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KI-gesteuerte Benutzerschnittstelle

Chatbots: Zeitenwende für die PC-Bedienung?

Chatbots ermöglichen eine ganz neue Art der Interaktion zwischen Mensch und Maschine: Als intelligente Benutzerschnittstellen mit Natural Language Understanding (NLU) sollen sie dafür sorgen, dass Sprache zum Steuerungselement von Computern und anderen Anlagen wird.

Bei Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger sind bereits mehr als 100.000 Chatbots im Einsatz.

Bild: Sage

Chatbots können günstige Flugverbindungen suchen, Teams bei der Organisation ihrer Zusammenarbeit unterstützen oder Internetnutzer dazu animieren, Marketingbotschaften von Unternehmen in sozialen Medien zu teilen. So unterschiedlich die Zielsetzungen auch sind, eines ist allen gemeinsam: Chatbots könnten die Art verändern, wie Menschen Computer und andere Maschinen benutzen. Sie könnten die Bedienung von Anwendungen auf Computern, Tablets und Smartphones so einfach machen wie die Kommunikation per Whats-App oder Facebook-Messenger.

Nutzen im Alltag

Allein der Facebook-Messenger bietet mehr als 100.000 Chatbots für ganz unterschiedliche Anwendungen. Und eine aktuelle Umfrage des Digitalverbandes Bitkom zeigt, dass rund ein Viertel der Befragten Chatbots (Bots) im Alltag einsetzen möchte. So wollen beispielsweise mehr als zwei Drittel (68 Prozent) mit Chatbots ihre Termine planen. Weitere beliebte Nutzungsszenarien sind der Untersuchung zufolge Ticketreservierungen, Online-Shopping und Reisebuchungen.

Nutzen für das Unternehmen

Dass Chatbots auch unternehmerische Aufgaben wie die Buchführung unterstützen können, zeigt das Beispiel von Pegg: Der Chatbot von Sage fungiert als Assistent für kleine Unternehmen und erlaubt Nutzern beispielsweise, Ausgaben zu erfassen und die Finanzen per Messaging-Dienst – etwa über den Facebook-Messenger oder via Skype – zu verwalten. Auf die Frage „Wer hat offene Rechnungen bei uns?“ antwortet Pegg zum Beispiel über die entsprechende Messaging-App mit den Namen der Kunden sowie den offenen Beträgen in einer Nachricht.

Hände frei beim Datenabruf

Mit Chatbots lassen sich zudem Daten von unterwegs erfassen, kategorisieren und speichern. Außerdem können sie weitere Arbeitsschritte anstoßen. Das unterstützt Anwender beispielsweise bei der Reisekostenabrechnung, etwa durch das Erfassen und Verbuchen von Taxiquittungen, Bewirtungsbelegen und anderen Dokumenten. Der Nutzer wird vom Chatbot per Dialog durch den jeweiligen Vorgang geführt, sodass der Ablauf des Prozesses vorher nicht bekannt sein muss. Anwender können somit schneller zur gewünschten Information gelangen und Transaktionen schneller vornehmen. Zusätzliche Vorteile bringt es, wenn Chatbots per Audio-Signal mit dem Nutzer kommunizieren. Dieser hat dadurch beide Hände frei, was ihm beispielsweise ermöglicht, während Wartungsarbeiten Unterstützung zu erhalten. Nach dem gleichen Prinzip können Fertigungsmitarbeiter in der Einarbeitungsphase oder bei seltenen und komplizierten Arbeiten unterstützt werden. Vertriebsmitarbeitern ermöglicht ein Chatbot wiederum die Abfrage von Kundeninformationen während der Fahrt zum nächsten Termin. Ein weiterer Vorteil ist, dass Chatbots nicht an feste Arbeitszeiten gebunden sind.

Vom Chatbot zum Kollegen

Durch Technologien aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) – etwa Reinforcement Learning oder anderen Formen des maschinellen Lernens – entwickelt sich die dialogbasierte Benutzeroberfläche in Zukunft hin zu einer Art Kollegen, der dann weitgehend selbständig agieren kann. Auf dem Weg dahin geht es unter anderem darum, die Fehlertoleranz in der Sprach- oder Texteingabe zu verbessern. Bisher ist der Mensch dem Computer in diesem Bereich noch weit überlegen. Ein Chatbot allein macht noch keinen durchgängig automatisierten Prozess. Vielmehr geht es zunächst darum, klar abgegrenzte Aufgabenbereiche und Services zu definieren, die ein Bot in der erforderlichen Geschwindigkeit und Qualität bewältigen kann. Im Falle einer Chatbot-Lösung für die Buchhaltung erledigt dann zum Beispiel ein Konto-Bot den Download und die Archivierung der Kontoauszüge. Den Cash-Flow hingegen überwacht ein weiterer auf diesen Aufgabenbereich spezialisierter Bot. Er registriert Unregelmäßigkeiten, wie einen fehlenden Zahlungseingang, und stößt – je nach Höhe des offenen Betrages und Status des Kunden – entweder einen Mahnungsvorgang an oder benachrichtigt einen Mitarbeiter. Unabhängig vom Einsatzbereich gilt, dass jeder Chatbot eine tiefe Integration in die Datenbanken und Transaktionssysteme des Unternehmens benötigt, sowie eine zielführende Struktur des Dialogs. Denn erst die Kombination aus den Leistungen unterschiedlicher Chatbots führt zu durchgängig automatisierten Prozessen. Dabei spielt auch die Abgrenzung zwischen unterschiedlichen Chatbots und ihre Zusammenarbeit in komplexen Unternehmensanwendungen eine wichtige Rolle. Das gilt in der Lagerverwaltung sowie in der Produktionsplanung und -steuerung ebenso wie in der Buchhaltung und im Vertrieb.

Der Nutzen entscheidet

Ausschlaggebend für die Praxistauglichkeit eines Chatbots ist nicht das Ausmaß seiner künstlichen Intelligenz, sondern der Nutzen, den er Menschen verschafft, die für das Unternehmen wichtig sind. Nutzen entsteht vor allem dann, wenn Mitarbeiter und Kunden einfacher und schneller bekommen, was sie in ihrer jeweiligen Situation brauchen. Das kann ein Service-Ticket ebenso sein wie eine Aussage zu Preis und Verfügbarkeit einer bestimmten Produktkonfiguration oder eine Auftragsänderung.

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