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Verbraucherkommunikation

Kundenservice-Prozesse in der Lebensmittelindustrie

Das positive Image der Nahrungsmittelindustrie wird immer wieder durch Skandale erschüttert. Entsprechend hoch sind die Erwartungen der Verbraucher an die Servicequalität der Hersteller. Software kann mit abgestimmten Prozessen Mitarbeitern im Kundenservice helfen, eine hohe Anzahl an unterschiedlichen Anfragen von Verbrauchern effizient und individuell zu bearbeiten.

Bild: Fotolia / Svenja Michel

Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen oder Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen: Die Endkundenanfragen in der Lebensmittelbranche sind vielfältig. Dabei sind Verbraucher durch Skandale wie Gammel- oder Pferdefleisch sowie zahlreiche Rückrufaktionen in den letzten Jahren besonders sensibel. Ihr Vertrauen in die Lebensmittelhersteller, die Herstellungsprozesse sowie die Qualität der Produkte wird permanent neu auf die Probe gestellt. Kein Wunder, dass Verbraucher gegenüber der Nahrungsmittelindustrie besonders anspruchsvoll sind und auch beim Kundenservice eine außergewöhnliche Qualität erwarten. Dazu gehört zum Beispiel eine schnelle, professionelle und individuelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Unternehmen können sich diese hohe Erwartungshaltung zunutze machen und einen Wettbewerbsvorteil generieren: Mit einem gut aufgestellten Kundenbeziehungsmanagement und einer umfassenden Kommunikationsstrategie lässt sich Vertrauen schaffen und die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung und ein positives Image bilden. Dabei können eine passende Kundenservice-Software und festgelegte Prozesse die entscheidende Rolle spielen, um bei der Vielzahl und Vielfalt an Anfragen schnell und effizient zu agieren. Darüber hinaus nutzen Verbraucher auch immer stärker die sozialen Medien, um positive wie negative Erfahrungen mit einem Hersteller kundzutun. Auch hierauf sollten Unternehmen vorbereitet sein.

Schnittstellen zum Verbraucher existieren meist

Als Schnittstelle zwischen Verbrauchern und Unternehmen haben die meisten Lebensmittelhersteller einen gut aufgestellten Verbraucherservice implementiert. Dessen Aufgabe ist es, Verbraucher aktiv mit Informationen zu versorgen und sich um alle Anliegen zu kümmern, die Verbraucher an das Unternehmen herantragen. Die Bandbreite reicht dabei von Informationsanfragen, zum Beispiel nach bestimmten Inhaltsstoffen oder der Herkunft einzelner Bestandteile oder zu den Herstellungsverfahren, über die Anfrage nach Sponsoring oder Werbung bis hin zu Reklamationen, wenn Verbraucher mit der Qualität einzelner Produkte nicht zufrieden sind. Zur Bearbeitung der Anfragen ist es von Vorteil, wenn der Verbraucherservice gut mit anderen Abteilungen wie dem Marketing und der Qualitätssicherung zusammenarbeitet.

Prozessgesteuertes Kundenmanagement

Für die Unternehmen ergeben sich aus der Erwartungshaltung der Verbraucher zwangsläufig Anforderungen an das Kundenmanagement. Neben einer Kundendatenbank und Kontakthistorie benötigen Firmen zur umfassenden Verbraucherkommunikation Prozesse sowie ein Eskalationsmanagement. Beides legt die Bearbeitungsschritte und den -zeitraum sowie die zuständigen Bearbeiter fest und priorisiert die Anfragen nach Relevanz und Dringlichkeit. Dies reicht von einfachen Informationen bis hin zu medial breit aufgestellten Krisenplänen und Rückrufaktionen. Eine reine Adressverwaltung reicht hier nicht aus, da sich mit ihr nur eingeschränkt Prozesse steuern lassen. Bei steigenden Kommunikationsanforderungen kann es daher erforderlich werden, zusätzlich oder ausschließlich eine Prozesssoftware für den Kundenservice einzusetzen. Viele Lösungen am Markt bieten die Möglichkeit, einzelne Workflows grafisch zu modellieren und diese automatisiert auszulösen. Eingehende Anfragen – sei es telefonisch, per E-Mail, Fax, postalisch oder über einen Social-Media-Kanal – können mithilfe einer solchen Prozesssoftware in einem neuen Vorgang erfasst und von Mitarbeitern einem Workflow zugeordnet werden. Die Workflows legen fest, mit welchen Bearbeitungsschritten weiter agiert wird. So gibt es zum Beispiel Workflows für Sponsoring, Spenden, Informationsanfragen, Reklamationen und viele weitere.

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