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Strukturiertes Vorgehen als Erfolgsrezept

Von Konfiguration bis Service-Management

Strukturiertes Vorgehen als Erfolgsrezept

Bei Verkauf und After Sales Service für Mobilbaukrane stellen ein langer Produkt-lebenszyklus und komplexe Prozesse hohe Anforderungen an die Vertriebs- und Serviceorganisation. Um Kunden bestmöglich zu betreuen sowie die Abstimmung zwischen den Abteilungen zu verbessern, führte die Liebherr-Werk Biberach GmbH ein umfassendes Customer Relationship Management-System als zentrale Informations- und Steuerungsplattform für zahlreiche Unternehmensbereiche ein.

Bild: Liebherr-Werk Biberach GmbH

Die Firmengruppe Liebherr gehört zu den größten Baumaschinenherstellern der Welt, bietet aber auch auf vielen anderen Gebieten technisch anspruchsvolle Produkte und Dienstleistungen an. Mit den Mobilbaukranen der Baureihe MK nimmt die Liebherr-Werk Biberach GmbH eine Spitzenposition ein: Die Mobilbaukrane verbinden die Mobilität eines klassischen Fahrzeugkranes mit den funktionalen Vorteilen eines Turmdrehkranes.

Mehrere Einsätze pro Tag sind ebenso wenig ein Problem wie das Arbeiten unter beengten Platzverhältnissen. Vielfältige Einsatzmöglichkeiten, ein langer Produktlebenszyklus sowie komplexe Prozesse stellen besondere Herausforderungen an Verkauf und After Sales Service. Bisher waren hier im Unternehmen verschiedene Softwaresysteme und Datenbibliotheken mit unterschiedlicher Version und Variantenvielfalt im Einsatz. Die Hauptabteilungen Verkauf und After Sales Service erfassten jeweils eigene Kundendaten und Marktinformationen, was den wechselseitigen Austausch erschwerte.

Die Liebherr-Werk Biberach GmbH entschied unter anderem daher ein Customer Relationship Management-System (CRM) einzuführen, das als zentrale Informations- und Steuerungsplattform für die gesamten Unternehmensbereiche zum Einsatz kommt. Denn eine umfassende Sicht auf Kunden und Projekte erlaubt es nicht nur dem Verkaufs- und Service-Außendienst die Kunden bestmöglich zu bedienen, sondern schafft auch die Basis für eine bessere Markttransparenz. Dabei fiel die Wahl auf Microsoft Dynamics CRM, mit der Einführung wurde die Kumavision AG beauftragt.

Vom Erstkontakt bis zur Prozessanalyse

Der Vertriebsprozess bei Investitionsgütern wie Mobilbaukranen ist komplex und oft von langer Dauer. Eine umfassende Unterstützung des Vertriebs und die transparente Dokumentation dieser Prozesse gehören daher zu den Kernaufgaben des CRM-Systems. Integraler Bestandteil ist auch ein effizientes Stammdatenmanagement. Sobald ein potenzielles Projekt im Markt identifiziert wird, wird dieses im Kundenbeziehungsmanagement abgelegt.

Für die weitere Bearbeitung und Nachverfolgung von Verkaufschancen stehen den Vertriebsmitarbeitern zahlreiche Softwarewerkzeuge und Funktionen zur Verfügung. Diese erlauben es, Vertriebsaktivitäten nach Effektivität und Effizienz zu bewerten. Mit Hilfe des ‚Vertriebstrichters‘ lassen sich dabei Projekte abhängig von der Vertriebsphase verfolgen und bewerten. Umfangreiche Funktionen zur Auswertung wie beispielsweise detaillierte ‚Win-Lost‘-Analysen tragen dazu bei, das Marktprofil weiter zu schärfen. Das integrierte Reporting an das Management sorgt dafür, dass die Vertriebsaktivitäten zentral koordiniert und ausgewertet werden können.

Am Anfang des Vertriebsprozess steht oft noch nicht fest, welchen Mobilbaukran der Interessent tatsächlich benötigt. Das CRM verfügt daher über die Möglichkeit, zu einer Anfrage mehrere Angebote mit alternativen Produkten zu verwalten. Entscheidet sich der Interessent für ein Produkt, können die Angebote aufgeteilt werden. So lassen sich beispielsweise gewonnene und verlorene Verkaufschancen zu einem Kundenvorgang sauber voneinander abgrenzen und die zugehörigen Entscheidungsprozesse getrennt analysieren.


