet sich bereits ab, dass sich die Entwicklungsabteilungen der ERP-Anbieter verstärkt darüber Gedanken machen müssen, wie sie zu lernfähigen Systemen kommen. Hintergrund ist die immer kürzer werdende Aufmerksamkeitsspanne, in denen Anwender einen Vorgang vollständig abarbeiten müssen. Hauptgrund hierfür ist die steigende Zahl an Informationsquellen und Kommunikationskanälen, die um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter konkurrieren. Daher brauchen die Anwender bestmögliche Zuarbeit und Assistenz. ERP-Lösungen sollten daher zukünftig in der Lage sind, aus früheren Vorgängen Hinweise darauf abzuleiten, wie vergleichbare neue Vorgänge höchstwahrscheinlich ablaufen werden. Auf der Grundlage dieses Wissens kann das System passende Vorschläge machen. Etwa zur Höhe der Rabattierung, die dem aktuell zu gewinnenden Zielkunden gewährt werden kann. Aktuell sind lernfähige ERP-Systeme dieser Art noch nicht am Markt. Um sie bereitstellen zu können, kommt es nicht zuletzt auch auf die Integration geeigneter KI-Technologien an. Eines zeichnet sich dabei ab: Um die Algorithmen praxisgerecht trainieren zu können, ist ein intensiver Austausch mit den zukünftigen Anwendern unerlässlich. Mehr noch als dies ohnehin schon der Fall war, wird das Prozess- und Branchenwissen der ERP-Anbieter zum zentralen Faktor ihres Markterfolgs.
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