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Arburg-Kundendienst in 100 Ländern

Field Service weltweit geplant und abgewickelt

Arburg ist ein weltweit agierender Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Ein zeitnaher, umfassender und lösungsorientierter Service spielt beim Maschinenbauer eine wichtige Rolle. Mit zentral ausgebildeten Technikern, Fernzugriffen und vorausschauender Instandhaltung sorgt Arburg in rund 100 Ländern dafür, dass die Maschinen nicht ausfallen.

 (Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

(Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

Arburg ist weltweit an 33 Standorten in 25 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten. In 14 Ländern mit größeren Niederlassungen nutzten die Servicetechniker des Maschinenherstellers bei ihren Einsätzen vor Ort schon länger eine mobile Lösung. Da diese allerdings das Betriebssystem iOS nicht unterstützte und der Anbieter des Systems schließlich verkauft wurde, sah sich das Unternehmen im Jahr 2015 nach einer neuen mobilen Lösung für die weltweite Einführung beziehungsweise Ablösung um. Gleichzeitig sollte ein Programm zur Einsatzplanung eingeführt werden, das die Disponenten bei der Steuerung der weltweiten Einsätze unterstützt. Zu den Anforderungen an das neue System gehörten die Integrationsfähigkeit in SAP CRM, die parallele Nutzung einer iPhone-App und einer mobilen Lösung für Windows, eine einfache Bedienung, die Lokalisierung in allen Landessprachen sowie die Kartendarstellung in der Planungssoftware. Nach einer ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter und einem Referenzkundenbesuch entschied sich Arburg für die mobilen Lösungen und das Planungstool der MobileX.

Rollout in drei Kontinenten

Der erfolgreiche Proof-of-Concept im Frühjahr 2016 gab den Startschuss für das internationale Projekt, das im Juli 2016 begann. Die Integration in das bestehende Service-System SAP CRM nahm Arburg selbst über die Webservice-Schnittstelle der Field Service Management-Lösung vor. Mitte November war Polen als erstes Land mit MobileX-Crossmip im Produktivbetrieb, die Migration in der Schweiz fand im Dezember statt. 2017 folgten Italien, Deutschland, Österreich, Dänemark, Belgien, die USA, Kanada, Mexiko, Spanien, Portugal, die Niederlande, Großbritannien, Ungarn, Frankreich, Tschechien, die Slowakei und Taiwan. 2018 kamen noch die Arabischen Emirate, China und die Türkei dazu. Insgesamt wurden die Lösungen bisher in 22 Ländern eingeführt und 270 Techniker und 63 Disponenten geschult. Dabei hat jedes Land einen eigenen Mandanten, um die landesspezifischen Prozesse optimal zu unterstützen.

Einsätze planen und Aufträge abwickeln

Die Disponenten des Herstellers planen nun die weltweiten Inbetriebnahmen, Umbauten und Reparaturen in Form von Tages- und Wochentouren für die Servicetechniker in Modul MobileX-Dispatch. Sie erfassen die Anrufe von Kunden zunächst in der CRM-Anwendung. In der Einsatzplanung wird dem Auftrag ein Serviceeinsatz mit dem am besten geeigneten und verfügbaren Techniker zugeordnet. Dieser erhält den Auftrag sowohl über die Service-App auf seinem iPhone oder iPad als auch im Windows-Client. Auf der App kann er den Status des jeweiligen Auftrags tagsüber aktualisieren, sich über die Details zum Auftrag informieren und über das Navigationssystem zum Einsatzort lotsen lassen. Für die Dokumentation der Einsätze über Serviceberichte nutzen die Techniker die mobile Lösung MobileX-MIP for Field Service auf ihrem Touch-Notebook. Dabei können sie sämtliche Leistungen wie Zeiten, Material und Fahrtstrecken über die Tastatur erfassen. Anschließend unterschreibt der Kunde den Bericht auf dem Notebook und erhält ihn per Mail als PDF.

Servicetechnikerin bei Arbug (Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

Servicetechnikerin bei Arbug (Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

Integriertes Ersatzteilmanagement

Auch das Ersatzteilmanagement ist im Serviceprozess eingebunden. Sind Ersatzteile nötig, wird der Service- mit einem Ersatzteilauftrag verknüpft. Dadurch sehen Disponent und Servicetechniker, welche Teile bestellt und in welchem Lieferstatus sie sind. Damit kann sichergestellt werden, dass die Teile beim Kunden sind, wenn der Techniker sie vor Ort braucht.

Wirtschaftlicher Service weltweit

„Eine schnelle Einführung der neuen Field Service Management-Lösungen im Zuge einer länderübergreifenden, durchgehenden Digitalisierung unserer Serviceprozesse war uns bei dem Projekt sehr wichtig. Zudem deckten die Lösungen der MobileX einen Großteil unserer Prozesse im Standard ab“, sagt Thomas Mattes, Abteilungsleiter Technischer Service bei Arburg. „Die Vorteile für unsere Kunden liegen auf der Hand: eine noch schnellere Serviceleistung durch eine optimierte Planung, kürzere Fahrzeiten und eine direkte Verfügbarkeit aller auftragsrelevanten Daten und Ersatzteile. Das macht unseren Service noch individueller und wirtschaftlicher – und zwar für all unsere Kunden weltweit.“

Weitere Rollouts in Planung

Der internationale Rollout der Field Service Management-Lösungen geht unterdessen weiter. Für 2019 ist die Einführung in Singapur, Thailand, Malaysia und Slowenien geplant. 2020 sollen Indonesien und Brasilien folgen. Zudem möchte der Maschinenbauer die Serviceprozesse durch die Umstellung auf elektronische Formulare noch weiter digitalisieren. Dafür soll demnächst das Zusatzmodul ‚Dynamische Formulare‘ vom gleichen Softwarepartner eingeführt werden. n Senior Marketing Manager bei der MobileX AG.


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