IT-gestütztes Servicemanagement ist im Industrie- und Anlagenbau auf dem Vormarsch. Der eher konservative Wirtschaftszweig öffnet sich so weiter einem margenträchtigen Geschäftsfeld und bietet neue Geschäftsmodelle, um Konstruktion, Produktion und Dienstleistungen eng zu verzahnen.

Bild: Fraunhofer FKIE

Die Branche ist sich einig: Serviceleistungen sind im Begriff, Maschinen und Anlagen als alleiniges Differenzierungsmerkmal abzulösen. Damit werden in absehbarer Zeit Dienstleistungen einen größeren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und als Werkzeug für hohe Kundenzufriedenheitswerte an Bedeutung gewinnen. Solche Geschäftsmodelle sind schlicht erforderlich, will ein Unternehmen langfristig weiter oder schneller wachsen als der Wettbewerb. Die Voraussetzungen für einen derart gehobenen Stellenwert sind gegeben. Denn IT-Systeme unterstützen auch im Industrie- und Anlagenbau weitgehend die Geschäftsprozesse. Zudem haben sich Reifegrad und Vernetzung der eingesetzten Softwarelösungen in den vergangenen Jahren erhöht.

Internationale Arbeitsteilung gewinnt an Bedeutung

Beide technologische Entwicklungen sind Eckpunkte, die ein effizientes und flexibles Servicemanagement überhaupt erst möglich machen – und das weltweit, über Landesgrenzen und Zeitzonen hinweg. Das ist wichtig, denn der Trend im Industrie- und Anlagenbau geht immer stärker in Richtung einer globalen Arbeitsteilung. So werden Maschinen beispielsweise in Deutschland konstruiert, in einem Niedriglohnland hergestellt, in China installiert und dort auch von geeigneten Dienstleistern gewartet. Ein solches Geschäftsmodell stellt gleichermaßen hohe Ansprüche an Kommunikation und Informationstechnologie. Schließlich müssen sowohl Abläufe als auch Infrastruktur einen reibungslosen Daten- und Informationsaustausch zwischen Maschinenhersteller, Partner und Kunde ermöglichen und in der Folge auch gewährleisten – über den gesamten Lebenszyklus einer Maschine oder Anlage hinweg.

Durchgängige Datenbasis für Service-Dienstleistungen

Eine gegenwärtig drängende Aufgabe von Maschinen- und Anlagenbauern ist es daher, die unterschiedlichen Systeme von Partnern, Servicedienstleistern und Kunden mithilfe einer durchgängigen und einheitlichen Datenbasis zu vernetzen. Auf diese Weise lässt sich das Prinzip der globalen Arbeitsteilung umsetzen und alle Beteiligten entsprechend einbinden. Da es sich im Industrie- und Anlagenbau allerdings meist um klassisches ‚Make-to-order-‚ oder ein ‚Engineer-to-order‘-Geschäft handelt, also kaum ein Auftrag dem anderen gleicht, bedingt dies ein auf die Einzelfertigung ausgelegtes Enterprise Resource Planning-System. Hinzu kommen spezifische Anforderungen an eine flexible Produktionsplanung und Fertigungssteuerung: Unterschiedliche Arten der Kalkulation müssen ebenso abbildbar sein, wie eine auftragsbezogene Ablauforganisation mit entsprechender Termin- und Kapazitätsplanung. Im Rahmen von Produktions- und Wartunkgskooperationen ist zudem ein Abgleich der Produktionsinformationen sowie weiterer Stammdaten von oder mit Kunden, Partnern und Lieferanten erforderlich. Nur so lassen sich wachsende Stücklisten in den Griff bekommen und die tatsächliche Konfiguration einer Maschine beziehungsweise Anlage dokumentieren.

Wartung als Bestandteil der übergeordneten Planung

Mit der entsprechenden IT-Unterstützung für unternehmensübergreifende Kommunikation und Produktionssteuerung können sich Unternehmen daher besser aufstellen, um ein kundenorientiertes und gleichermaßen wettbewerbsförderndes Servicemanagement zu gestalten. Dabei muss die Maßgabe lauten, zu agieren. Das heißt, zukünftige Wartungsleistungen oder Instandhaltungsmaßnahmen fließen in eine Planung ein und erfolgen nicht erst reaktiv, wenn die Maschine oder Anlage defekt ist und einen Produktionsausfall nach sich zieht. Es gilt, eine Art Serviceheft zu erstellen, ähnlich der im KFZ-Bereich üblichen Dokumentation. Wartungszyklen, Fälligkeit und Prüfmaßnahmen werden von der Software vorgegeben und sind so frühzeitig bekannt. Anstehende Arbeiten an Maschinen und Anlagen lassen sich so teils Monate im Voraus erkennen. Hierdurch werden Ersatzteilbestände bei gleichzeitiger höherer Anlagenverfügbarkeit reduziert. Auch die Erstellung von Serviceaufträgen lässt sich auf diese Weise automatisiert abwickeln. Als Ergebnis lässt sich einem Kunden der Serviceauftrag per elektronischer Schnittstelle übermitteln. Dieser kann die anstehenden Wartung in seinem Kapazitätsangebot als Teil seiner Planung darstellen.

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