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Was Ihre CRM-Software leisten sollte

Die direkte Kundenansprache durch personalisierte Angebote sowie ein intensiver Kundenkontakt sind ein wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing. Die Voraussetzung dafür sind gepflegte Kundendaten. Mit einem Customer Relationship Management-System (CRM) können diese verwaltet und die Kundenkommunikation erleichtert werden. Einen Überblick über die verschiedenen CRM-Systemarten verschafft eine Grafik von Merifond.

Von einer Ein-Personen-GmbH bis zum Großkonzern – ein CRM-System muss zu den unternehmerischen Bedürfnissen passen. Die Herausforderung besteht darin, aus den unzähligen Angeboten auf dem Softwaremarkt die passende Lösung für das eigene Unternehmen zu finden. Zu den Anforderungen, die die Auswahl des passenden Systems bestimmen, gehören vor allem die Anzahl der zukünftigen Anwender sowie der zu verwaltenden Kundendaten, aber auch die gewünschten Leistungen und natürlich das vorhandene Budget. Der Dienstleister für Kundenbeziehungsmanagement Merifond hat die Architektur von verfügbaren CRM-Lösungen in einer Grafik aufbereitet (Bild).

In der Grafik wurden zwei grundlegende Dimensionen von CRM-Systemen aufbereitet, die Unternehmern eine erste Orientierung geben sollen. Zum einen ist auf der vertikalen Ebene die Größe der CRM-Lösungen dargestellt, während horizontal die Leistungsbandbreite und Spezialisierungen zusammengefasst sind. Das liefert Anhaltspunkte, welche CRM-Softwareart am ehesten zu der Größe eines Unternehmens und seinen Anforderungen passt.


Nachfolgend werden die Systeme vorgestellt:

Die Desktop-Lösung für Solospieler

Die Desktop-Lösung ist eines der einfachsten Tools: Die CRM-Software muss auf dem entsprechenden Rechner installiert und die Kundendaten manuell ins System eingetragen werden. Geeignet ist diese CRM-Lösung für ein kleines Unternehmen, bei welchem ein Anwender bis zu 1.000 Kundenkontakte verwalten soll. So kann ein Blechumformer alle Daten seiner Abnehmer zeitlich und inhaltlich protokollieren, gesendete oder erhaltene Dokumente abspeichern und diese auf einen Klick wiederfinden. Gleichzeitig schont diese Variante das Budget, da eine professionelle Desktop-Lösung bereits für unter 500 Euro zu haben ist.

Die Workgroup-Lösung für Teamplayer

Die Workgroup-Lösung erlaubt über zehn Anwendern gleichzeitig mehrere tausend Kundenkontakte zu pflegen. Geeignet ist das System für ein Unternehmen mit fünf bis 20 Anwendern, die verschiedene Themen- oder Dienstbereiche abdecken. Für die Workgroup-Variante muss weniger als 2.000 Euro einmalig pro Arbeitsplatz einkalkuliert werden.

Die Web- oder Cloud-Lösung

Die Web- oder Cloud-Lösung kann sich sowohl bei ein paar bis rund 1.000 Anwendern lohnen und erlaubt die Verwaltung von unbegrenzt vielen Kundenkontakten. Die Anwender können mobil, von verschiedenen Orten aus und somit sehr flexibel auf das System zugreifen, sodass es sich für ein überregional oder international operierendes Unternehmen gut eignet. Eine solche Lösung kann bereits über eine gewisse Automation verfügen. Es können zum Beispiel E-Mail-Kundenanfragen von der Software auf Stichworte durchsucht und direkt an die richtigen Ansprechpartner geleitet oder Geburtstags-E-Mails automatisch verschickt werden. Im Gegensatz zu den beiden anderen CRM-Lösungen werden diese Lösungen nicht gekauft sondern gemietet. Eine 'Software as a Service' (SaaS) ist meist schneller einsatzfähig als Workgroup-Lösungen oder Konzernlösungen und die Einrichtungskosten sind geringer. Hier fallen dafür laufende Kosten an, die monatlich pro Arbeitsplatz bei unter 20 Euro liegen können.

Die Konzernlösung

Die Lösung für Konzerne bietet sich etwa bei einem internationalen Automobilunternehmen, mit zahlreichen Filialen und sehr vielen Kundenkontakten sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich an. Die Konzernlösung gilt als der Alleskönner unter den CRM-Systemen: Alle Prozesse, die innerhalb des Unternehmens etwas mit dem Kundenkontakt zu tun haben, werden in der Konzernlösung verwaltet. Zudem können interne Prozesse rund um den Service und die Verwaltung, wie zum Beispiel die Kaufhistorie der Kunden, die Serviceintervall-Daten von Fahrzeugen oder filialbasierte Marketing-Direkt-Kommunikation, über die Software betreut werden. Hier werden häufig spezialisierte CRM-Lösungen – also Subsysteme, die von den einzelnen Abteilungen genutzt werden – operativ eingesetzt und die gesammelten Daten in dem zentralen CRM-System abgespeichert. Die monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz können je nach Leistungsbandbreite deutlich höher ausfallen.

Ansätze kombinieren

Um die im CRM-System verwalteten Daten für konkrete Marketingaktionen nutzen zu können, ist die Verwendung von spezialisierten Werkzeugen vonnöten. In der Grafik sind in grünen Feldern beispielhaft Tools für Online-Marketing, Kommunikation und Automation sowie Business Intelligence dargestellt. Der Unternehmer kann diese Werkzeuge auch separat, also unabhängig von der CRM-Software einsetzen, aber in der Kombination mit den Daten aus den CRM-Systemen eröffnet sich ein viel größeres Spektrum an Möglichkeiten im Online-Marketing und die Kundenansprache kann viel gezielter erfolgen.

Eigene Lösung im Portfolio

"Als Berater haben wir die Erfahrung gemacht, dass für viele Unternehmen die optimale Lösung eine Kombination aus der Web- oder Cloud-Lösung und den Marketing-Werkzeugen darstellt," sagt Dirk Simon von Merifond. "Diese Lösung lässt sich dank seiner Bandbreite sowohl in einem kleinen als auch sehr großen Unternehmen einsetzen. Gleichzeitig bleiben die Kosten für das Unternehmen moderat und im Zusammenspiel mit den verschiedenen Marketing-Werkzeugen können viele Anforderungen an das heutige Online-Marketing erfüllt werden." Eine entsprechende Anwendung hat der Anbieter der DM Force CXM-Suite im Portfolio. Diese SaaS-Lösung kommt mit zahlreichen Marketing- und Automations-Werkzeugen sowie Analysemöglichkeiten. Mit offenen Schnittstellen soll sich das System in die Systemlandschaft eines Unternehmens integrieren lassen.

(Quelle:Merifond GmbH/Bild:Merifond GmbH)

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