Das international tätige Spezialitätenchemie-Unternehmen Sika bündelt seine Kundendaten aus 54 Tochtergesellschaften in einem Netzwerk aus dezentralen Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement. Eine darüber gelagerte Gesamtlösung unterstützt das Key Account- und Key Project-Management auf globaler Ebene.

Bild: Sika

Von Argentinien bis Kanada, von Südafrika bis Norwegen und von Australien bis Russland bedient Sika seine Kunden in 72 Ländern mit Produkten und Dienstleistungen der Spezialitätenchemie. Dazu zählen beispielsweise Verbundstoffe für das Baugewerbe oder die Autoindustrie, die in eigenen Forschungszentren entwickelt und in den global verteilten Werken produziert werden. Das weltweite Netz lokaler Tochtergesellschaften ist historisch gewachsen und wird dezentral geführt. Diese dezentrale Organisation des Unternehmens steht den Herausforderungen einer globalisierten Wirtschaft gegenüber: Insbesondere Industriekunden fragen häufig Produkte aus verschiedenen Unternehmensbereichen und über Ländergrenzen hinweg nach. Beispielsweise beziehen Autobauer Klebstoffe für Glasteile sowie Kunststoffe für eine möglichst geräusch- und vibrationsarme Innenraumauskleidung von Sika – und das für verschiedene Modelleihen, Marken und Produktionsstandorte. „Der Verkäufer muss innerhalb kurzer Zeit in der Lage sein, sich einen umfassenden Überblick über den Kunden zu verschaffen, um Angebote zielgerecht erstellen zu können“, kommentiert Dr. Stefan Obst, Teamleiter Customer Relationship Management (CRM) bei der Sika Informationssysteme AG, der unternehmensinternen IT-Sparte von Sika. Diesen Anforderungen standen bei Projektbeginn die Arbeitsprozesse bei Sika entgegen: Kundendaten wurden dezentral in Excel-Sheets erfasst und verwaltet, dann an zentraler Stelle gesammelt und manuell konsolidiert. „Das war nicht nur ziemlich fehleranfällig. Die unternehmensweiten Daten standen auch erst mit erheblicher Zeitverzögerung zur Verfügung und waren dann eigentlich schon wieder veraltet – vom Zeitaufwand für die Konsolidierung einmal abgesehen“, fasst Stefan Obst zusammen.

Bild: Sika

Eine IT-Lösung für alle Niederlassungen

Bereits im Jahr 2004 initiierte die Sika-Gruppe daher eine globale CRM-Initiative mit dem Ziel, die Verkaufsprozesse zu optimieren und damit Umsatz und Deckungsbeiträge zu verbessern. Zu den Projektzielen zählte auch, Überblick und Kundenkenntnis in der Kundenbetreuuung zu steigern: Kunden- und Projekt-Wissen sollte transparenter werden und nicht von einzelnen Personen abhängen. Unter dem Projektnamen ‚Golden CD CRM‘ definierte im Jahr 2004 Ernst Bärtschi, der Konzernchef der Sika, dass weltweit eine einheitliche Software-Infrastruktur zum Management der Kundenbeziehungen implementiert werden sollte. „Das war angesichts unserer stark dezentralen Struktur und der heterogenen IT-Landschaften bei den Tochtergesellschaften eine echte Herausforderung“, erinnert sich Alex Rageth, damaliger Projektleiter CRM und mittlerweile als regionaler IT-Manager für Sika Asia Pacific in China tätig. Die Frage war: Wie bringt man die Ansprüche eines Verkäufers in der vietnamesischen Zementindustrie und die einer Verkäuferin in der italienischen Autozulieferindustrie unter einen Hut?

