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Zufriedene Benutzer, erfolgreiches Projekt

Configure, Price, Quote-Integration als IT-Projekt

Zufriedene Benutzer, erfolgreiches Projekt

Wenn Hersteller ihre Angebotskonfiguration digitalisieren, unterschätzen sie häufig die Dimension solcher Projekte. Sollen Mitarbeiter und vielleicht auch Website-Besucher Produkte künftig digital zusammenstellen, können moderne Methoden der IT-Implementierung als Projektleitplanken dienen.

(Bild: Intera Gesellschaft für Software-Entwicklung mbH) [1]

(Bild: Intera Gesellschaft für Software-Entwicklung mbH)

Beim Vertrieb komplexer oder variantenreicher Produkte entscheidet am Ende auch die richtige Konfiguration über den Verkaufserfolg. Funktionsfähigkeit und Sicherheit der Gesamtlösung müssen gegeben sein, gerade im B2B-Sektor und bei größeren Investitionen. Entsprechend zeitaufwändig und anspruchsvoll gestaltet sich die Angebotserstellung. Wieviel Erfahrung und Fachwissen dafür nötig sind, wird deutlich, wenn die jeweiligen Spezialisten ersetzt werden müssen. Da in den nächsten Jahren viele ältere, erfahrene Fachkräfte in den Ruhesstand gehen werden, müssen sich Unternehmen überlegen, wie sie dieses Wissen erhalten können.

Digitale Angebotserstellung

Die naheliegende Lösung ist die Digitalisierung der Angebotserstellung mit einer CPQ-Software. Solche CPQ-Anwendungen – die Abkürzung steht für Configure, Price, Quote – können den kompletten Prozess der Angebotserstellung abbilden. Sie interagieren dabei über Schnittstellen mit Programmen wie der ERP- und PLM-Software, den Konstruktionssystemen, sehr oft auch mit einem System für das Produktinformationsmanagement (PIM). Konfigurationstools arbeiten regelbasiert, Abgleiche und Plausibilitätsprüfungen laufen im Hintergrund. Das Ziel: Über leicht bedienbare Oberflächen sollen die Nutzer – Vertriebsmitarbeiter oder sogar Kunden selbst – nahtlos durch den Prozess geführt werden, das System schlägt stets passende Komponenten sowie Erweiterungen vor und unterstützt somit Cross-Selling und Up-Selling.

CPQ-System projektieren

Bei dieser nachvollziehbaren Zielsetzung, unterschätzen Unternehmen oft den Implementierungaufwand. Obwohl das Angebot an CPQ-Lösungen auf dem Markt vielfältig ist, können Firmen keine schlüsselfertige Lösung einkaufen. Customizing wird immer nötig sein und in den meisten Fällen ist es mit wenigen Anpassungen nicht getan. Tatsächlich ist die Einführung einer CPQ-Software als umfangreiches Projekt zu planen, mit den entsprechenden internen Ressourcen. Aufgabe des Projektes ist nicht nur die Anpassung des CPQ-Tools an die Prozesse im Unternehmen, sondern umgekehrt auch die Anpassung der Datenstruktur an die Erfordernisse einer CPQ-Lösung.

Modellieren und definieren

Zunächst müssen verteilte Daten zusammengeführt werden, die etwa in Excel-Dateien auf verschiedenen Laufwerken abliegen. ERP-Systeme sind allerdings oft zu statisch und unflexibel für eine solche Aufbereitung von Produktdaten, damit diese in CPQ-Lösungen verwendet werden können. Zudem haben sie einen anderen, eher betriebswirtschaftslastigen Anwenderfokus. Hier sind PIM-Systeme oft besser geeignet, wenn sie mehr auf die Anbindung per Schnittstellen ausgelegt sind. Sobald Produktdaten konsolidiert und strukturiert vorliegen, vereinfachen sie das Vorgehen, aber auch damit sind noch nicht alle Voraussetzungen erfüllt. Was die erfahrenen Fachkräfte in Vertrieb und Kundenberatung so schwer ersetzbar macht, ist ihr Systemverständnis, ihr implizites Wissen um die Abhängigkeiten der einzelnen Komponenten untereinander. Dieses implizite Wissen in Regeln zu übersetzen, ist eine wesentliche Projektaufgabe. Deshalb ist es wichtig, auch die Wissensträger von Anfang an einzubinden. In gemeinsamen Workshops werden die Zusammenhänge herausgearbeitet, als Basis für die Regeldefinition.

Benutzererlebnis entscheidend

Das größte Umdenken erfordert erfahrungsgemäß die Anpassung des CPQ-Tools. Für die Entwicklung von Self-Services gelten zum Teil schon andere Maßstäbe, aber bei der Einführung neuer Programme greifen oft noch alte Denkmuster: Ein passendes Software-Programm wird ausgewählt, die nötigen Anpassungen werden vorgenommen, die Anwender geschult – und das Programm wird ausgerollt. Ob es dann aber tatsächlich auch verwendet wird, ist eine ganz andere Frage. Denn nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch die der eigenen Mitarbeiter sind längst geprägt von den Apps und Anwendungen im privaten Umfeld: klare, intuitiv nutzbare Oberflächen, nahtlose Benutzerführung. Ungenügende User Experience führt zu mangelnder Akzeptanz. Im schlechtesten Fall wird das neue Tool kaum bis gar nicht genutzt.

Empirisch vorgehen

In der Praxis haben sich empirisches Lernen und der MVP-Ansatz bewährt: Statt auf einen Schlag einen umfangreichen Kriterienkatalog umzusetzen, starten Firmen mit den unbedingt nötigen Features (Minimum Viable Product) und testen die Ergebnisse sofort in der Praxis. Erkenntnisse aus dem Nutzerverhalten fließen dann in die weitere Entwicklung direkt mit ein. Konkret werden dazu zunächst die einzelnen Prozess-Schritte erfasst, in einem Scribble dann die entsprechenden Masken erstellt. Die Tests können sogar anhand einer Papierskizze erfolgen, häufiger wird mit Klick-Dummies gearbeitet. Künftige Anwender fungieren als Testpersonen und kommentieren ihre Schritte und Überlegungen: Wohin würden sie klicken, welche Informationen würden sie als nächstes suchen? So entsteht sukzessive eine Anwendung, die genau auf die Abläufe und die Erwartungen der Anwender zugeschnitten ist.

Akzeptanz für langfristigen Erfolg

Je nach Produktportfolio und Ausgangslage kann die Anpassung einer CPQ-Software einige Wochen oder auch Monate dauern und seitens des Unternehmens eine Betreuung als Product Owner in Vollzeit voraussetzen. Das mag auf den ersten Blick vielleicht länger erscheinen als der klassische Weg, aber erst durch dieses Vorgehen wird sichergestellt, dass die neue Anwendung auch wirklich genutzt wird. Dann erst lassen sich durch erhebliche Zeiteinsparung und Fehlerminimierung auch messbare Verbesserungen im Variantenmanagement erzielen. Darüber hinaus kommt es der Unternehmenskultur zugute, wenn die Anwender selbst an der neuen digitalen Lösung mitgearbeitet haben. Auch nach der Einführung wird die CPQ-Software weiterentwickelt und angepasst, ob neue Produkte oder Komponenten hinzukommen oder etwa weitere Devices genutzt werden. Daher ist der wichtigste Rat für die Einführung einer Konfigurationslösung, nicht alles auf einmal umsetzen zu wollen, sondern vor allem: Anfangen – und lernen.