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Kundenservice-Prozesse in der Lebensmittelindustrie

Verbraucherkommunikation

Kundenservice-Prozesse in der Lebensmittelindustrie

Das positive Image der Nahrungsmittelindustrie wird immer wieder durch Skandale erschüttert. Entsprechend hoch sind die Erwartungen der Verbraucher an die Servicequalität der Hersteller. Software kann mit abgestimmten Prozessen Mitarbeitern im Kundenservice helfen, eine hohe Anzahl an unterschiedlichen Anfragen von Verbrauchern effizient und individuell zu bearbeiten.

Bild: Fotolia / Svenja Michel

Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen oder Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen: Die Endkundenanfragen in der Lebensmittelbranche sind vielfältig. Dabei sind Verbraucher durch Skandale wie Gammel- oder Pferdefleisch sowie zahlreiche Rückrufaktionen in den letzten Jahren besonders sensibel. Ihr Vertrauen in die Lebensmittelhersteller, die Herstellungsprozesse sowie die Qualität der Produkte wird permanent neu auf die Probe gestellt. Kein Wunder, dass Verbraucher gegenüber der Nahrungsmittelindustrie besonders anspruchsvoll sind und auch beim Kundenservice eine außergewöhnliche Qualität erwarten. Dazu gehört zum Beispiel eine schnelle, professionelle und individuelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Unternehmen können sich diese hohe Erwartungshaltung zunutze machen und einen Wettbewerbsvorteil generieren: Mit einem gut aufgestellten Kundenbeziehungsmanagement und einer umfassenden Kommunikationsstrategie lässt sich Vertrauen schaffen und die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung und ein positives Image bilden. Dabei können eine passende Kundenservice-Software und festgelegte Prozesse die entscheidende Rolle spielen, um bei der Vielzahl und Vielfalt an Anfragen schnell und effizient zu agieren. Darüber hinaus nutzen Verbraucher auch immer stärker die sozialen Medien, um positive wie negative Erfahrungen mit einem Hersteller kundzutun. Auch hierauf sollten Unternehmen vorbereitet sein.

Schnittstellen zum Verbraucher existieren meist

Als Schnittstelle zwischen Verbrauchern und Unternehmen haben die meisten Lebensmittelhersteller einen gut aufgestellten Verbraucherservice implementiert. Dessen Aufgabe ist es, Verbraucher aktiv mit Informationen zu versorgen und sich um alle Anliegen zu kümmern, die Verbraucher an das Unternehmen herantragen. Die Bandbreite reicht dabei von Informationsanfragen, zum Beispiel nach bestimmten Inhaltsstoffen oder der Herkunft einzelner Bestandteile oder zu den Herstellungsverfahren, über die Anfrage nach Sponsoring oder Werbung bis hin zu Reklamationen, wenn Verbraucher mit der Qualität einzelner Produkte nicht zufrieden sind. Zur Bearbeitung der Anfragen ist es von Vorteil, wenn der Verbraucherservice gut mit anderen Abteilungen wie dem Marketing und der Qualitätssicherung zusammenarbeitet.

Prozessgesteuertes Kundenmanagement

Für die Unternehmen ergeben sich aus der Erwartungshaltung der Verbraucher zwangsläufig Anforderungen an das Kundenmanagement. Neben einer Kundendatenbank und Kontakthistorie benötigen Firmen zur umfassenden Verbraucherkommunikation Prozesse sowie ein Eskalationsmanagement. Beides legt die Bearbeitungsschritte und den -zeitraum sowie die zuständigen Bearbeiter fest und priorisiert die Anfragen nach Relevanz und Dringlichkeit. Dies reicht von einfachen Informationen bis hin zu medial breit aufgestellten Krisenplänen und Rückrufaktionen. Eine reine Adressverwaltung reicht hier nicht aus, da sich mit ihr nur eingeschränkt Prozesse steuern lassen. Bei steigenden Kommunikationsanforderungen kann es daher erforderlich werden, zusätzlich oder ausschließlich eine Prozesssoftware für den Kundenservice einzusetzen. Viele Lösungen am Markt bieten die Möglichkeit, einzelne Workflows grafisch zu modellieren und diese automatisiert auszulösen. Eingehende Anfragen – sei es telefonisch, per E-Mail, Fax, postalisch oder über einen Social-Media-Kanal – können mithilfe einer solchen Prozesssoftware in einem neuen Vorgang erfasst und von Mitarbeitern einem Workflow zugeordnet werden. Die Workflows legen fest, mit welchen Bearbeitungsschritten weiter agiert wird. So gibt es zum Beispiel Workflows für Sponsoring, Spenden, Informationsanfragen, Reklamationen und viele weitere.

