Einheitliche Informationsbasis

Transparenz und Effizienz für Vertrieb und Service

Komplexe Beziehungsnetzwerke, zahlreiche Produkte und hohe Ansprüche an das Servicemanagement: Als Hersteller von diagnostischen Testsystemen und Geräten steht Hain Lifescience vor zahlreichen typischen Herausforderungen der Branche. Deshalb entschied sich das Unternehmen für die Einführung einer flexiblen CRM-Lösung.

Die im Jahr 1986 von den Brüdern David und Tobias Hain gegründete Hain Lifescience GmbH entwickelt und produziert molekulargenetische Diagnostiksysteme und Geräte für das Labor. Dabei kooperiert das Unternehmen mit nationalen und internationalen Referenzzentren, Universitäten, Kliniken und Laboren. So kann es neue wissenschaftliche Erkenntnisse schnell in routinetaugliche Produkte umsetzen. Dank innovativer Produkte auf höchstem Qualitätsniveau wächst das Unternehmen aus dem Landkreis Tübingen kontinuierlich. Neben über 100 Mitarbeitern am Hauptsitz in Nehren, besitzt Hain Lifescience auch noch Tochtergesellschaften in Spanien, Südafrika, Kenia, Großbritannien und Frankreich. Höchste Qualitätsstandards und ein herausragender Kundenservice zählen zu den Unternehmenszielen der Life-Science-Company.

Entscheidung Make or Buy?

Genau hier stand Hain Lifescience im Jahr 2014 vor einem Problem: Das im Kundenservice und Vertrieb bis dahin eingesetzte, selbst entwickelte CRM-System konnte die gestiegenen Anforderungen nicht länger erfüllen. Schwierigkeiten bereiteten vor allem die branchentypischen, komplexen Beziehungsstrukturen, die entstehen, wenn Ärzte neben der eigenen Praxis als Belegärzte in Kliniken und wissenschaftlichen Gremien, Verbänden oder Vereinigungen tätig sind. Diese Netzwerke mit dem alten CRM-System abzubilden und bei der Adresspflege und der Umsetzung von Kampagnen passgenau zu bedienen, war schwierig und aufwendig geworden. Auch beim Verwalten von Geräten und Verträgen kam das CRM an seine Grenzen. Eine einheitliche Informationsbasis sollte künftig in Vertrieb und Kundenservice für mehr Übersichtlichkeit sorgen. Deshalb sollte auch das Reklamationsmanagement über das neue CRM abgewickelt werden. „Wir standen 2014 vor der Entscheidung, unser selbst entwickeltes CRM-System auszubauen oder ein neues System zu kaufen“, erinnert sich Dr. Frank Weißmann, Vertriebsleiter Deutschland bei der Hain Lifescience GmbH. „Da wir jedoch langfristig planen und agieren, wünschen wir uns auch eine gewisse Flexibilität. Ein Neukauf stand deshalb schnell fest.“

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Anforderungen abgedeckt

Mit einer 360-Grad-Ansicht auf Personen, Produkte, Dokumentationen, Reklamationen und Informationen über den Wettbewerb deckt die CRM-Branchenlösung von Adito die Anforderungen von Hain Lifescience ab. „Die Software von Adito erfüllte unsere Anforderungen am besten“, so Dr. Weißmann. Im Auswahlprozess folgten eine Online-Präsentation, ein Workshop, ein Besuch bei einem Referenzkunden und schließlich die Entscheidung. „Adito bietet uns größtmögliche Flexibilität. Denn durch das Entwicklungstool Adito Designer können wir das System auch in Eigenregie weiterentwickeln. Das ist für uns sehr charmant.“ Und nicht zuletzt erfüllte Adito die grundsätzliche Anforderung, dass das CRM-System an das vorhandene ERP-System MS Navision angeschlossen werden sollte, also über eine Schnittstelle verfügen musste.

