Im SAP-Portfolio können Hersteller selbst komplexe Customer Journeys im Service vollständig abbilden. Mit den Tools lassen sich vielfältige Informationen sammeln, Prozesse standardisieren und automatisieren. Im besten Fall jedoch bieten sie den Kunden eine Selbstwirksamkeitserfahrung, wenn diese ihre Probleme eigenständig lösen konnten.
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Durch technologische Entwicklungen und die Digitalisierung insgesamt wird es für Unternehmen schwerer, sich von der Konkurrenz abzuheben und somit wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch wie können sich Unternehmen den veränderten konsumentenseitigen Entwicklungen anpassen, um in der Zukunft anspruchsvollere Kunden zu überzeugen? In Märkten, in denen sich Firmen kaum durch ihre Produkte differenzieren können, wird dem Service eine besondere Bedeutung beigemessen. Über die Qualität von Serviceleistungen können Firmen sowohl Zufriedenheit und Loyalität von Kunden steigern, als auch Kosten reduzieren. Digitaltechnik gilt für solche Initiativen als Ermöglicher. Damit Unternehmen jedoch zu ihnen passende digitale Serviceprozesse etablieren können, sollten sie ihr Service-Angebot gezielt in verschiedene Phasen aufteilen und diese optimieren. Dabei kommen in jeder Phase typische Herausforderungen auf sie zu, die sich mit digitalen Tools in den Griff bekommen lassen.
Der klassische Kundenservice umfasst die Bearbeitung von einfachen bis komplexen Kundenanfragen. Die Kunden nutzen für ihr Anliegen, unabhängig ob es sich bei der Anfrage um ein technisches Problem, eine Preisanfrage oder einen Reparaturauftrag handelt, unterschiedliche Eingangskanäle. Damit eine bestmögliche Customer Experience, das heißt Kundenerfahrung, erzielt werden kann, sollte der Fokus in der Regel auf die Qualität und die Bearbeitungszeit gelegt werden.
Wenn Unternehmen ihren Service als eigenständige Dienstleistung verstehen und strukturieren, können sie der steigenden Bedeutung dieser Aufgabe oft besser Rechnung tragen. (Bild: Sybit GmbH)
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Die beiden SAP-Tools Service Cloud und S4/Hana Service helfen Unternehmen, ihren Kunden einen schnellen, personalisierten und einheitlichen Service anbieten zu können. Die Service Cloud ist, wie der Name schon sagt, eine Cloud Lösung, um Serviceanfragen in Form von Tickets über unterschiedliche Kanäle aufzunehmen und zu bearbeiten. Über eine Schnittstelle in ein ECC oder S/4-Backend werden Stammdaten bereitgestellt, die für die Bearbeitung der Tickets notwendig sind. Kosten, Erlöse, Warenbewegungen und Arbeitszeiten werden ebenfalls im Backend-System erfasst und verbucht. Die Stärke der Service Cloud liegt im Ticketing und der Ausrichtung hin zum Kunden. S4/Hana Service ist die neueste Service-Lösung im Portfolio der Walldorfer und viele Funktionen und Konzepte orientieren sich stark am älteren CRM 7.0, wurden aber an die Hana-Umgebung angepasst. S/4Hana Service ist ein Modul der neuen Suite. Es wird keine Middleware für ihren Einsatz benötigt, es können die gleichen Stammdaten genutzt werden und es gibt eine hervorragende Anbindung an Module wie SD, FI und CO. Das Prinzip ähnelt sehr dem CS und tatsächlich wird S/4Hana Service als Nachfolger für CRM 7.0 und CS beworben. Die Funktionen sind auf den ersten Blick denen der SAP Service Cloud ähnlich, haben aber eine andere Ausrichtung. Während sich die Service Cloud zum Kunden hin ausrichtet, steht in S/4Hana Service die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. In enigen Fällen könnte demnach auch eine Kombination beider Service-Anwendungen sinnvoll sein. Zurück zur Serviceanfrage. Anfragen per Telefon oder E-Mail gelten zwar noch als der klassische Weg, um Tickets einzustellen, aber es werden häufiger auch Werkzeuge gesucht, um Kunden zur selbstständigen Problemlösung zu befähigen. Firmen setzen dabei oft auf KI-unterstützte Chat Bots, für die SAP mit ihrer Conversational AI eine eigenständige Technologie im Angebot hat.