Dem Monitoring von Social-Media-Aktivitäten kommt bei vielen Nahrungsmittelherstellern eine steigende Bedeutung zu. Obwohl die technische Umsetzung alles andere als trivial sein kann, gestatten entsprechende Werkzeuge dem Unternehmen bei Bedarf schnelles und gezieltes Agieren. Bild: Consol Consulting & Solutions Software GmbH

Workflows für schnelle Rückmeldungen

Kundenservice-Lösungen können zudem Mitarbeiter im Verbraucherservice durch den jeweiligen Bearbeitungsprozess leiten, der in vielen Fällen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordert. So entscheidet zum Beispiel die Marketingabteilung, ob eine Sponsoring-Anfrage zum Beispiel für Events oder Künstler unterstützt wird. Die Ansprechpartner, Freigabeschritte und Vorgehensweisen sollten sich dabei genau definieren lassen, um die Bearbeitungsprozesse insgesamt möglichst effizient zu gestalten. Im Idealfall erhalten Kunden eines Unternehmens auf diese Weise zügig individuelle Rückmeldungen auf ihre Anfragen – dies ist ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

Jede Reklamation ist ernst zu nehmen

Beschädigte Verpackungen, gebrochene Kekse, zerbeulte Dosen oder aber einfach veränderte Rezepturen oder anders schmeckende Inhaltsstoffe durch neue Lieferanten: Die Möglichkeiten, warum Konsumenten einen Artikel reklamieren, sind vielschichtig und reichen von sichtbaren Gründen bis hin zu Geschmacksfragen. Alle Reklamationen müssen jedoch ernst genommen werden. Sie werden daher direkt an die Qualitätssicherung weitergegeben, die Ursachenforschung und -behebung betreibt und dem Verbraucherservice die zur Reklamationsbeantwortung notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Statistische Auswertungen aus der Gesamtheit der Reklamationen geben der Qualitätssicherung Aufschluss über Veränderungen in der Produktqualität und -nachfrage und liefern somit ständigen Input für die Optimierung der Produktpalette. Prozesssoftware kann zur Unterstützung entsprechende Analyse-Funktionalitäten mitbringen.

Informationen auf einen Blick

Mit IT-Unterstützung können Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, auf Anfragen von Verbrauchern relevante Informationen etwa zu bisherigen oder parallelen Anfragen sowie zum Bearbeitungsstatus auf einen Blick einzusehen. Dazu ist eine lückenlose Dokumentation der Vorgänge über alle Kommunikationskanäle erforderlich. Dies ist vor allem für den Umgang mit den neuen sozialen Medien wichtig. Eine Integration von Twitter, Facebook und Co. sowie ein Monitoring der Aktivitäten im sozialen Web sind dazu eine Grundvoraussetzung, die jedoch teilweise auch eine technische Herausforderung darstellt. In der Praxis bewährt hat sich zudem eine Duplikatsabfrage, die sicherstellt, dass ein Kunde auch bei mehreren parallelen Anfragen vom gleichen Ansprechpartner betreut wird.

Infrastruktur zur Förderung positiver Kundenerfahrungen

Durch das Zusammenspiel von IT und Prozessgestaltung können Lebensmittelhersteller eine Infrastruktur bereit stellen, die schnelle und effiziente Bearbeitungsprozesse und somit positive Kundenerfahrungen schafft. Dies trägt langfristig zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.