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Vernetzte Funktionen für das Service-Geschäft

Neue Umsatzquellen erschließen

Der Service ist für viele Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus zum wichtigen Standbein eines soliden Geschäftsbetriebs geworden. Während der Wettbewerb im Maschinengeschäft häufig zu sehr engen Margen führt, ist die Ertragslage im Service in der Regel deutlich positiver für die Unternehmen. Aufgrund der Bedeutung dieses Geschäftsbereichs ist eine leistungsfähige Unterstützung der Serviceprozesse heute wichtiger denn je.

Bild: Fotolia / Corepics

In den meisten Branchen des Maschinen- und Anlagenbaus hat sich das Servicegeschäft in den letzten zehn Jahren drastisch verändert. In der Vergangenheit wurde durch das Qualitätssiegel ‚Made in Germany‘ häufig die reibungslose Funktion von Maschinen und Anlagen als Merkmal unterstellt, Servicedienstleistungen waren kaum verkäuflich. Funktionierte etwas nicht, so war es am Lieferanten, den Mangel – in der Regel kostenlos – zu beheben. Der durch den international immer stärkeren Wettbewerb verursachte Preisverfall, verknüpft mit wachsender technischer Komplexität und steigenden Anforderungen an die Verfügbarkeit der Investitionsgüter, hat zu einer nachhaltigen Veränderung des Servicegeschäfts geführt. Heute ist es für Marktteilnehmer in der Regel nicht mehr möglich, einen Rundumservice in den Kosten für die Maschine oder Anlage im voraus zu kalkulieren – zu scharf ist der Preiskampf im Markt.

Die Komplexität der gelieferten Produkte verhindert zudem häufig, die Instandhaltung umfassend innerbetrieblich betreuen zu können. Darüber hinaus soll die Verfügbarkeit der wertvollen Investitionsgüter bei den Nutzern während der Betriebszeiten nahezu ununterbrochen gewährleistet sein, da auch die Anwenderunternehmen nur bei höchster Effizienz im Markt erfolgreich bestehen können. Durch diese Entwicklungen ist in vielen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus ein eigenständiger Geschäftsbereich für den Service entstanden, der seinen Teil zum Unternehmenserfolg beitragen muss. Im Markt haben sich dafür in der Regel angemessene Preise herausgebildet, mit der letztlich die Dienstleistung vergütet wird, die maximale Verfügbarkeit der Investitionsgüter sicher zu stellen. Da insbesondere rasche und reibungslose Serviceprozesse zu einer hohen Kundenbindung führen können, erfahren Konzepte und Initiativen zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen derzeit bei Service-Verantwortlichen hohe Aufmerksamkeit. Um diese Prozesse auf konstant hohem Qualitätsniveau erbringen zu können, ist die Unterstützung durch Software quasi unumgänglich.

Eine Frage der System-Kopplung

Auf dem Markt sind seit vielen Jahren spezifische Servicemanagementsysteme verfügbar, die auf Abwicklung von Servicedienstleistungen zugeschnitten sind. Gleichzeitig ist zu beobachten, dass die Funktionalitäten für Servicemanagement auch innerhalb vieler Standardlösungen für Enterprise Resource Planning (ERP) erweitert werden. Dabei bietet die Integration der Funktionen in das Unternehmenssystem nicht von der Hand zu weisende Vorteile. Das gilt sowohl für die Datenbasis als auch die Bedienung der Lösung, die sich durch die Mitarbeiter in der Regel ohne größere Umstellung erlernen lässt. Andererseits ist für dezidierte Servicemanagementsysteme eine Kopplung zum ERP-System meist eine grundsätzliche Anforderung, sodass die Schnittstellen in der Regel ausgereift und funktional sind. Wenn Fragen der Konnektivität weniger zentral sind, kann daher ein Blick auf die Leistungsmerkmale zur Entscheidungsfindung beitragen, ob eine separate oder eine in ERP integrierte Lösung genutzt werden soll. Entlang der Prozesskette Kontaktmanagement, Auftragsabwicklung, Einsatzplanung, Ausführung und Rückmeldung sowie abschließender Faktura finden sich zahlreiche Unterprozesse, welche in unterschiedlichen Unternehmen mehr oder weniger ausgeprägt benötigt werden.



Autor Volker Schnittler

Vertrieb und Service verzahnen

Eine Analyse der am Markt erhältlichen Instandhaltungslösungen hat allerdings ergeben, dass die Prozessintegration zwischen Service und Vertrieb vielfach nur schwach oder gar nicht ausgeprägt ist. Dabei ist eine Einbindung gerade dieser Abteilungen besonders naheliegend und verspricht hohe Nutzenpotenziale: Während der Vertriebsmitarbeiter eines Maschinen- oder Anlagenbauunternehmens in der Regel nur bis in das Büro des Einkäufers seines Kunden vordringt, hat der Servicetechniker detailliertere Einblicke in das Unternehmen – bis in die Produktionsstätten. Der Servicemitarbeiter ist somit ein ‚Aushängeschild‘ seines Unternehmens bei Kunden und mit einem hohen Maß an Vertrauen ausgestattet. Ab einem gewissen Niveau an Wissen und Erfahrung können Mitarbeiter meist nicht nur den Zustand der eigenen Produkte einschätzen, sondern auch Fremdprodukte beurteilen und auf Basis des eigenen Produktportfolios vertriebliche Möglichkeiten identifizieren.

Dies betrifft auf der einen Seite Ersatzinvestitionen, kann sich aber auch auf Ergänzungen und Erweiterungen in der Ausstattung beziehen, die dem Kunden unbekannt sind. Um einen Servicemitarbeiter zu motivieren, derartige Beobachtungen aufzuzeichnen und weiterzugeben, haben sich zwei grundsätzliche Anforderungen bewährt: Erstens sollte die Erfassung und Übermittlung der Information einfach sein und vielleicht sogar Spaß machen. Um dies in einem IT-System umzusetzen, sollten Serviceprozesse mobil und ergonomisch bereitstehen. Mit intuitiven Eingabemasken lassen sich Mitarbeiter meist besser motivieren, Systeme konsequent zu nutzen. Zweitens muss sich der Mehraufwand für einen Servicetechniker lohnen. Dafür können die erfassten Informationen personalisiert übergeben werden, damit im Auftragsfall eine Provision ausgezahlt werden kann. Das Beispiel zeigt, wie die Verzahnung von Vertrieb und Service – in Verbindung mit angemessener Unterstützung durch IT-Systeme – dazu beitragen kann, neue Umsatzquellen zu erschließen, oder bestehende auszubauen. Um die Vernetzung der hier beschriebenen Software-Funktionen im Sinne seiner Mitglieder aus der Branche Maschinen- und Anlagenbau voranzutreiben, bündelt der Branchenverband VDMA seine Aktivitäten rund um Unternehmenssysteme in der Inititative ERP 2020. Details dazu werden auf der gleichnamigen Hausmesse ERP im Mai 2014 zu erfahren sein.

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