Vernetzte Servicelösung
Wenn die Maschine mit dem Kunden kommuniziert
Mit dem Serviceportal Tool Remote Service von Symmedia lässt sich die Verfügbarkeit von Anlagen erhöhen. Gleichzeitig wird die Prozess- und Kommunikationsstabilität aufgrund der permanenten Erreichbarkeit und der Transparenz deutlich erhöht.
Bild: Harro Höfliger
Die Harro Höfliger Verpackungsmaschinen GmbH ist ein unabhängiger, familiengeführter Spezialist für die Herstellung von Produktions- und Verpackungsanlagen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Engineering kundenorientierter Prozess- und Turnkey-Systemlösungen für pharmazeutische und medizinische Anwendungen. Um die Effizienz der Produktions- und Verpackungsanlagen für die Kunden langfristig sicherzustellen, setzt der Maschinenbauer auf die vernetzte Servicelösung von Symmedia: Im Einsatz ist das Tool Symmedia SP/1 Remote Service. „Um uns die Zufriedenheit unserer Kunden zu sichern, müssen wir im Schadensfall schnell reagieren, sonst kommt es zu hohen Produktionsausfällen“, sagt Jackson Heslop, Leiter Customer Service bei Harro Höfliger.
Nutzerakzeptanz und Datensicherheit
Die Anforderungen an das neue Serviceportal waren von Anfang an klar definiert: „Mit der Einführung einer neuen Lösung sollten Prozess- und Kommunikationsstabilität bei unseren Kunden deutlich steigen“, so Jackson Heslop. Die Lösung lässt sich einfach in die bestehenden IT-Strukturen integrieren. Heslop sagt: „Die Themen Sicherheit und IT standen bei unseren Kunden am Anfang ganz stark im Fokus. Die Skepsis in Bezug auf die Datensicherheit war hoch. Doch auch diese Bedenken konnten wir mit Symmedia SP/1 ausräumen.“ Das Industrie-4.0-Serviceportal ist TÜV-IT-zertifiziert und erfüllt somit alle Kriterien zur sicherheitstechnischen Qualifizierung nach Security Assurance Level SEAL-3. Das beinhaltet die Themen Authentifizierung und Identifizierung sowie Zugriffskontrolle, Transportverschlüsselung, Datenflusskontrolle und Login. Gerade in der hochsensiblen Pharmabranche müssen diese Voraussetzungen gegeben sein.
Exzellenter Service für die Pharmabranche
Das Thema Service nimmt bei Harro Höfliger schon immer einen großen Stellenwert ein und zeigt sich nicht nur im Hinblick auf die Vernetzung über das Serviceportal im eigenen Haus. Harro Höfliger ist Mitglied der Excellence United, einer strategischen Allianz von Maschinenbauern und Anlagenherstellern im Familienbesitz. Das Netzwerk bietet den Kunden Spitzentechnologie und einen umfassenden Service rund um den Globus. Alle Unternehmen nutzen das Industrie4.0-Serviceportal des Anbieters und profitieren somit von zahlreichen Synergieeffekten: Die Kommunikation wird vereinheitlicht und ähnliche Prozesse bei den Maschinenbetreibern so deutlich beschleunigt. „Die sogenannten ‚Pharmerging Markets‘ erleben gerade einen beeindruckenden Wachstumsschub erklärt Jackson Heslop. Aufgrund dieser Entwicklungen eröffnen sich für Anbieter von Produktionstechnik zahlreiche Chancen, sodass wir uns 2011 mit insgesamt fünf Maschinenbauern und Anlagenherstellern zu einer strategischen Allianz zusammengeschlossen haben.“ Das gemeinsame Angebot der Excellence United – bestehend aus den Unternehmen Bausch + Ströbel, Fette Compacting, Glatt, Uhlmann und Harro Höfliger – richtet sich gezielt an die Pharma-, Medizintechnik- und Prozessindustrie. Von der Laborausrüstung über die Herstellung klinischer Muster bis hin zur Arzneimittelproduktion und zur Verpackung decken die Excellence United-Mitglieder die gesamte Wertschöpfungskette ab.
Die Harro Höfliger Verpackungsmaschinen GmbH fertigt Produktions- und Verpackungsanlagen. (Bild: Harro Höfliger)
Verschiedene Anforderungen in einem System vereint
Für Symmedia war diese Projekt gleichermaßen spannend: „Für uns bestand die größte Herausforderung darin, die unterschiedlichen Anforderungen, die die verschiedenen Maschinentypen an den Service stellen, unter einen Hut zu bringen“, sagt Bernd Bertram, Senior Consultant bei Symmedia. „Bei Harro Höfliger lag der Fokus unter anderem darauf, die Akzeptanz der Kunden, sprich der Anwender des Portals, zu gewinnen. In Workshops und anhand von Praxisszenarien konnten wir zunächst Harro Höfliger von der hohen Funktionalität, der Flexibilität und der Sicherheit unseres Systems begeistern, die sich sehr schnell auch auf deren Kunden übertrug.“ Heute sind bei Harro Höfliger etwa 180 Produktionslinien bei über 120 Kunden mit Symmedia SP/1 vernetzt. Die Maschinenbauer und Anlagenhersteller profitieren von einer gesteigerten Produktivität. Ein weiterer Vorteil des Industrie4.0-Serviceportals: Servicetechniker greifen unabhängig von Ort und Zeit auf die Maschine zu und diagnostizieren Störungen so bereits aus der Ferne. Harro Höfliger plant in Zukunft, weitere Module der Symmedia-Servicelösung anzubieten.
Komplette Fernwartungsinfrastruktur
Das Tool Symmedia SP/1 Remote Service beinhaltet eine komplette Fernwartungsinfrastruktur für Maschinenhersteller und -betreiber und lässt sich einfach in bestehende Strukturen und Prozesse integrieren. Das Ticketsystem sorgt dafür, dass Serviceanfragen zunächst gesammelt, zentralisiert und anschließend organisiert werden. Zusammen mit einer sicheren VPN-Verbindung, dem Conference Center und der Darstellung der wichtigsten Kennzahlen, erhalten Anwender eine zukunftsfähige Lösung.
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