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Verbraucherkommunikation

Kundenservice-Prozesse in der Lebensmittelindustrie

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Dem Monitoring von Social-Media-Aktivitäten kommt bei vielen Nahrungsmittelherstellern eine steigende Bedeutung zu. Obwohl die technische Umsetzung alles andere als trivial sein kann, gestatten entsprechende Werkzeuge dem Unternehmen bei Bedarf schnelles und gezieltes Agieren. Bild: Consol Consulting & Solutions Software GmbH

Workflows für schnelle Rückmeldungen

Kundenservice-Lösungen können zudem Mitarbeiter im Verbraucherservice durch den jeweiligen Bearbeitungsprozess leiten, der in vielen Fällen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordert. So entscheidet zum Beispiel die Marketingabteilung, ob eine Sponsoring-Anfrage zum Beispiel für Events oder Künstler unterstützt wird. Die Ansprechpartner, Freigabeschritte und Vorgehensweisen sollten sich dabei genau definieren lassen, um die Bearbeitungsprozesse insgesamt möglichst effizient zu gestalten. Im Idealfall erhalten Kunden eines Unternehmens auf diese Weise zügig individuelle Rückmeldungen auf ihre Anfragen – dies ist ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

Jede Reklamation ist ernst zu nehmen

Beschädigte Verpackungen, gebrochene Kekse, zerbeulte Dosen oder aber einfach veränderte Rezepturen oder anders schmeckende Inhaltsstoffe durch neue Lieferanten: Die Möglichkeiten, warum Konsumenten einen Artikel reklamieren, sind vielschichtig und reichen von sichtbaren Gründen bis hin zu Geschmacksfragen. Alle Reklamationen müssen jedoch ernst genommen werden. Sie werden daher direkt an die Qualitätssicherung weitergegeben, die Ursachenforschung und -behebung betreibt und dem Verbraucherservice die zur Reklamationsbeantwortung notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Statistische Auswertungen aus der Gesamtheit der Reklamationen geben der Qualitätssicherung Aufschluss über Veränderungen in der Produktqualität und -nachfrage und liefern somit ständigen Input für die Optimierung der Produktpalette. Prozesssoftware kann zur Unterstützung entsprechende Analyse-Funktionalitäten mitbringen.

Informationen auf einen Blick

Mit IT-Unterstützung können Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, auf Anfragen von Verbrauchern relevante Informationen etwa zu bisherigen oder parallelen Anfragen sowie zum Bearbeitungsstatus auf einen Blick einzusehen. Dazu ist eine lückenlose Dokumentation der Vorgänge über alle Kommunikationskanäle erforderlich. Dies ist vor allem für den Umgang mit den neuen sozialen Medien wichtig. Eine Integration von Twitter, Facebook und Co. sowie ein Monitoring der Aktivitäten im sozialen Web sind dazu eine Grundvoraussetzung, die jedoch teilweise auch eine technische Herausforderung darstellt. In der Praxis bewährt hat sich zudem eine Duplikatsabfrage, die sicherstellt, dass ein Kunde auch bei mehreren parallelen Anfragen vom gleichen Ansprechpartner betreut wird.

Infrastruktur zur Förderung positiver Kundenerfahrungen

Durch das Zusammenspiel von IT und Prozessgestaltung können Lebensmittelhersteller eine Infrastruktur bereit stellen, die schnelle und effiziente Bearbeitungsprozesse und somit positive Kundenerfahrungen schafft. Dies trägt langfristig zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.


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