Neben der Kundenkommunikation über klassische und KI-gestützte Kanäle nehmen Firmen zunehmend den Self Service in den Blick. Um hier leistungsfähige Prozesse zu gestalten, sollte ihre Servicelösung verschiedene Touchpoints bedienen. Das lässt sich mit einem Serviceportal einrichten. Dieses Portal sollte Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler und Niederlassungen zusammenführen und allen mit gezielten Services helfen, Alltagsprobleme zu lösen. Mit SAP Commerce Cloud lassen sich solche integrativen Portale erschaffen. Kundenportale können auch auf Basis der SAP Business Technology Platform aufgebaut werden, einer offenen Daten- und Entwicklungsplattform für das Ökosystem der SAP. Mit Self-Services, Portalen und Chatbots lassen sich zwar viele einfache Probleme lösen, doch für Servicemitarbeiter bedeutet das, ausschließlich mit komplexen Fragestellungen konfrontiert zu werden. Um das abzufedern, können Unternehmen ein Wissensmanagement implementieren, das Servicemitarbeiter unterstützt. SAP will mit der Lösung SAP Knowledge Central by Nice diesen Informationskreis schließen helfen. Neben Self-Service-Prozessen auf einem Kundenserviceportal ist auch das After-Sales-Geschäft wichtig für die Kundenerfahrung. Diesen Aspekt können Hersteller etwa mit einem Shop-System adressieren, das Kunden Zugriff auf Teile, Ersatzteile und produktbegleitende Dienstleistungen bietet. Zentrales Tool von SAP ist hier wieder die Commerce Cloud.
Nicht alle Probleme lassen sich durch digitale Dienstleistungen lösen. Etwa für Reparaturen eines Elektrogeräts ist der Technikereinsatz erforderlich. Dann kann das Ticket an einen technisch versierten Serviceleiter vermittelt werden, der mit einer echtzeitbasierten Ferndiagnose versucht, im Vorfeld mehr Informationen und Zusammenhänge zu sammeln. Diese Informationen helfen Servicetechnikern, sich auf ihren Einsatz vorzubereiten, was die Erstlösungsquote steigert und so Servicekosten reduziert. Das cloudbasierte SAP Field Service Management (FSM) ist ein weiterer Bestandteil des SAP-Portfolios und bildet in Verbindung mit der SAP Service Cloud und dem Remote Support die Grundlage für die Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die Software ermöglicht Echtzeit-Planungen eigener und externer Servicetechniker unter Berücksichtigung von Qualifikation, Standort und Verfügbarkeit.
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Mit einem passgenauen Mix der beschriebenen Tools können Hersteller vielfältiges Wissen aufnehmen, Prozesse standardisieren und automatisieren. Eine Stärke dabei liegt in der Integrationsfähigkeit der Anwendungen untereinander. Jedoch bieten die Systeme Kunden vor allem die Möglichkeit einer Selbstwirksamkeitserfahrung, wenn sie ihr Problem selbst lösen konnten. Im Zusammenspiel mit einem gut funktionierenden Außendienst lassen sich auch komplexere Anliegen zügig bearbeiten. Doch ungeachtet aller verfügbaren Software gilt: Ohne etablierte Unternehmensprozesse stiften selbst die besten Lösungen begrenzten Nutzen. Daher sollten Firmen die Einführung neuer Software immer mit einer Optimierung ihrer Abläufe flankieren.
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