Schritt 1: Lokale CRM-Installationen

„Diese Frage konnte unserer Einschätzung nach BSI mit BSI CRM, damals noch ORS, am besten beantworten“, fasst Alex Rageth zusammen. „Uns überzeugten besonders die Flexibilität und die Intuitivität der CRM-Software. BSI CRM ließ sich extrem flexibel auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter in den Niederlassungen anpassen. Die Oberfläche blieb dabei aber stets einfach zu bedienen.“ Nach Projektstart im Jahr 2004 rollten Alex Rageth und sein Team das neue CRM-System innerhalb von zwei Jahren in über 40 Länden aus. Das Projektteam entschied sich, zunächst in jeder Tochtergesellschaft autonome Installationen schrittweise einzuführen und diese anzupassen. Beispielsweise wurden Kundendaten entsprechend den Bedürfnissen der Niederlassung kategorisiert, Rollen und Rechte verteilt und standardisierte Schnittstellen zu bestehenden Enterprise Resource Planning-Systemen (ERP) geschaffen. „Diese Vorgehensweise hat den Vorteil, dass weniger Abhängigkeiten zwischen bestehenden Systemen berücksichtigt werden mussten. Außerdem läuft BSI CRM sowohl auf lokalen dezentralen Servern als auch auf regional gehosteten Servern, was das System unabhängiger von Performance-Schwankungen und Verbindungsengpässen zu einer zentralen Installation macht“, fasst Joachim Schlegel, Projektleiter bei dem CRM-Anbieter, zusammen. Neben den technischen Aspekten des Großprojekts galt es, auch auf organisatorische Faktoren zu achten. „Besonders wichtig war auch der starke Einbezug der Mitarbeiter, um Ängste abzubauen, ersetzbar zu werden und die Vorteile einer gruppenweiten CRM-Lösung aufzuzeigen“, erinnert sich Rageth. Ein Erfolgsfaktor war Aussagen des IT-Projektmanagers zufolge außerdem die breite Unterstützung der lokalen Sprachen durch das CRM-System: Die Software wurde mit Unterstützung der Sika bisher in 31 Sprachen implementiert, darunter Griechisch, Chinesisch und Arabisch. Ein Gutteil zum Projekterfolg trugen außerdem die standardisierten Rollout- und Trainingskonzepte des Projektteams sowie – nicht zuletzt – die volle Unterstützung durch den CEO der Sika-Gruppe bei. Bis heute nutzen 3.500 Anwender in 54 der 72 Tochtergesellschaften das neue Kundenbeziehungsmanagmentsystem. Die Systeme von zehn weiteren Niederlassungen befinden sich in der Rollout-Phase.

Bild: Sika

Schritt 2: Herstellen der weltweiten Gesamtsicht

Nach der Einführung der autonomen Installationen machte sich das CRM-Projektteam bei dem Chemieunternehmen an den nächsten Schritt: Die Implementierung einer Gesamtlösung. „Kunden, die Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Geschäftseinheiten der Sika beziehen, wollen in Verhandlungen alle relevanten Angaben über die bestehenden Geschäftsbeziehungen kennen – auch auf regionaler und globaler Ebene“, erläutert Teamleiter Obst. Das Projekt ‚CRM Boost‘ setzte mithilfe des CRM-Anbieters in wenigen Monaten auf die autonomen Installationen ein System auf, das eine globale Sicht auf Kunden- und Projektdaten für das Management sowie ein konzernweites Reporting ermöglicht. Mit diesem Release, das Mitte des Jahres 2008 in den Live-Betrieb überging, lassen sich lokale, regionale und globale Key Accounts darstellen. Darüber hinaus können relevante Kundendaten länder- und abteilungsübergreifend eingesehen werden. Auch lokale und globale Key Projekte können die Mitarbeiter abrufen. „Dank CRM Boost haben wir nun tagesaktuelle Daten der Geschäfte mit den wichtigsten Kunden verfügbar – und zwar weltweit. Die Excel-Flut ist eingedämmt“, sagt Obst

Kontinuierliche Systementwicklung in Planung

Nach der Einführung der Key Account- und Key Project Management-Funktionalitäten mit CRM Boost ist die kontinuierliche Weiterentwicklung des Systems geplant. Dabei ist vor allem geplant, Verbesserungswünsche der lokalen CRM-User umsetzen und die hierarchische Abbildung der lokalen, regionalen und globalen Key Accounts zu verfeinern.

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