Liebherr-Mobilbaukrane befinden sich rund um die Welt im Einsatz – wie hier beim Stadionbau in Breslau, Polen. Daher setzt das Unternehmen für die Vertriebssteuerung auf eine Lösung, die bereits im Standard sprach- und länderspezifische Besonderheiten abdeckt. Bild: Liebherr-Werk Biberach GmbH

Konfiguration auf Knopfdruck

Wechselt eine Verkaufschance in die Angebotsphase, kann direkt im CRM ein entsprechendes Angebot erstellt werden. Da Mobilbaukrane vielseitig konfigurierbar sind, greift die Liebherr-Werk Biberach GmbH auf den externen Konfigurator Camos zurück, der direkt aus dem CRM heraus aufgerufen wird. Zur bidirektionalen Anbindung des Konfigurators an das Kundenbeziehungsmanagement entwickelte der Integrator Kumavision eine normierte, konfigurierbare Schnittstelle. Die Lösung überträgt einerseits die Rahmendaten an den Konfigurator und nimmt andererseits das fertig konfigurierte und kalkulierte Angebot entgegen.

Im CRM selbst muss dazu kein eigener Produktkatalog aufgebaut werden. Die entsprechenden Positionen werden automatisch aus dem Konfigurator heraus in das System übernommen. Alle zu einem Angebot gehörenden Daten werden so zentral abgelegt. Das fehleranfällige manuelle Übertragen von Daten entfällt, eine automatische Verschlagwortung mit Attributen und die Ablage in einer integrierten Sharepoint-Bibliothek vereinfacht die Angebotserstellung und Nachverfolgung nochmals.

Betriebsdauer von mehr als 20 Jahren

Die Krane werden im Laufe ihres Lebenszyklus immer wieder auf- und umgerüstet und weiterverkauft; eine Betriebsdauer von mehr als 20 Jahren ist für Mobilbaukrane eher die Regel als die Ausnahme. Mit der neu entwickelten Gebrauchtkranverwaltung steht dazu ein leistungsstarkes Werkzeug zur Marktbearbeitung zur Verfügung: Eine kundenbezogene Sicht auf Krane ermöglicht, Informationen und Produkthistorie wie Besitzer, Betreiber und Standorte übersichtlich abzubilden.

Gleichzeitig erlaubt das Modul auch die Erfassung von Fremdgeräten. Entsprechend ist der Vertrieb bereits informiert, bevor ein Kran aus Altersgründen ersetzt werden muss, und kann entsprechende Aktivitäten im Neugeschäft starten. Tendenzen in Markt- und Produktentwicklung können einfach analysiert und bewertet werden.

Die wertvollen Rückmeldungen an das Produktmanagement tragen zu besserem Überblick im Markt bei: Werden bestimmte Umrüstungen überdurchschnittlich oft vorgenommen, fließen diese Informationen in die Weiterentwicklung der Mobilbaukrane ein. Der Einsatz des Moduls beschränkt sich nicht auf Mobilbaukrane: Das Modul wurde so geplant, dass über geänderte Gerätekopfdaten auch andere Produkte wie die Turmdrehkrane erfasst und verwaltet werden können.

Agiles Projektmanagement bei der Systemeinführung

Strukturiertes Vorgehen sehen die Mobilbaukranspezialisten als Schlüssel für jeden Projekterfolg. Für die Einführung des neuen CRM-Systems setzten Unternehmen und Softwareanbieter daher bewusst auf eine agile Projektmanagementmethode. Die Projektleiter auf beiden Seiten priorisierten gemeinsam die Teilprojekte und führten mit den Mitarbeitern aus den jeweiligen Abteilungen Workshops durch. Diese Arbeitsgruppen definierten die Projekt- beziehungsweise Prozesselemente in sogenannten ‚Use Cases‘, die Anforderungen und Abläufe des Unternehmens für die Anpassung der Software beschreiben.

Zur Dokumentation und gegenseitigen Abstimmung kam das von der Kumavision entwickelte Projektmanagementtool Kumavision ‚Target‘ zum Einsatz. Die auf Microsoft Sharepoint basierende Plattform verwaltet die Prozessdefinitionen in einem elektronischen Lasten- und Pflichtenheft, ermöglicht Zuweisung und Tracking von Aufgaben und gibt jederzeit Auskunft über den Status eines Teilprojekts. Diese strukturierte Vorgehensweise legte nicht nur die Grundlagen für ein ausgeprägtes Qualitätsmanagement, sondern sorgte auch für Akzeptanz auf Seiten der Anwender, da Schritt für Schritt ‚kleine Erfolge‘ in Form von freigegebenen Modulen gezeigt werden konnten.

