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Wie zufrieden sind Anwender mit Ihrer Lösung?

Gute Noten für das Customer Relationship Management

Die Befragung 'CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven' wurde auch im Jahr 2015 durchgeführt. Mitarbeiter des FIR e.V. an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der Trovarit AG wollen mit ihrer herstellerunabhängigen Studie einen Überblick liefern über den Stand der Anwenderzufriedenheit mit ihren Lösungen für das Customer Relationship Management. Die Werte in den Kategorien System, Wartungspartner, Implementierungspartner und Projekt liegen nach dem Schulnoten-System im Rahmen von zwei plus bis zwei minus. Dennoch wurde Kritik geäußert. Am deutlichsten wurden die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter und die Datenqualität beklagt. Zudem läuft trotz der guten Noten nur jedes vierte CRM ohne Probleme im täglichen Betrieb.



Die wichtigsten Probleme im Betrieb aus Sicht der Anwender. Bild: Trovarit AG

In der Untersuchung ‚CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven‘ wurden die Teilnehmer gefragt, ob sie die in ihrem Betrieb eingesetzte Software für Kundenbeziehungsmanagement noch einmal anschaffen würden. 84 Prozent der Teilnehmer beantworteten dies mit einem ‚Ja‘. Es kann um die Zufriedenheit der Anwender mit ihren Lösungen und Anbietern im Allgemeinen nicht so schlecht bestellt sein. Geht man ins Detail, weisen die differenzierteren Bewertungen teilweise auf recht eindeutige Schwachstellen hin. In der Kategorie ‚Software‘ vergaben die Teilnehmer die besten Noten für die Funktionalität, die Mittelstandstauglichkeit und die Stabilität. Verhältnismäßig schlecht wurden hingegen die Anbindung an andere Applikationen, die Gestaltung von Formularen und Auswertungen sowie die mobile und internationale Einsetzbarkeit bewertet.

Größere Unternehmen ab 500 Mitarbeitern benoten insbesondere die Performance und den Aufwand für die Datenpflege schlechter als der Durchschnitt. Bei kleineren Unternehmen unter 100 Mitarbeitern, die tendenziell eher überdurchschnittliche Noten vergeben, fällt die Bewertung der Anpassbarkeit der Lösung an neue Prozesse schlechter aus als bei den anderen. Die Bewertung der Wartungspartner ergab für kleine und mittlere Unternehmen ziemlich einheitliche Werte um Zwei. Hier ging es um den Support und die Hotline, Schulungsangebote, Unterstützung bei Updates und Release-Wechseln sowie Beratung. Die besten Noten vergab der Mittelstand für die persönliche Betreuung. Nicht zufrieden waren die Anwender über alle Unternehmensgrößen mit dem Schulungs- und Informationsangebot. Größere Unternehmen bewerteten ihre Wartungspartner in der Regel eine halbe Note schlechter. Die Implementierungspartner bekamen insgesamt und speziell für ihr Engagement gute Noten. Die vom Partner geleistete Anwenderschulung sowie das Projektmanagement schnitten jedoch deutlich schlechter ab und wurden insbesondere von mittleren und größeren Unternehmen kritischer bewertet.

Die Bewertungen der Zufriedenheit mit dem Projekt liegen alle recht nah um den Mittelwert von 2,1. Am auffälligsten ist noch die geringe Zufriedenheit mit dem Anteil an Individualprogrammierung in den Projekten. Ein Hinweis darauf, dass die angebotenen Standardsoftware-Systeme in den Projekten stärker angepasst werden, als zu Projektbeginn erwartet.

Herausforderungen im Betrieb

Betrachtet man die Angaben der Teilnehmer zu den ernsteren Problemen, die sie im täglichen Betrieb der CRM-Lösung erleben, so lassen sich die Zufriedenheitsbewertungen besser einordnen. Zunächst fällt auf, dass nur neun Prozent der Befragten über Probleme mit der Funktionalität klagen. Auch die Stabilität der installierten CRM-Software, die Mittelstandstauglichkeit und die Integration der Microsoft Office-Programme werden von den allermeisten Teilnehmern als problemlos eingestuft. Offensichtlich wird die Basis für einen ordentlichen Betrieb weitgehend erfüllt.

Anders fällt das Urteil zur Art und Weise aus, mit der die Lösungen Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service unterstützen sollen. Den Spitzenwert unter den schwerwiegendsten Problemen stellt ‚geringe Anwenderakzeptanz‘ mit 22 Prozent der Befragten. Ursachen für diesen Wert liefern die Schwachstellen auf den folgenden Plätzen: Fast 20 Prozent der Teilnehmer klagen über Probleme mit der Datenqualität und 19 Prozent bemängeln die Ergonomie beziehungsweise Usability der Software. Darüber hinaus gehören Probleme mit der Performance, Schnittstellen und zu hohem Datenpflegeaufwand zur Spitzengruppe der Herausforderungen.

