Robotic Process Automation und Chatbots könnten bei vielen Fertigungsbetrieben für die nächsten Effizienzschübe sorgen. Denn was den meisten eher von privaten Telefonaten und vielleicht noch dem Büro bekannt sein dürfte, könnte man auch auf dem Shop Floor nutzen.
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Es gibt Anwendungsfälle, bei denen Chatbots helfen können, die Produktivität nicht nur auf Büro- sondern auch auf Werksebene zu verbessern. Das illustrieren folgende Beispiele:
Ein Szenario ist in der Maschinenwartung denkbar: Wenn beispielswesie ein Mitarbeiter eine Fehlfunktion an einer Maschine feststellt, kann er, anstatt einen Wartungstechniker zu rufen, per Chatbot mit der Fehleranalyse beginnen – entweder per Sprachbefehl auf dem Smartphone oder mittels Chat auf dem Smartphone. Ein auf KI-Technologie basierender Chatbot kann dann bereits bekannte Lösungen vorschlagen und falls der Arbeiter qualifiziert ist, diesen auch direkt anleiten. Sollte das Problem nicht vom System gelöst werden können, wird der menschliche Wartungstechniker alarmiert. Machbar ist dies auf Basis der gesammelten und verarbeiteten Informationen. Im Idealfall bringt der Experte direkt die richtigen Ersatzteile mit, da er vorab über Details informiert wurde.
Entstehen neue Produktionslinien, sind an solche Projekten oft viele Lieferanten und andere Stakeholder beteiligt. Zudem sind derartige Projekte mit einem hohen Risiko behaftet, Verzögerungen haben oft einen negativen Einfluss auf das Unternehmensergebnis. Dies führt zu hohen Aufwänden im Projektmanagement und Projektcontrolling. Um Abhilfe zu schaffen, kann das Projektmanagement und Task Management einen Chatbot einsetzen. Dieser kann den Projektleiter sowie das Projekt Management Office entlasten, indem er einfache administrative Aufgaben übernimmt – so kann er beispielsweise aktuelle Zahlen anfordern. Des Weiteren können ihn Projektmitglieder dazu nutzen, den aktuellen Projektstatus zu erfragen. Die Technologie dient also als intelligentes und antwortendes Reporting-Tool.
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In einigen Branchen ist die Auslastung der Produktion stark von der Nachfrage bestimmt. Es gibt bestimmte Phasen, etwa die Ferienzeit oder die heiße Phase vor einem Produktlaunch, in denen zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. In einigen Fällen kommen Chatbots bereits für die Rekrutierung zum Einsatz. Sie beantworten beispielsweise offene Fragen potenzieller Bewerber. Dabei ermöglichen sie ein schnelleres Onboarding. Zudem können Chatbots die Kommunikation sowie die Bereitstellung von Informationen verbessern: Wenn ein Angestellter beispielsweise eine Frage zu Weiterbildungen oder betrieblichen Regelungen hat, kann er sich im ersten Schritt an einen Chatbot wenden – je nachdem wie die Personalabteilung besetzt ist, kann dies die Servicequalität verbessern. Chatbots können ferner Informationen von Arbeitern einholen, die sich krank melden oder Ihnen helfen, Zeitausgleich zu beantragen bzw. ihre Stundenverschreibung zu prüfen.
In der Produktion dürften Chatbots mittelfristig einen Beitrag zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebs leisten. Dort können beispielsweise bereits kleine Schwankungen in der Temperatur die Anlageneffizienz negativ beeinflussen und die Produktivität verringern. Chatbots könnten dabei mit Plattformen synchronisiert werden, auf denen Ausrüstungsmetriken geprüft und gemeldet werden. Anstatt sich mit diesen Kennzahlen vertraut zu machen, könnten Mitarbeiter einen Chatbot bitten, den aktuellen Wert auszulesen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Das Abrufen der Informationen erfolgt durch Text oder Spracheingabe.
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Chatbots sind heute schon in der Lage, einfache Gespräche mit Benutzern zu führen. Die Technologie kann automatisch Datenbanken durchsuchen, Backend-Daten anpassen und auf intuitive Weise mit Benutzern interagieren. Digitale Assistenten wie Siri, Cortana oder Alexa sind bereits im Alltag angekommen. Diese Technologien kommen in den Bereichen Konsumgütern, Finanzen und Rechnungswesen zum Einsatz und spielen dort eine immer größere Rolle. Darüber hinaus könnten sie die Schnittstelle zwischen Produktionsdaten und dem Mitarbeiter verbessern sowie die Kommunikation zwischen der Produktion und anderen Unternehmensbereichen optimieren helfen.
In seiner einfachen Form ist ein Chatbot ein Softwareprogramm, das in der Lage ist, auf Benutzeranfragen in einer vorgegebenen Weise zu antworten. Dies führte bisher zu hohen Entwicklungskosten, da alle Fragen vorher analysiert und programmiert werden müssen. Der Einsatz von KI und Machine Learning kann diesen Aufwand so verringern, dass sich der Einsatz lohnt. Die Chatbot-Technologie befindet sich deshalb vor allem aufgrund der besseren Zugänglichkeit zu KI-Technologien im Aufwind. Durch maschinelles Lernen können Chatbots auf Sprache reagieren und dabei selbst ungewöhnlich formulierte Fragen verstehen sowie Antworten darauf liefern. Durch maschinelles Lernen wird das Identifizieren der Antworten verbessert. Dabei wird auf vorhandene Daten zurückgegriffen, um zu verstehen, welche Arten von Informationen die Benutzer benötigen. Dadurch wird der technische Aufwand reduziert und die Benutzererfahrung verbessert, da die Software auf Sprache reagieren kann. Chatbots sind so zunehmend in der Lage, als Informationsbeschaffungswerkzeug zu fungieren.
In der Vergangenheit beinhalteten viele Informationserhebungsprozesse eine Interaktion zwischen verschiedenen Personen. Zum Beispiel kann ein Werker seinen Produktionsleiter über ein Headset kontaktieren, wenn ein Routing-Problem auftritt. Bislang stand der Prozess in einem solchen Moment still und der Produktionsleiter musste sich erst ein Bild machen, das Problem bewerten, andere geplante Arbeiten prüfen und eine alternative Vorgehensweise vorschlagen. Diese Art der der Kommunikation kann durch Chatbots verbessert werden. Durch den Einsatz der Technologie kann der Werker seine Frage per Headset an den Chatbot stellen und ihn dazu veranlassen, Daten aus dem gesamten Lagerhaus in Echtzeit zu analysieren, um dem Benutzer die jeweils geeigneten Aktionen zu präsentieren. Die Integration diese Technologie in Unternehmensprozesse steht gerade erst am Anfang. Es gilt, sinnvolle Use-Cases zu identifizieren und nach geeigneten Einsatzmöglichkeiten Ausschau zu halten. Im Ringen um mehr Effizienz in der Produktion könnte der Chatbot auf jeden Fall ein Wort mitzureden haben.
Konstantin Graf ist Manager World Class Center Advanced Manufacturing bei Altran Deutschland S.A.S. & Co. KG.
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