Software für das Field Service Management soll Service- und Instandhaltungs-Managern die Arbeit erleichtern, indem Aufgaben wie Ressourcenplanung oder das Ausrüsten für Servicetechnikern automatisiert werden. Bei der Softwareauswahl gilt es jedoch verschiedene Aspekte zu beachten.
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Die Herausforderungen, die Service- und Instandhaltungs-Manager bei ihrer täglichen Arbeit bewältigen müssen, sind komplex. Neben der optimalen Planung von Ressourcen müssen sie auch dafür sorgen, die Servicetechniker bestmöglich für Einsätze im Außendienst auszurüsten. Als Lösung für die Organisation dieser Anforderungen bietet sich eine Field Service Management Software an, mit der Aufgaben automatisiert werden können. Welche Faktoren bei der Auswahl der Lösung zu beachten sind, wird im Folgenden beschrieben.
Die Lösung sollte sich an die Prozesse der Serviceabteilung anpassen, damit Servicetechniker ihre Arbeit möglichst effizient erledigen können. Durch Customizing bleibt die Software trotz Anpassungen nah am Standard, so dass ein Migrieren auf neuere Versionen möglich ist. Begonnen werden sollte mit der Automatisierung zentraler Prozesse und Anforderungen, um schnell Zeit- und Kosteneinsparungen zu erlangen und den Anwendern die Möglichkeit zu geben, sich Schritt für Schritt einzuarbeiten.
Um Servicetechniker und Monteure bei ihrer Arbeit nicht zu irritieren und zu überfordern sind eine übersichtliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung ein Muss. Die Field Service Management Software sollte daher nur die Funktionen anzeigen, die die Servicetechniker tatsächlich brauchen. Das gilt vor allem für mobile Field Service Apps.
Field Service Apps sollten die Möglichkeit bieten, digitale Formulare wie Serviceberichte, Checklisten oder Prüfprotokolle auf Smartphone oder Tablet auszufüllen. Alle Eingaben sollten direkt bei der Erfassung automatisch auf Vollständigkeit, Korrektheit und Konsistenz validiert werden, um eine Nachbearbeitung im Backoffice auf ein Minimum zu reduzieren. Optimal ist es, wenn Kunde und Servicetechniker die Formulare direkt auf dem mobilen Endgerät elektronisch unterschreiben können.
Die Field Service App sollte darüber hinaus die Offline-Datenerfassung unterstützen. Monteure sind so unabhängig Internet. Durch lokale Zwischenspeicherung von Daten auf dem Mobilgerät können Techniker alle Informationen anzeigen lassen, auch wenn am Aufenthaltsort gerade kein mobiles Internet verfügbar ist. Gleichzeitig können Daten offline erfasst werden, um seinen Einsatz zu dokumentieren.
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Damit Innen- und Außendienst ohne Datenbrüche zusammenarbeiten können, sollte eine Field Service App in vorhandene Systeme integrierbar sein. Dabei können webbasierte Backoffice-Portale in der Cloud ein Vorteil sein. Der Innendienst kann so Einsätze planen, offene Aufträge kontrollieren und den Außendienst optimal steuern – bestenfalls automatisiert über Workflows. Informationen werden in Echtzeit automatisch im Hintergrund synchronisiert, um die Einsatzplanung an die aktuelle Situation im Außendienst anzupassen. Ein weiteres Auswahlkriterium sind Funktionen für operative Auswertungen wie etwa Dashboards, Diagramme, tabellarische Ansichten oder Reports.
Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden und Lieferanten ist ein weiteres Entscheidungskriterium. Optionen wie ein Kundenportale mit Customer-Self-Service-Funktionen, Lieferantenportale sowie automatische Benachrichtigungsoptionen über anstehende Besuche eines Technikers sind die hier zu beachtenden Services. Import- sowie Export-Möglichkeiten in gängige Formate wie Microsoft Excel oder CSV sind ebenfalls vorteilhaft. Zudem sollte das ausgewählte System Schnittstellen bieten, die so gestaltet sind, dass auf alle Daten lesend und schreibend zugegriffen werden kann.
Werden Servicetechniker auch im Ausland eingesetzt, sollte die Software für den internationalen Einsatz geeignet sein und neben Mehrsprachigkeit auch unterschiedliche Währungen, Zeitzonen und regionale Datums- und Zahlenformate unterstützen.
Bei der Auswahl des Softwareanbieters gilt es darauf achten, dass dieser vertrauenswürdig ist und die Field Service Management Lösung den jeweiligen Sicherheitsanforderungen gerecht wird. In diesem Zusammenhang sind sowohl datenschutzrechtliche (z.B. EU-DSGVO) als auch IT-sicherheitsrelevante Themen zu berücksichtigen.
Des Weiteren stellt sich die Frage: Cloud-basierte Field Service Management Lösung (SaaS) oder lokal installierte Software (On-Premises)? SaaS kann beispielsweise mit geringen Initialinvestitionen punkten. Jedoch ist die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters Faktor, da die Gesamtverantwortung von System und Daten an den Anbieter abgetreten wird. Die eingesetzten Cloud-Server sollten wegen gesetzlicher Rahmenbedingungen unbedingt in Deutschland oder zumindest innerhalb der Europäischen Union gehostet werden. Für eine lokale On-Premises-Installation werden ein Server sowie eigene IT-Spezialisten benötigt. Diese Lösung wird oft als sicherer empfunden, da keine Daten aus der Hand geben werden müssen und Unternehmen die Verantwortung für Datenschutz, Sicherheit und Stabilität tragen. zudem sind Unternehmen in geringerem Maße von einem Anbieter abhängig. Zudem können sie ihre Anforderungen selbst festlegen und intern steuern. Welche Hosting-Lösung die bessere ist, hängt vom Einzelfall ab.
Eine Field Service Management-Software ermöglicht die Ressourcenplanung für Außendienstaktivitäten. Damit dies gelingt, muss sich die ausgewählte Lösung in die bestehenden Geschäftsprozesse eingliedern lassen. Die Auswahl der FSM-Lösung anhand der vorgestellten Kriterien kann die Basis, für eine erfolgreiche Implementierung bilden.
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