In der Investitionsgüterindustrie liegen viele Produktinformationen schon in frühen Entwicklungsphasen vor. Dennoch erfolgt die Erstellung service-relevanter Information vergleichsweise spät. Hersteller nehmen durch dieses Vorgehen in Kauf, dass der Techniker später mit veralteten Handbüchern und Ersatzteillisten beim Kunden steht.
In der Investitionsgüterindustrie gibt es zwei mehr oder weniger strikt voneinander getrennte Welten, wenn es um direkt oder indirekt produktbezogene Informationen geht. Auf der einen Seite gibt es den Produktentstehungsprozess (PEP), der eng mit dem Produktdatenmanagement (PDM) verbunden ist. Auf der anderen Seite gibt es den Informationsentstehungsprozess, in dessen Verlauf technische, Aftermarket-, Marketing- und weitere Dokumente erzeugt werden. Diese sind eng mit den nutzungsbezogenen Phasen des Produktlebenszyklus verbunden. Engineering und Information erfolgen überwiegend sequentiell. Dadurch können sich Wettbewerbsnachteile durch einen – im Vergleich zur parallelen Abwicklung der Prozessphasen – langsameren ‚Go-to-Market‘ ergeben. Leider gibt es erst wenige und vereinzelte Ansätze zur Überbrückung dieser Kluft.
Product Information Management (PIM) ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber eben nur ein erster Schritt. Zudem wird dieser Ansatz vielfach von Herstellern standardisierter oder katalogorientierter Produkte aufgegriffen, entsprechend hat sich das Verständnis für die Methode im Hinblick auf deren Anforderungen entwickelt. Unternehmen, die sich global ausrichten wollen, müssen früher ansetzen, wollen sie bei der Abbildung einer Globalisierungsstrategie im Geschäftsmodell empfindliche Nachteile vermeiden. Agile Prozesse, wie sie in der Software-Entwicklung bereits erfolgreich praktiziert werden, sind in der Lage, auch in der Lokalisierung diese Nachteile zu eliminieren.
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In einem typischen Unternehmen der Investitionsgüterindustrie, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, ist die Mehrzahl der Informationen rund um das Produkt wohlstrukturiert, technikgetrieben und meist einer klaren Verwendung zugeordnet. Gute Beispiele dafür liefern Betriebsanleitungen, technische Dokumentationen oder Service-Handbücher. Je tiefer man in den Bereich der technischen Konsumgüter – zu nennen wären hier beispielsweise ‚fast moving technical consumer products‘ wie Drucker, Monitore oder Digitalkameras – eindringt, umso mehr wird der überwiegende Teil der Informationen rund um das Produkt webgetrieben und ist entsprechend stärker auf die Erfordernisse einer digitalen Präsenz zugeschnitten. Beispiele dafür sind Webseiten, die eine Vielzahl relevanter Anwenderinteraktionen wie Problemklärung, Serviceanfragen oder Ersatzteilbeschaffung unterstützen.
Gemeinsam ist beiden Szenarien die mehr oder weniger klare Trennung von Informationen in die Phasen ‚Produktentstehung‘ und ‚Produktnutzung‘. Typische Indikatoren für diesen Sachverhalt sind zahlreiche Projekte mit dem Titel ‚PEP/PDM‘ und das nahezu vollständige Fehlen von Projekten, die Titel wie ‚Global Product Information Management‘ tragen könnten. Die Gründe für diese Tatsachen: Produkt- und Globalisierungsstrategie weisen in der Regel frühzeitig im Prozess adressierbare Überschneidungen auf, dafür aber umso mehr Synergiepotenziale. Lokalisierung und Customer Experience Management setzen vielfach erst an, wenn marktreife und vollständig dokumentierte Produkte von der Entwicklungs- in die Vermarktungs- und Vertriebsverantwortung übergehen.
Diese quasi-sequentielle Arbeitsweise bedingt nicht nur suboptimale Prozessleistungen, Inkonsistenzen der Informationen und erhöhten Abstimmungsaufwand, sondern auch überflüssige Rückfragen. Zugleich besteht die Gefahr, dass die Versionen von Produktdaten und produktnahen Informationen sich zunehmend von denen der Produkte entfernen. Typischerweise steht dann der Servicetechniker mit veralteten Handbüchern oder Ersatzteillisten beim Kunden. Software- und Hardwaredokumentationen bei softwarelastigen Produkten weichen oftmals gravierend voneinander ab, weil die entsprechenden Prozesse mit stark unterschiedlichen Geschwindigkeiten ablaufen.
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Dies ist keine Eigenheit von späteren Phasen des Produktlebenszyklus. Vielmehr werden speziell bei hybriden Produkten als Folge unterschiedlicher Methoden in Software- und Hardwareentwicklung wissentlich inkompatible Dokumentationen ausgeliefert, um überhaupt Liefer- oder Markteinführungstermine halten zu können. Der Vorwurf mancher Konstrukteure, dass die technische Dokumentation gerade vor dem Hintergrund steigender Compliance-Anforderung – etwa durch die Maschinenrichtlinie – eher als lästiges ‚Muss‘ empfunden wird denn als unmittelbarer Mehrwert für Produkt und Anwendung macht klar, dass Produkt- und Informations-Lebenszyklus noch nicht wirklich zueinander gefunden haben.
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