In historisch gewachsenen Industriebetrieben herrscht oft ein Wildwuchs unterschiedlicher Software und Hardware. Tritt eine Störung auf, muss die Shop-Floor-IT jedoch schnell handlungsfähig sein. Eingespielte Prozesse helfen, im Fall der Fälle schnell zu schalten.
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Während in der klassischen Office IT verschiedene Dienstleistungen über standardisierte Prozesse zum Alltag gehören, sieht es bei der werksnahen IT häufig noch anders aus. Eine große Hürde für das Einführen von Standards und Managed Services in der Shop Floor-IT ist die Vielfalt in der Systemlandschaft. Das sorgt für lange Reaktions- und Entstörungszeiten – dabei zählt insbesondere bei produktionskritischen Systemen und Anlagen jede Minute.
In Industriebetrieben gibt es meist für Produktion- und Werks-IT keine zentrale Beschaffung. Bei der Anschaffung von Software und Hardware sind vor allem die einzelnen Fachbereiche federführend. Das hat in der Vergangenheit dafür gesorgt, dass im Unternehmen heute eine hohe Vielfalt unterschiedlicher Systeme vorherrscht: Beispielsweise sind unterschiedliche Betriebssysteme bzw. unterschiedliche Versionen eines Systems keine Seltenheit. Solche Unterschiede tauchen in der Regel nicht einzeln und verstreut über ein Werk auf. Vielmehr bildet jede Werkshalle eine eigene Systemwelt. In manchen Fällen müssen in nur einem Werk 50, 60 oder 70 verschiedene Anwendungen instandgehalten werden. Zudem können einzelne Systeme über eine Vielzahl unterschiedlicher Konfigurationen verfügen. Im Grunde muss die Shop Floor-IT für jedes System mit unterschiedlicher Konfiguration ein Backup erstellen. Bei produktionskritischen Systemen zählt im Ernstfall jede Minute. Deshalb ist es erforderlich, entsprechende Ersatzteile vor Ort vorzuhalten. Für eine schnelle Entstörung müssen die Mitarbeiter entsprechend gut geschult sein. Sie benötigen eingespielte Prozesse, Kenntnisse der lokalen Gegebenheiten und vor allem der Systeme.
Soll diese Aufgabe an einen externen IT-Dienstleister vergeben werden, steht dieser vor enormen Herausforderungen. Um die Komplexität der Anforderungen im Rahmen eines Managed Services zu minimieren, bietet sich eine schrittweise Standardisierung an. Die Hardware ist dabei als Stellschraube allerdings nur bedingt geeignet, da die Austauschzyklen lang und die Kosten für einen kompletten Wechsel sehr hoch sind. Umso wichtiger ist der Blick auf die Systemsoftware, wobei es bei vereinzelten Legacy-Systemen nicht immer möglich ist, diese zu standardisieren. Eine pragmatische Verteilung nach dem Pareto-Prinzip mit 80 Prozent standardisierter Software und 20 Prozent Individualsoftware bringt dennoch Vorteile. Je höher der Standardisierungsgrad, desto besser die Einsatzfähigkeit der Produktions-IT.
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Das schrittweise Einführung von Standards im Softwarebereich erweist sich dabei als sinnvoller als ein flächendeckender Wechsel im Produktionsbetrieb. Daher sollten Dienstleistern die Systeme in einem ersten Schritt so übergeben werden, wie sie sind. Dieser erfasst alle Assets, die in den Aufgabenbereich der Werksinfrastruktur fallen. Diese Inventarisierung ist eine wichtige Grundlage, auf der sich schnell ein First Level Support mit Service-Desk etablieren lässt. Basierend auf dem Inventar erfolgt eine Risk-Class-Einteilung für jedes Asset. Diese ist entscheidend für den Aufbau der Serviceprozesse. Die eigentliche Einteilung in die Risikoklassen 1 bis 4 erfolgt durch den Fertigungsbetrieb selbst, wobei Kategorie 1 absolut produktionskritisch ist. Tritt bei einem Asset dieser Klasse eine Störung auf, sind die Fertigungslinien unmittelbar betroffen und ein Produktionsstopp droht. Dann bleiben dem Dienstleister meist nur wenige Minuten, um einzugreifen. Es sollten Ersatzsysteme vor Ort deponiert sein, um durch einen Austausch schnellstmöglich den Normalbetrieb wiederherzustellen. Risikoklasse 2 umfasst nachgelagerte Systeme und Anlagen, die zwar produktionskritisch sind, aber nicht zwangsläufig zu einem Bandstillstand führen. Der Service hat also einen größeren Spielraum, um der Ursache einer Störung auf den Grund zu gehen. Bei Klasse 3 und 4 nimmt die Kritikalität weiter ab.
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Für eine schnelle Entstörung müssen sich die Service-Dienstleister in den Systemen zurechtfinden. Dabei kann eine Wissensdatenbank für bekannte, bereits aufgetretene Fehlermeldungen helfen. Sie umfasst eine Beschreibung der jeweiligen Assets sowie ergänzende Informationen – etwa ob ein System nur in Pausenzeiten oder während des Schichtwechsels austauschbar ist. Tritt ein bisher unbekannter Fehler auf, wird dieser gemeinsam mit der passenden Lösung in die Datenbank aufgenommen. Auf der Wissensdatenbank können Trainings aufgebaut werden, die für zusätzliche Routine im Entstörungs-Prozess sorgen.
Bei der Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Managed Services spielen Kennzahlen oft eine entscheidende Rolle. Dabei handelt es sich um verschiedene Parameter zum Annehmen einer Störung über den Service Desk. So sollte dieser beispielsweise innerhalb von zehn Sekunden den Anruf entgegennehmen und die Störung aufnehmen. Die KPIs sollten in den SLAs (Service Level Agreements) erfasst sein. Jedes Asset oder eine Asset-Gruppe bilden die Berechnungsgrundlage für einen SLA. Auf Prozessebene ist ein Vorgehen nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) empfehlenswert. ITIL-Prozesse dienen als Orientierungshilfe und Basis, um ein einheitliches Vorgehen einzuführen.
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Je höher der Standardisierungsgrad, desto mehr kann das Unternehmen von geringeren Ausfallzeiten und einer höheren Sicherheit ausgehen. Auch kostengünstigere Service-Konzepte wie Managed Services sind so einfacher abzubilden. Die Inventarisierung aller Assets sowie zugehöriger Fehler in einer Wissensdatenbank sind beim Dienstleister grundlegend für effektive, standardisierte Prozesse. Bei einem Managed Service sind vor allem die Reaktions- und Entstörzeiten über die SLAs wichtige Qualitätskriterien.
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