Projektphase bis Go-Live

Ab Projektstart definierten Hain Lifescience und Adito gemeinsam Prozesse, passten die Software an die individuellen Anforderungen an und testeten sie ausgiebig. Als besondere Herausforderung entpuppte sich dabei das Reklamationsmanagement: So sollte eine Reklamations-Checkliste, die bislang in Excel gepflegt wurde, in die neue Software übernommen und über einen Themenbaum abgebildet werden. Dies erwies sich beim Testen durch die Fachabteilung jedoch als sehr komplex, sodass das Lifescience-Unternehmen entschied, das Reklamationsmanagement im ersten Schritt klassisch über Tickets mit angehängter bewährter Checkliste zu lösen. Für eine vollständige Sicht auf alle Vertriebsaktivitäten bereinigte Hain Lifescience vorhandene Daten im alten CRM-System und importierte diese anschließend in die neue Lösung. So beinhaltete Adito bereits vor dem Go-Live die kompletten Historiendaten. Sechs Monate nach Projektstart konnte die fertige CRM-Lösung live gehen – durch die gute Vorbereitung, das ausführliche Testen im Vorfeld und den Support des Anbieters.

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Optimierte Prozesse

Seit der Einführung der neuen CRM-Lösung integriert Hain Lifescience mehr als doppelt so viele Mitarbeiter im Kundenkontakt in das CRM als zuvor. Die Software soll weiterhin sukzessive zur zentralen Datendrehscheibe werden, sodass noch mehr Mitarbeiter von der Benutzeroberfläche und den gestrafften Prozessen profitieren. Vertriebsmitarbeiter beispielsweise legen ihre Besuchsberichte nun ganz einfach an, im simpelsten Fall über die sogenannte Mailbridge-Funktion. Dabei setzen sie die Mailbridge einfach in Blindkopie in ihrem E-Mailprogramm. Die CRM-Lösung überträgt die E-Mail dann automatisch in die Historie. Zudem hat Hain Lifescience über das CRM-Standardmodul sein Vertragsmanagement neu und vor allem zentral aufgebaut: Die zuständigen Mitarbeiter sehen nun in den Vertragsdaten auf einen Blick, ob die Wartung der Geräte inklusive ist oder etwa welche Wartungsintervalle einzuhalten sind. „Einen großen Schritt weiter sind wir auch beim Adress- und Kampagnenmanagement“, sagt Dr. Weißmann. „Die vorher sehr aufwendige Adresspflege hat sich enorm vereinfacht. Wir können nun durch die Vergabe von Themenattributen und die Kategorisierung unserer Kontakte die richtigen Ansprechpartner für Mailings und Kampagnen identifizieren und Mailings direkt über unser neues CRM ausführen.“ Eingabe, Pflege und sonstige Funktionen rund um die Adressen sind intuitiv – das minimiert den Schulungsaufwand für die Anwender. Der Adito Designer erlaubt es Formulare und ähnliches direkt von der firmeninternen IT-Abteilung erstellen zu lassen. „Das Feedback der Kollegen aus dem IT-Bereich ist durchweg positiv“, ergänzt Dr. Weißmann. Es mache sogar richtig Spaß, mit dem Designer zu arbeiten, so die Rückmeldung der Fachabteilung.

Mehr Transparenz

Die Einführung einer neuen CRM-Lösung hat für Hain Lifescience mehr Transparenz und Effizienz in die Vertriebs- und Serviceaktivitäten sowie die Marketingaktionen gebracht. Künftig will man die Nutzung der Software noch weiter ausbauen. Geplant sind etwa die Pflege von Wettbewerbsinformationen sowie ein Geräte- und Reklamationsmanagement im CRM. Nachdem Hain Lifescience im ersten Schritt alle verkauften Geräte inklusive der Seriennummern im System hinterlegt hat, sollen nun auch alle finanzierten Geräte aufgenommen werden. Geht dann eine Reklamation ein, können die Mitarbeiter sofort das Gerät, den Vertrag und die Historie einsehen und den Kunden somit umfassend betreuen. Geplant ist auch, die Wartungsintervalle über einen zentralen Wartungskalender abzubilden. Das wiederum erleichtert es dem Service-Techniker vor Ort zu koordinieren und die Wartungsvorschriften für medizintechnische Geräte einzuhalten. „Mit der Einführung von Adito sind wir unserem strategischen Ziel, unseren Mitarbeitern einen 360-Grad-Blick zu ermöglichen, einen großen Schritt näher gekommen“, resümiert Dr. Weißmann.