Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Der Mix ist entscheidend

Im Alltag hat Künstliche Intelligenz (KI) bereits Einzug gehalten — etwa durch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Aber auch im Kundenservice gewinnt KI an Bedeutung. Dabei geht es auch um die richtige Mischung zwischen Mensch und Maschine.

 (Bild: BearingPoint GmbH)

(Bild: BearingPoint GmbH)

Laut einer Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent).

Telefonie verliert an Relevanz

Der Volumensstärkste Kontaktkanal ist mit 78 Prozent die Telefonie. Dieser wird aber laut Studie in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren. Zunehmen sollen hingegen E-Mail (plus sechs Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (plus 15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (plus sieben Prozent auf 40 Prozent). Durch die Studie zeigt sich zudem, dass für die Hälfte der befragten Endkunden eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens wichtiger ist als ein breites Kanalangebot. Die Herausforderung liegt daher in einem Kanal-Mix.

Schnell und einfach muss es für Kunden sein

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Helfen diese nicht, wird auf den persönlichen Kontakt zurückgegriffen. Dabei kommen dann Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement zum Einsatz. „Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann helfen, Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und deren Häufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf ließe sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unnötige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Zudem bieten Selfservices ständige Verfügbarkeit und schnelle Problemlösungen. Je mehr Anfragen so beantwortet werden, desto geringer ist das Volumen von Standardanfragen bei Servicemitarbeitern. Diese Entlastung hätte wiederum einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit“, ergänzt Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt laut Studie trotz Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Eine reine digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig. Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt.


Das könnte Sie auch interessieren:

Rund 130 Aussteller werden am 12. und 13. Februar auf der FMB-Süd in Augsburg erwartet. Der Branchenmix reicht von der Metall- und Kunststoffverarbeitung über Montage-, Handhabungs- und Automatisierungstechnik sowie Antriebstechnik bis zur Steuerungstechnik.‣ weiterlesen

Vom 12. bis zum 13. Februar 2020 findet in Dortmund die Maintenance statt. Rund 220 Aussteller werden dann auf dem dortigen Messegelände erwartet - darunter Dienstleister, Handelshäuser und Software-Anbieter. Wie die Veranstalter mitteilen, werden auch zahlreiche Maschinen- und Anlagenbauer vor Ort sein.‣ weiterlesen

Menschen können Probleme entweder logisch und mit Ruhe betrachten, oder spontan und emotional entscheiden. Ähnlich geht es dem Computer: Moderne Deep-Learning-Verfahren liefern schnelle Ergebnisse, die jedoch nicht nachvollziehbar sind. Wissenschaftler des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) untersuchen nun, wie sich diese Ergebnisse durch formale Verfahren überprüfen lassen und so verlässlicher werden – ohne an Schnelligkeit einzubüßen.‣ weiterlesen

Das Konzept der 'Master Data Quality Gates' soll in Unternehmen für stets korrekte Stammdaten sorgen. Im Kern werden dabei die Daten kontinuierlich und automatisch kontrolliert, statt etwa vor einem Softwareprojekt aus dieser Aufgabe jedes Mal ein Großprojekt zu machen.‣ weiterlesen

Ein ausgeschalteter Rechner gilt als sicher - arbeiten kann man darauf allerdings auch nicht. Das Dilemma zwischen Funktion und Sicherheit beschäftigt jeden, der die IT industrieller Anlagen schützen soll. Alle Rechner mit Kommunikationsverbindung zu einer Produktionsanlage sind ein potentielles Einfalltor und eine Gefahr für die IT-Sicherheit.‣ weiterlesen

Die Stromkosten für deutsche Rechenzentrumsbetreiber sind mit 113,11€ pro Megawattstunde am höchsten. Der große Unterschied zu den Nachbarländern ergibt sich dabei aus den Nebenkosten.‣ weiterlesen

Wer die digitale Transformation im Unternehmen vorantreiben will, kommt an dem vorhandenen ERP-System nicht vorbei. Ob die Lösung den Anforderungen auch künftig gerecht wird, oder ob es Zeit für einen Wechsel ist, lässt sich in einem Digitalisierungscheck ermitteln.‣ weiterlesen

Harting und Expleo haben im Rahmen der SPS 2019 in Nürnberg eine Kooperationsvereinbarung geschlossen. Vorstandsvorsitzender Philip Harting und Peter Seidenschwang, Head of Industry bei Expleo Germany, unterzeichneten die Vereinbarung, mit der beide Parteien die langfristige Zusammenarbeit im Bereich datengesteuerter Dienste und IoT-Lösungen für Industriekunden bekräftigen.‣ weiterlesen

Laut einer Accenture-Studie können Unternehmen, die in die Skalierung von Technologieinnovationen investieren, mehr als doppelt so hohe Umsatzwachstumsraten erzielen. Dies betrifft in der Studie lediglich zehn Prozent der befragten Unternehmen.‣ weiterlesen

Mit steigender Auftragszahl stieß das ERP-System der ITV GmbH an seine Grenzen. Viele Prozesse erforderten zudem noch viel Handarbeit, etwa beim Einpflegen von Daten. Diese dokumentenbasierten Prozesse sollten mit einer Branchenlösung künftig digital ablaufen.‣ weiterlesen

Digitalgestützte Assistenzsysteme gewinnen in Fabriken an Bedeutung. Gerade komplexe Fertigungsaufgaben lassen sich so schnell, mit weniger Fehlern und von geringer qualifizierten Mitarbeitern ausüben. Für eine Studie haben 144 Produktionsverantwortliche darüber gesprochen, wie es in ihren Werken um die digitale Assistenz bestellt ist.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige