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Der Mix ist entscheidend

Im Alltag hat Künstliche Intelligenz (KI) bereits Einzug gehalten — etwa durch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Aber auch im Kundenservice gewinnt KI an Bedeutung. Dabei geht es auch um die richtige Mischung zwischen Mensch und Maschine.

 (Bild: BearingPoint GmbH)

(Bild: BearingPoint GmbH)

Laut einer Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent).

Telefonie verliert an Relevanz

Der Volumensstärkste Kontaktkanal ist mit 78 Prozent die Telefonie. Dieser wird aber laut Studie in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren. Zunehmen sollen hingegen E-Mail (plus sechs Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (plus 15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (plus sieben Prozent auf 40 Prozent). Durch die Studie zeigt sich zudem, dass für die Hälfte der befragten Endkunden eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens wichtiger ist als ein breites Kanalangebot. Die Herausforderung liegt daher in einem Kanal-Mix.

Schnell und einfach muss es für Kunden sein

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Helfen diese nicht, wird auf den persönlichen Kontakt zurückgegriffen. Dabei kommen dann Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement zum Einsatz. „Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann helfen, Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und deren Häufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf ließe sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unnötige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Zudem bieten Selfservices ständige Verfügbarkeit und schnelle Problemlösungen. Je mehr Anfragen so beantwortet werden, desto geringer ist das Volumen von Standardanfragen bei Servicemitarbeitern. Diese Entlastung hätte wiederum einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit“, ergänzt Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt laut Studie trotz Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Eine reine digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig. Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt.


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