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Managementlösungen für den Service

Kundenzufriedenheit durch Software verbessern

Kunden können sich heute unabhängig von Zeit und Ort umfassend über Produkte, Unternehmen und Marken informieren. Da sich Produkte und Preise oft nur in Details unterscheiden, sind andere Aspekte für eine Kaufentscheidung relevant. Dabei kann insbesondere der Service den Unterschied machen.

Dass es an der Zeit ist, Prozesse effizienter zu gestalten, ist vielen Unternehmen bereits bewusst. Es fällt ihnen jedoch sehr schwer, sich von etablierten Abläufen zu trennen. Einerseits wollen sich Mitarbeiter nur ungern auf Neues einstellen. Andererseits fehlen den Unternehmen das Handwerkszeug und Wissen, wo sie anfangen sollen. Den Ausgangspunkt einer Servicedigitalisierung bildet die Einführung einer Servicemanagementlösung. Damit lassen sich Serviceaufträge verwalten, Rechnungen stellen und effizient Servicestunden abrechnen. Für den Außendienst dokumentieren diese Lösungen konsistent die von Mitarbeitern erbrachten Leistungen. In Verbindung mit einer Außendienst-App können sie vollkommen autark arbeiten.

Alle Informationen im Blick

Viele Unternehmen verwalten ihre Serviceaufträge noch sehr aufwendig: Mitarbeiter tragen Aufträge oder servicerelevante Daten manuell in Excel-Tabellen oder Word-Dokumenten ein. Dabei müssen sie oft zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln. Ein hoher Aufwand, der zu unzufriedenen Kunden führen kann. Schlimmstenfalls schaut sich ein solcher Kunde einfach woanders um. Bei einer Servicemanagementlösung sind alle relevanten Informationen zentral – etwa in einer SQL-Datenbank – abgelegt und lassen sich bedarfsgerecht verwalten. Zudem wird sichtbar, an welcher Stelle ein Auftrag ins Stocken gerät, damit Unternehmen einschreiten können. Die Zeitspanne zwischen Auftragsannahme und dem Einsatz eines Technikers vor Ort lässt sich so reduzieren. Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, ihren Servicebereich adäquat zu fakturieren. Die in einem Servicemanagement-Tool enthaltenen Daten zeigen an, welche Reparaturaufträge ein Unternehmen aus Kulanz oder im Rahmen der Garantie übernommen hat. Doch nicht nur die Fakturierung ist wichtig, sondern auch die Einsatzplanung der Außendiensttechniker. Auf Basis der Daten einer Servicemanagementlösung lässt sich schon vor dem Einsatz abschätzen, wie lange der Anfahrtsweg dauert. Vorab können Unternehmen auf Basis der Daten ungefähr einen groben Aufwand für die Reparatur oder die Wartung prognostizieren. So ist es möglich, die Route eines Mitarbeiters exakt festzulegen. Des Weiteren können Unternehmen auf eine grafische Einsatzplanung und -disposition zurückgreifen. So können beispielsweise durch eine Kalenderfunktion Termine bedarfsgerecht vergeben werden.

Vorteile für den Techniker

Ein Servicetool kann auch für die Arbeit des Technikers selbst Vorteile bringen. Es kommt vor, dass Kunden im Anschluss an eine Wartung oder Reparatur selbst Hand an das Gerät legen. Damit ist jedoch die durch den Techniker erbrachte Leistung nicht mehr nachvollziehbar, was bei der Abrechnung zu Schwierigkeiten führen kann. Wenn die Anwendung dies unterstützt, können Techniker vor Ort ein Foto machen und es zusammen mit dem Serviceauftrag digital unterzeichnen lassen. Damit ist der Ist-Zustand dokumentierbar.

Auf Bedienbarkeit achten

Damit die Digitalisierung des Servicebereichs gelingt, sollten Unternehmen ihre Lösung sorgfältig auswählen. Das Tool sollte sich möglichst intuitiv bedienen lassen. Anwendern fällt der Einstieg leichter, wenn sie eine ähnliche Navigation bereits aus anderen Systemen kennen. Bei der Wahl des IT-Dienstleisters sollten Fertigungsbetriebe darauf achten, dass er die Lösung individuell an die Bedürfnisse im Haus anpassen kann.

Nutzenerwartungen

Neben reduzierten Kosten und besserer Einsatzplanung, können sich Unternehmen durch eine bessere Serviceorganisation einen besseren Ruf bei den Kunden aufbauen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, serviceorientiert zu agieren sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu beachten. Stellen Unternehmen eine umfassende After-Sales-Betreuung sicher, führt dies nicht nur zu einer hohen Kundenzufriedenheit, sondern auch zu mehr Umsatz, da zufriedene Kunden eher dazu bereit sind, sich beim nächsten Mal wieder für das Unternehmen zu entscheiden.


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