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Warranty Management mit Felddatenanalyse

Schuldig oder nicht schuldig

Zulieferteile sind oft bei verschiedenen Kunden, in mehreren Modellen und überall auf der Welt im Einsatz. Während der Gewährleistungszeit haftet der Hersteller für mögliche Mängel, doch auch Zulieferer übernehmen Verantwortung. Die richtige Software hilft dabei, Felddaten systematisch zu verarbeiten und liefert wertvolle Informationen über Produkte im Feldeinsatz.



Felddaten sind die Grundlage für ein professionelles Warranty Management. CAQ-Software unterstützt die systematische Aufbereitung – bis hin zur Analyse.Bild: Babtec Informationssysteme GmbH

Ein Produktrückruf und seine Folgen kann die Existenz kosten. Egal ob defekte Airbags, feuerfangende Akkus oder Plastikteile in der Kirschkonfitüre – wenn es erstmal brennt, muss schnell gehandelt werden, bevor die Kosten explodieren. Zulieferer sind hier besonders gefährdet, denn wenn zum Beispiel ein Automobilhersteller Fahrzeuge aufgrund von Problemen mit zugekauften Bauteilen zurückruft, liegt die Beweispflicht immer beim Lieferanten. Regressforderungen in Millionenhöhe und mehr können die Folge sein. Um sich als Lieferant selbst zu entlasten und nachvollziehbar zu belegen, genau nach vereinbarter Spezifikation produziert zu haben, bleibt nur wenig Zeit für einen Einspruch. Danach ist jedes Bemühen zwecklos und – ob schuldig oder nicht – der Zulieferer bleibt auf den Kosten sitzen. Um fristgerecht zu handeln und die Kosten im Falle des eigenen Verschuldens im Rahmen zu halten, ist der schnelle Zugriff auf belastbare Daten und Fakten zwingend notwendig. Datenbankbasierte Softwarelösungen sind hier die richtige Wahl. Aufgabe von Systemen für die Computer Aided Quality Assurance (CAQ) war es schon immer, Qualitätsdaten zu verwertbaren Informationen zu machen und zu analysieren. Warum also nicht auch mit Produktdaten direkt aus dem Feldeinsatz?

Eine zuverlässige Datenbasis schaffen

Die Grundlage für eine umfassende Analyse von Daten aus dem Feld ist die Generierung einer zuverlässigen Datenbasis. Bis jene Informationen, die Zulieferer in Form von Belastungsanzeigen von ihren Kunden erhalten, für die Analyse bereitstehen, vergehen jedoch häufig Tage und Wochen – Zeit, die der Zulieferer nicht hat. Die Prüfung der eingegangenen Ansprüche ist eine Notwendigkeit, die sehr zeitnah erfolgen muss. Die große Herausforderung von Gewährleistungsmanagement ist es deshalb, die individuellen Kundendaten schnellstmöglich so aufzubereiten, dass wichtige Erkenntnisse aus ihnen abgeleitet werden können. Für das Sammeln, Standardisieren und Analysieren von Felddaten gibt es jetzt ein Software-Modul, das komplett in das CAQ-System Babtec.Q integriert ist. Die Lösung liefert auch die Basis dafür, im Falle von Regressforderungen einen qualifizierten Einspruch einzuleiten.

Kundendaten standardisieren

Die meisten Hersteller, von denen Zulieferer im Schadensfall Felddaten erhalten, greifen auf ein eigenes Datenformat zurück. Das ist ein Problem, denn dadurch stehen an sich gleiche Informationen nur in unterschiedlich aufbereiteter Form zur Verfügung. Wo der erste Hersteller den Einsatzort eines Fahrzeuges als ‘Deutschland’ benennt, kann schon der nächste auf eine Abkürzung oder die englische Formulierung zurückgreifen. Erst die Standardisierung in ein einheitliches Format schafft die Vergleichbarkeit der Daten. Das Modul für Felddatenanalyse übernimmt diese Zusammenführung gemäß frei wählbarer Vorgaben. Einmalig erstellte Schablonen bringen so die unterschiedlichen Kundenformate zusammen. Mit Hilfe von Wörterbüchern können spezifische Angaben wie zum Beispiel das Land, die Schadensart oder das Modell in einen einheitlichen Sprachgebrauch gebracht werden. Das garantiert, dass beispielsweise die Einträge ‘DE’, ‘DEU’, und ‘GER’ am Ende alle unter demselben Länderkürzel geführt werden und Ausfallschwerpunkte von bestimmten Teilen auch herstellerübergreifend lokalisiert werden können.

Gewährleistungsansprüche selbst prüfen

Auch den Herstellern unterlaufen Fehler – sind die gemeldeten Gewährleistungsansprüche also wirklich alle berechtigt? Der Zulieferer selbst hat zu prüfen, ob die vertraglichen Vereinbarungen eingehalten wurden und es sich überhaupt um valide Daten handelt. Das erfolgt in der Software mit Hilfe von Validierungsregeln, die der Lieferant entsprechend seinen Anforderungen flexibel einstellt. So ist ohne langes Suchen sofort ersichtlich, ob es sich wirklich um Ausfälle innerhalb der Gewährleistungszeit handelt oder ob vereinbarte Anerkennungsquoten bei der Berechnung der Ansprüche berücksichtigt wurden. Ist das nicht der Fall, kann auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse ein qualifizierter Einspruch eingeleitet werden.

Felddaten analysieren

Erst wenn eine valide Datenbasis vorliegt, können Felddaten strukturiert analysiert und nützliche Informationen über die in aller Welt verstreuten Produkte gewonnen werden. Falls sich herausstellt, dass wirklich der Zulieferer für den Qualitätsmangel verantwortlich ist, muss Schadensbegrenzung betrieben werden. Es gilt, das Ausfallverhalten frühzeitig zu erkennen und in Folge fundierter Analysen schnell zu handeln. Dafür stellt die passende Software eine Reihe gängiger Analyseverfahren zur Verfügung. So informieren zum Beispiel Schichtliniendiagramme über das Ausfallverhalten von Produkten in Abhängigkeit des Fahrzeugalters. Zudem werden automatisch Ausfallquoten je Produkt ermittelt. Anhand der grafisch aufbereiteten Felddaten lassen sich Schwerpunkte und Trends ablesen. Darüber hinaus liefert die Anwendung statistischer Prognoseverfahren Aussagen darüber, wie sich Ausfälle bis zum Ende der Gewährleistungszeit und in Abhängigkeit der produzierten Mengen entwickeln werden.

Blick auf das Wesentliche

Was mit vielen anderen Lösungen bis zu 80 Prozent der Bearbeitungszeit in Anspruch nimmt, erledigt eine professionelle Software für Warranty Management automatisch. Die so gewonnenen Ressourcen können dann wieder für die wirklich wichtigen Aufgaben genutzt werden: die komplexe Analyse der Ursachen und die Einleitung wirksamer Korrekturmaßnahmen für die fortlaufende Verbesserung der Produkte. An fehlerfreien Produkten sind schließlich alle Seiten interessiert. Von zufriedenen Kunden profitieren Zulieferer wie Hersteller gleichermaßen.

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