Workflows für schnelle Rückmeldungen
Kundenservice-Lösungen können zudem Mitarbeiter im Verbraucherservice durch den jeweiligen Bearbeitungsprozess leiten, der in vielen Fällen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordert. So entscheidet zum Beispiel die Marketingabteilung, ob eine Sponsoring-Anfrage zum Beispiel für Events oder Künstler unterstützt wird. Die Ansprechpartner, Freigabeschritte und Vorgehensweisen sollten sich dabei genau definieren lassen, um die Bearbeitungsprozesse insgesamt möglichst effizient zu gestalten. Im Idealfall erhalten Kunden eines Unternehmens auf diese Weise zügig individuelle Rückmeldungen auf ihre Anfragen – dies ist ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Jede Reklamation ist ernst zu nehmen
Beschädigte Verpackungen, gebrochene Kekse, zerbeulte Dosen oder aber einfach veränderte Rezepturen oder anders schmeckende Inhaltsstoffe durch neue Lieferanten: Die Möglichkeiten, warum Konsumenten einen Artikel reklamieren, sind vielschichtig und reichen von sichtbaren Gründen bis hin zu Geschmacksfragen. Alle Reklamationen müssen jedoch ernst genommen werden. Sie werden daher direkt an die Qualitätssicherung weitergegeben, die Ursachenforschung und -behebung betreibt und dem Verbraucherservice die zur Reklamationsbeantwortung notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Statistische Auswertungen aus der Gesamtheit der Reklamationen geben der Qualitätssicherung Aufschluss über Veränderungen in der Produktqualität und -nachfrage und liefern somit ständigen Input für die Optimierung der Produktpalette. Prozesssoftware kann zur Unterstützung entsprechende Analyse-Funktionalitäten mitbringen. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Informationen auf einen Blick
Mit IT-Unterstützung können Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, auf Anfragen von Verbrauchern relevante Informationen etwa zu bisherigen oder parallelen Anfragen sowie zum Bearbeitungsstatus auf einen Blick einzusehen. Dazu ist eine lückenlose Dokumentation der Vorgänge über alle Kommunikationskanäle erforderlich. Dies ist vor allem für den Umgang mit den neuen sozialen Medien wichtig. Eine Integration von Twitter, Facebook und Co. sowie ein Monitoring der Aktivitäten im sozialen Web sind dazu eine Grundvoraussetzung, die jedoch teilweise auch eine technische Herausforderung darstellt. In der Praxis bewährt hat sich zudem eine Duplikatsabfrage, die sicherstellt, dass ein Kunde auch bei mehreren parallelen Anfragen vom gleichen Ansprechpartner betreut wird. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Infrastruktur zur Förderung positiver Kundenerfahrungen
Durch das Zusammenspiel von IT und Prozessgestaltung können Lebensmittelhersteller eine Infrastruktur bereit stellen, die schnelle und effiziente Bearbeitungsprozesse und somit positive Kundenerfahrungen schafft. Dies trägt langfristig zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.