Für den Kranhersteller kam der Wahl des Partners besonderes Augenmerk zu: „Entscheidend ist es, sich einen Partner auszuwählen, der ein hohes technisches Verständnis sowie das erforderliche Branchenverständnis mitbringt und zu welchem wir ein Vertrauensverhältnis aufbauen können – bei der Kumavision war beides von Anfang an gegeben“, erklärt der Projektleiter von der Liebherr-Werk Biberach GmbH.

Die Produkte des Maschinenbauers befinden sich mehr als 20 Jahre im Einsatz und werden auch als Gebrauchtgeräte vom Hersteller gewartet. Entsprechend wichtig ist für die Liebherr-Werk Biberach GmbH der umfassende Blick auf die Historie jedes Produktes, nicht zuletzt für das Ermitteln von Neugeschäft-Chancen. Bild: Liebherr-Werk Biberach GmbH

Hohe Benutzerakzeptanz beschleunigt Einführung

Die frühzeitige Einbeziehung der Mitarbeiter hat für eine große Akzeptanz auf Seiten der Anwender gesorgt. Dadurch wurden nicht zuletzt die Mehrwerte, die das neue CRM-System bietet, schnell innerhalb des Unternehmens kommuniziert. Das als Prozess Informations Netzwerk (P.I.N.) bezeichnete Projekt verbindet bislang voneinander getrennte Funktionsbereiche und bündelt das im Unternehmen vorhandene Wissen. Intelligente Workflows, clevere Automatismen und schnelle Zugriffmöglichkeiten entlasten die Mitarbeiter. Als Folge äußerten auch andere Unternehmensbereiche nachdrücklich den Wunsch, bereits vor den in der Roadmap festgelegten Terminen mit dem System zu arbeiten. Da der Software-Anbieter bereits im Vorfeld auf eine modulare Architektur gesetzt hatte, konnten Module wie Stammdatenmanagement oder Gebrauchtkranverwaltung nach einer Schulung der betreffenden Mitarbeiter problemlos frei geschaltet werden.

Intelligente Besuchsberichte für präzise Information

Ebenfalls nicht mehr wegzudenken sind für die Mitarbeiter die neuen Funktionalitäten zum Umgang mit Besuchsberichten. In der Regel werden in einem Kundengespräch mehrere Themen angesprochen, die etwa Verkauf, After Sales Service oder sonstige Themen betreffen. Entsprechend umfangreich fallen die Besuchsberichte aus. Bisher mussten alle Empfänger mehrseitige Berichte lesen, um die für sie relevanten Informationen zu gewinnen. Das neue System stellt für Besuchsberichte eine Vorlage mit Workflow bereit. Die Empfänger erhalten nicht mehr den kompletten Bericht, sondern nur noch die Informationen, die sie benötigen. Ein weiterer Vorteil neben der Zeitersparnis: Die aktive Information der Mitarbeiter in Verbindung mit der im CRM integrierten Aufgabenverwaltung stellt sicher, dass wichtige Informationen und Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden.

Flexibler Systemeinsatz: International und mobil

Als international aufgestelltes Unternehmen kam für die Liebherr-Werk Biberach GmbH nur eine Software in Frage, die in verschiedenen Sprachversionen verfügbar ist und die sich einfach lokalisieren lässt. Microsoft Dynamics CRM ist im Standard bereits in zahlreichen Sprach- und Landesversionen erhältlich. Im Laufe der Integration wurden Anpassungen des Systems so ausgeführt, dass diese einfach lokalisiert werden können. Ein erstes Beispiel dafür liefern die zweisprachigen Angebotsdatenblätter, die aus dem Kundenbeziehungsmanagement automatisch generiert werden. Die mobile Nutzung bildete einen weiteren zentralen Aspekt im Anforderungsprofil;?dazu zählt unter anderem die weltweite Nutzung mit unterschiedlichen mobilen Endgeräten.

Mehrwert für Service und Kundenzufriedenheit

Die Einführung eines CRM-Systems wurde bereits vor Projektabschluss äußerst positiv bewertet; das gleiche gilt für die Zusammenarbeit mit dem Software-Anbieter. Neben der zielsicheren und termingerechten Umsetzung überzeugen die Liebherr-Werk Biberach GmbH die Mehrwerte in der täglichen Praxis: Der Einsatz einer umfassenden Software-Lösung sorgt sowohl für schnellere Abläufe als auch für bessere Übersicht im Hinblick auf Marktentwicklung und Kundenprojekte. Davon profitieren nicht nur die innerbetrieblichen Prozesse, sondern auch der Kundenservice und damit die Kundenbindung.