Nur 26 Prozent der Teilnehmer gaben an, keine besondere Probleme beim Betrieb ihrer CRM-Lösung zu erleben. 74 Prozent beklagen also Schwierigkeiten im täglichen Einsatz ihrer Software. Dabei zeigt sich insbesondere der Betrieb in größeren Unternehmen als problematisch. Nur fünf Prozent der Teilnehmer aus Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gaben einen weitgehend problemlosen Betrieb an. Mittlere Unternehmen von 100 bis 499 Mitarbeitern und kleinere Unternehmen erleben ihren CRM-Einsatz deutlich weniger problematisch. Hier gaben immerhin 20 Prozent beziehungsweise 37 Prozent der Teilnehmer an, keine besonderen Probleme im Betrieb zu haben.



Zufriedenheitsbewertungen der Teilnehmer. Bild: Trovarit AG

Im Bild: Der Autor Wolfgang Schwetz. Inhaber von Schwetz Consulting.

Risiko der geringen Anwenderakzeptanz

Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter ist besonders kritisch, weil sie sowohl Auslöser als auch Resultat weiterer Probleme im Einsatz der CRM-Lösung sein kann. Wenn beispielweise ein Vertriebsmitarbeiter von seinem Tun und von seiner Arbeitsumgebung, einschließlich der technischen Hilfsmittel wie CRM-Software, nicht überzeugt ist, wird er sich nicht mit vollem Einsatz dafür engagieren und womöglich weiter nebenbei mit Excel oder Outlook arbeiten. Er wird die Daten seiner Kundenkontakte im offiziellen CRM-Tool vielleicht nur schlecht und oberflächlich pflegen, weil es sich um eine lästige Doppelarbeit handelt. Sinkende Datenqualität im CRM ist die Folge.

Führt nun das Marketing mit diesen mangelhaften Daten Kampagnen durch, verhindert dies nicht selten den großen Erfolg. Es kann davon ausgegangen werden, dass nun auch dort die Akzeptanz des Systems mit der Zeit sinkt. Verfangen auch hier die bekannten Ausweichstrategien mit der Folge nachlässiger Datenpflege und sinkender Datenqualität, so verliert die Software mehr und mehr an Nutzen und die Akzeptanz der Lösung sinkt unternehmensweit. Maßnahmen zur Sicherstellung und zur Verbesserung der Akzeptanz von CRM-Software sollten deswegen an zwei Stellen ansetzen: Einerseits müssen die Ursachen der Ablehnung – also schlechte Datenqualität, Performance und Ergonomie – bekämpft werden. Andererseits müssen die Anwender vom Sinn und Nutzen der Anwendung überzeugt werden.


Im Bild: Der Autor Rainer Sontow. Consultant bei der Trovarit AG.

Informationsbeschaffung wird erleichtert

Bei der Suche nach Argumenten für den CRM-Einsatz können die Studienergebnisse helfen. Bei der Frage nach dem erzielten Nutzen durch die Einführung des CRM-Systems wurde die rasche Informationsgewinnung mit knapp 70 Prozent am häufigsten genannt, gefolgt von der Prozessoptimierung mit 48 Prozent und der Steigerung der Informationsqualität mit 45 Prozent. Immerhin 30 Prozent der Anwender sagen aus, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch die Nutzung der CRM-Lösung zu erhöhen. Erfolge bei der Neukundengewinnung nennen 21 Prozent der Befragten. Der Nutzen der Lösung bezieht sich also zunächst auf den Mitarbeiter selbst, der in seinem Tagesgeschäft eine spürbare Entlastung von unproduktiven Tätigkeiten wie der Suche nach Informationen erleben kann.

So lässt er sich im Idealfall davon überzeugen, dass ihn das CRM-System erfolgreicher macht. Dies sollte bei allen Projekten und Maßnahmen im Umfeld der Lösung berücksichtigt werden. Gleich ob es sich um Maßnahmen für mehr Datenqualität, Schulungen oder Software-Modernisierungen handelt, die Anwender sollten früh aktiv in die Projekte eingebunden werden. Sie sind die wichtigste Quelle für Anforderungen und Projektziele. Später entscheiden sie durch ihr Nutzungsverhalten über Erfolg oder Nichterfolg des Projektes. Weitere Informationen zur Studie finden sich auf der Internetseite des Unternehmens.


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