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Besserer Service, weniger Reisen

Techniker mit Augmented Reality zugeschaltet

Nicht für jeden Service-Fall muss sogleich ein Techniker eingeflogen werden, wenn die passende Technologie zur Verfügung steht. Beim Spezialmaschinenbauer Heinrich Kuper kommt im Service eine Augmented-Reality-Lösung zum Einsatz, die künftig auch Teil der Standard-Service-Vereinbarung werden soll.

(Bild: Raumtänzer GmbH)

(Bild: Raumtänzer GmbH)

Kontaktbeschränkungen und Reiseverbote verhindern nicht nur Veranstaltungen wie etwa Messen, sondern können auch Inbetriebnahmen, Reparaturen und Servicearbeiten ausbremsen. Gemeinsam mit dem IT-Spezialisten Raumtänzer hat der Spezialmaschinenbauer Heinrich Kuper eine Lösung gefunden, die dabei via Augmented-Reality-Technologie visuelle Hilfe leistet. „Ein Anlagenstillstand kann so nicht nur zu Corona-Zeiten verhindert beziehungsweise deutlich verkürzt werden“, sagt Gerd Meurer, Geschäftsführer bei Heinrich Kuper. Das Einsparpotenzial im weltweiten Service liegt Schätzungen zufolge bei bis zu 40 Prozent. Entwickelt wird die Lösung wird auf Basis der Software Flux Remote.

Entwicklungsstart 2020

Schon vor den Einschränkungen im Zuge der Corona-Pandemie hatte Kuper Anfang 2020 mit der Entwicklung einer App zur Unterstützung des Service begonnen. „Die AR-Spezialisten von Raumtänzer haben uns damals die Möglichkeiten der Technologie vorgestellt“, erinnert sich Projektleiter Sebastian Möller. Als Montageeinsatzplaner koordiniert er die Arbeit der Servicetechniker des Maschinebauers, dessen Maschinen zur Furnierverarbeitung und zur Verpackung vor allem in der holzverarbeitenden Industrie und bei Möbelherstellern gefragt sind. Mit einem Exportanteil von 80 Prozent ist das Serviceteam auf allen Kontinenten unterwegs. „In einem Workshop haben wir deshalb zu Beginn die gängigen Anwendungsszenarien beschrieben und unsere Anforderungen an die neue Software definiert“, berichtet Möller. „Wir haben schnell gemerkt, dass für den digitalen Service umfangreiche Vorleistungen erforderlich sind: präzise Definition aller Ersatzteile, detaillierte Beschreibung der Montageleistungen, Kosten- und Zeitkalkulation etc.“ Mehr als 20.000 Artikel hält Kuper allein im Ersatzteillager bereit. Möller weiß: „Jeder Maschinenbauer, der einmal in diesen Prozess einsteigt, wird ihn ständig weiterentwickeln müssen.“

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Fokus auf dem Kundennutzen

Der Fokus liegt auf dem Kundennutzen. Wenn beispielsweise eine Furnierfügemaschine nicht sauber arbeitet, ist schnelle Hilfe erforderlich, damit die Produktion nicht ins Stocken gerät. „Über unser Service-Portal bekommt der Bediener vor Ort einen passenden Ansprechpartner und kann sich mittels Zugangs-Token direkt auf seinem Mobilgerät einwählen“, erklärt Möller den Ablauf. Per mobilem Endgerät kann die Problemstelle visualisiert werden. Über Marker oder Pfeile gibt der Service-Mitarbeiter dann Anleitungen zur Fehlersuche. „Entweder leisten wir direkt Hilfe zur Selbsthilfe – also beispielsweise beim Justieren von Werkzeugen oder Dosiereinheiten. Oder wir können so den Schaden präzisieren und sofort den Techniker mit dem richtigen Ersatzteil losschicken“, fasst der Montageeinsatzplaner zusammen. Besonderer Schulungsbedarf für die Anwender bestehe nicht. Erste Tests, beispielsweise bei Inbetriebnahmen an Standard-Maschinen, waren erfolgreich. Neben den Standard-Maschinen, die selbst meist über wenig eigene Software verfügen, kommen für die AR-Technologie nach Einschätzung von Geschäftsführer Gerd Meurer auch Sondermaschinen in Frage. „Bei diesen komplexen Anlagen ist oft Expertenwissen wichtig. Die hochqualifizierten Techniker können aber nicht ständig kreuz und quer zwischen Europa, Asien und Amerika unterwegs sein.“

Neue Geschäftsmodelle

Die sofortige Verfügbarkeit via App macht sich bei der Kundenzufriedenheit bezahlt. Und auch der initiale Aufwand amortisiert sich laut der Kuper-Geschäftsführung schnell. Bei den Gesamtkosten einer Maschine liege dieser im einstelligen Prozentbereich. „Grundsätzlich zeigen sich die Kunden offen dafür, den Mehrwert zu honorieren“, sagt Sebastian Möller. Denkbar seien eine Pauschale beim Kauf der Maschine oder auch Service-Abos. Das Unternehmen hat sich entschieden, dass die Remote App in Zukunft als Standard in die Service-Vereinbarungen zu integrieren. Flux Remote kann jeweils individuell am Bedarf des Kunden ausgerichtet werden. Mittels Deeplink lässt sich das Tool z.B. in bestehende Kundensysteme und -portale einbinden und auch in andere FluxProdukte integrieren. „Mit virtuellen AR-Buttons, die an der Maschine verankert sind, kann so beispielsweise direkt der zuständige Serviceleiter über Flux Remote kontaktiert werden“, sagt Christian Terhechte, CEO bei Raumtänzer. „Mit Flux Remote entsteht mittels AR-Einsatz ein geteilter Raum, in dem Experte und Anwender ihre Aufgabe effizient gemeinsam lösen“, so Terhechte. Die dreidimensionale Visualisierung ermöglicht es dem Spezialisten, direkt im Raum des Anrufenden einzugreifen. Er kann dort den Zielpunkt der nächsten Aktion markieren, Diagramme, Datenblätter und Erklärvideos platzieren. Die Software steht sowohl für Android als auch für iOS Smartphones und Tablets zur Verfügung.

Emissionen sparen

Die Service-Lösung hat auch Venjakob Maschinenbau im Einsatz: „Wir haben im Pilot-Projekt die Wartung unserer Ven Spray-Baureihe so weit wie möglich auf Flux Remote umgestellt“, sagt Geschäftsführer Christian Nüßer. Er bestätigt die Einsparpotenziale, mit denen auch Kuper kalkuliert. „Die Wartungs- und Servicearbeiten können jetzt – angeleitet von den Inhouse-Technikern – vor Ort erledigt werden. Unser Servicetechniker spart pro Fall zwischen vier Stunden und zwei Tagen An- und Abreise sowie die Reisekosten“, schildert Nüßer. Der geringere Reiseaufwand, gleichbedeutend mit einem reduzierten CO2-Ausstoß, kommt dabei auch der Umwelt zugute.


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