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Qualitätsmanagement in der Cloud

Über den Browser reklamieren

Das Mindener Traditionsunternehmen Melitta Europa setzt bei der Qualität seiner Prozesse und Produkte auf CAQ-Software. Diese ermöglicht es den Lieferanten des Unternehmens, ihre Reklamationen über eine Cloudplattform zu bearbeiten und sich so direkt mit dem Unternehmen zu vernetzen.

Qualitätsmanagement (CAQ) in der Cloud - Über den Browser reklamieren

Bild: Melitta Europa GmbH & Co. KG

Das Unternehmen Melitta wird heute in dritter und vierter Generation von der Familie Bentz geführt. Neben Kaffee und Produkten für die Kaffeezubereitung gehören Folien, Filter und Spezialpapiere für Haushalt und Industrie zum Produktportfolio. Im Geschäftsbereich Kaffeezubereitung werden vor allem Kaffee- und Teefilter sowie Kaffeemaschinen und -vollautomaten hergestellt. Produziert wird am Unternehmensstammsitz Minden sowie im chinesischen Shenzhen. An die Qualität der eigenen Produkte stellt das Unternehmen hohe Anforderungen. Deshalb begab sich der Geschäftsbereich Kaffeezubereitung vor etwa fünf Jahren auf die Suche nach einer Qualitätsmanagementsoftware (CAQ).

Eigene Systeme für die Qualitätssicherung

„Bis dahin gab es selbstentwickelte Systeme, die nicht vernetzt und schlecht an unser ERP-System angebunden waren. Die Folgen waren redundante Daten, viel manuelle Arbeit und auch verzögerte Reaktionen auf Reklamationen oder Produktionsmängel“, sagt Marc Parnell, Teamleiter Qualität Handelsware im Geschäftsbereich Kaffeezubereitung. Für QS-Audits wurde zudem eine Tabellenkalkulation verwendet, womit man schnell an Grenzen stieß. Nach einer Testphase mit den Lösungen unterschiedlicher CAQ-Anbieter entschied sich Melitta für die Qualitätsmanagementsoftware Babtec.Q. Die modular aufgebaute Software von Babtec erlaubt eine einfache Installation und ist an die individuellen Anforderungen von Melitta anpassbar.

Reklamationsmanagement

In einem Projektworkshop wurden zunächst Anforderungen und Schnittstellen definiert, anschließend die Software implementiert und sukzessive in Betrieb genommen. Zu den ersten Modulen gehörte das Reklamationsmanagement, mit dem Beanstandungen gegenüber Lieferanten, interne Fehlermeldungen und Reklamationen der Kunden unternehmensweit erfasst und ausgewertet werden. So kann Melitta schneller auf Probleme reagieren, Gegenmaßnahmen einleiten. Mit dem Modul Wareneingangs- und -ausgangsprüfung plant und organisiert das Unternehmen die Prüfprozesse in den beiden Bereichen. Die Software bietet klar strukturierte Prüfabläufe und visuelle Unterstützung. Der Prüfaufwand und die relevanten Prüfmerkmale werden auf die mit den Lieferanten geschlossenen Qualitätssicherungsvereinbarungen abgestimmt. Zudem ist eine automatische Lieferantenbewertung integriert, mit der beispielsweise C-Lieferanten identifiziert werden können. Weitere Module sind das Prüfmittelmanagement für die Verwaltung, Überwachung und Wartung der Prüfmittel, das Auditmanagement für die Planung und Durchführung von Audits bis hin zur Auswertung der Ergebnisse, sowie das Modul FMEA, mit dem Fehlerpotenziale bereits im Produktentwicklungsprozess identifiziert werden können. Hinzu kommen Module für das Aufgaben- und Maßnahmenmanagement, mit dem qualitätsrelevante Aufgabenstellungen unternehmensweit und modulübergreifend geplant, umgesetzt und verfolgt werden. Mit dem Modul Fertigungsprüfung/SPC werden relevante Daten im Fertigungsprozess erfasst und ausgewertet.

Chinesisches ERP-System integriert

Eine Herausforderung war die Integration des chinesischen Produktionsstandorts in das deutsche System. „Das sind zwei unterschiedliche Welten“, berichtet Marc Parnell. Insbesondere die Anbindung an das chinesische ERP-System erwies sich als Hürde. Aufgrund der Mehrsprachigkeit und der offenen Schnittstellen der Babtec-Software konnte diese Herausforderung gemeistert werden. Das System ist auf einem Server in Minden installiert, der beide Standorte jeweils als separaten Mandanten bedient. ERP- und CRM-Systeme sind über Schnittstellen angebunden.

Schneller reagieren

Mit der Einführung der neuen Software ist die Nachverfolgung von Reklamationen stringenter geworden, manuelle Arbeiten werden vermieden. Reports und Auswertungen aus dem System weisen auf kleinste Abweichungen in der Produktion hin und durch einheitliche Vorgaben für die Qualitätsprüfung können Mängel von allen Mitarbeitern identisch bewertet werden. Daten aus anderen Systemen wie ERP und Consumer Service werden automatisch eingebunden. Dadurch kann Melitta schneller auf Qualitätsmängel und Reklamationen reagieren. Dies sei ein enormer Fortschritt gegenüber früher, als Tabellen durchsucht und aktualisiert werden mussten, so Parnell. „Wir produzieren 19 Milliarden Filtertüten pro Jahr. Sollte die Reklamationsquote auch nur leicht steigen, können wir sofort reagieren, sodass es keine negativen Auswirkungen im Markt gibt.“

Lieferanten verbinden

Um das System zu erweitern, führte Melitta die Browser-basierte Plattform Babtec Qube ein. Damit können sich Lieferanten über die Cloud mit dem CAQ-System des Herstellers vernetzen. Downloads, lokale Installationen oder Lizenzen sind nicht notwendig. Dadurch können Lieferanten Reklamationen systemunabhängig bearbeiten und die Fortschritte in Echtzeit dokumentieren. Der Reklamationsprozess erfolgt dabei gemäß dem 8D-Report, der in acht klar definierte Schritte gegliedert ist. Qualitätsmanager Parnell ist überzeugt, dass sich die Abwicklung per Cloud durchsetzen wird: „Nie war es einfacher, Reklamationen zu bearbeiten“, sagt er, „Kommunikationswege werden verkürzt, die Pflege von Schnittstellen und der Austausch unzähliger E-Mails werden unnötig.“

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