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Effiziente Service-Prozesse

Eintrittskarte für guten Service

Lange organisierte Imes-Icore die Service-Prozesse mit Exceltabellen und selbstentwickelten Tools. Mit dem Unternehmenswachstum stieß dieser Ansatz an seine Grenze. Heute unterstützt ein Ticketsystem, die steigende Nachfrage nach Support zu bedienen.

 (Bild: c.a.p.e. IT GmbH)

(Bild: c.a.p.e. IT GmbH)

Wächst ein Unternehmen, passiert es schnell, dass etablierten Strukturen den komplexeren Ansprüchen nicht mehr gewachsen sind. Mehr Kunden, mehr Aufträge, internationale Geschäftsbeziehungen – all das lässt sich oft nicht mehr mit Excel-Tabellen und einer selbst programmierten Verwaltungssoftware in den Griff bekommen.

Mehr Angebot, mehr Nachfrage

So erging es auch Imes-Icore, einem Unternehmen aus Eiterfeld in Hessen mit derzeit etwa 200 Mitarbeitern. Dort dreht sich alles um CNC-Maschinen. Das Unternehmen vereint dabei das gesamte Know-how von der Entwicklung über Produktion und Vertrieb bis hin zum Service unter einem Dach. „Wir haben 2002 als junges und innovatives Unternehmen angefangen und sind dann einfach immer weitergewachsen“, berichtet Mike Schneider, verantwortlich für Service Technology. „Dabei haben wir auch eine Nische erwischt, die parallel zu unserer Entwicklung mitgewachsen ist. Angebot und Nachfrage haben sich hier gegenseitig hochgeschaukelt“.

Zur Prozessteuerung- und überwachung, nutzte die Firma eine selbst programmierte Software mit einer Freeware-Datenbank, die aber eindeutig an ihre Grenzen stieß. Auch bei anderen Standard-Programmen war das Potenzial nahezu überreizt. Eine entsprechende Software musste her.

Unterstützung für den Service

Diese sollte u.a. den Service dabei unterstützen, die stetig wachsenden Anfragen und Supportfälle schneller abzuarbeiten und einen Rahmen für den Aufbau einer FAQ- und Wissensdatenbank für das Händlernetzwerk zu bieten. Eine weitere Herausforderung war allerdings die Abbildung des internationalen Händler- und Kundennetzwerks: Die Händler sollten überall Serviceaufträge sowie Serviceanfragen von Endkunden einsehen und bearbeiten können. Dabei überzeugte die Anwendung KIX von Cape IT – einerseits durch die Möglichkeit, beliebig viele Mandanten anzulegen, andererseits durch die webbasierte Nutzung. „Wir könnten KIX natürlich auch on premise nutzen, aber von unseren Zwischenhändlern und Kunden konnten wir nicht verlangen, auf allen Geräten eine neue Software zu installieren, nur um uns das Leben leichter zu machen“, sagt Schneider. „So kann sich jeder mit jedem Gerät einloggen“. Entscheidend war ebenfalls, dass die Lösung auf einer Open Source Software basiert und an den Anwender angepasst werden kann. „Eine positive Überraschung war für uns, wie viel Funktionalität KIX auch für die Strukturierung des eigentlichen Industriebetriebs mitliefert“, ergänzt Daniel Bender, Leiter der Abteilung Service Industrie. „Die Software ist natürlich vom IT-Service her gedacht, aber mit Features wie dem Wartungsplaner, dem Field Service oder Kanban View ist sie auch ausgezeichnet auf unsere Branche zugeschnitten. Bei anderen Anbietern hätten wir mehr Vorstellungskraft gebraucht, um uns und unsere Prozesse in den Strukturen des Programms wiederzufinden.“


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