Projekte am Bedarf vor Ort ausrichten
Um dieses Ergebnis zu erreichen, entwickelt Computacenter, Anbieter von Infrastruktur-Outsourcing, gemeinsam mit Anwendern Projekte anhand von Methodiken wie ‚PASS12T‘. Dabei werden nicht nur Voraussetzungen und Erfordernisse definiert, sondern auch die Grundlagen für kontinuierliche Innovation geschaffen. PASS12T verfolgt das Ziel, Aufgaben aus dem kostenintensivsten Vor-Ort-Bereich oder ‚Touch‘ in vorgelagerte Stufen – vom Second Level (2) über First Level (1) und Self Service (SS) sowie Automation (A) – bis hin zur Prävention (P), also dem Service-Management, zu überführen. Dieser Ansatz kann dabei helfen, die Servicekosten zu senken, die IT-Verfügbarkeit zu erhöhen und die Bearbeitung von Störungen und Aufträgen zu beschleunigen. Den Auftakt bildet die Reifegrad-Analyse, bei der einzelne Aktivitäten dahingehend geprüft werden, inwieweit sie in kostengünstigere Bereiche verlagert werden können. Auf Basis dieser Ergebnisse entstehen die entsprechenden Transformationsprojekte. Konkret werden dabei folgende Schritte durchlaufen:
- Identifizierung der Optimierungspotenziale durch Gegenüberstellung von Ist- und Soll-Reifegraden der unterschiedlichen Bereiche, etwa indem Softwareaktualisierung nicht vor Ort per Datenträger, sondern über eine zentrale Software-Management-Plattform erfolgt
- Ableitung von Transformationsprojekten zur Steigerung der Erbringungseffizienz: Dies umfasst das Vorverlagern von Aufgaben vom Vor-Ort-Bereich bis hin zur Prävention
- Kontinuierliches Verbessern und Einbringen von Innovationen über die gesamte Vertragslaufzeit
- Messung von Effizienz-KPIs zum Herstellen von Transparenz über den Stand der erzielten Verbesserungen
Desktop-Services für das produzierende Gewerbe
Ein erfolgreiches Beispiel für die Wirksamkeit von PASS12T liefert ein Outsourcing-Projekt für die Desktop-Services bei einem multinationalen Unternehmen: Mit dem Ziel, Kosten zu senken, die Servicequalität zu steigern und kontinuierlich zu optimieren sowie die IT-Dienstleisterlandschaft zu konsolidieren, schrieb das Unternehmen rund 100.000 Endgeräte als End-to-End-Service aus. Anhand des PASS12T-Ansatzes wurde der Zentralisierungs- und Automatisierungsgrad für das Management der PC deutlich gesteigert. Konkret wurde die Serviceerbringung von zwei Anbietern für das User Helpdesk und drei Vor-Ort-Dienstleistern auf einen Provider konsolidiert, der diese Services für die unterschiedlichsten Abteilungen erbringt. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Die Remote-Lösungsquote für Fernzugriffe wurde verbessert, indem die technischen und formalen Voraussetzungen für den gesicherten Remote-Access geschaffen wurden. Zudem erfolgte die Zentralisierung und Optimierung des Geräteaustauschs und der Ersatzteillogistik. So wurde etwa eine Zero-Touch-Installation etabliert, die auf Basis eines hochstandardisierten Client-Images eine nahezu vollständig automatisierte Installation ermöglicht. Die Ausweitung des Self Services konnte unter anderem durch ein Software-Self-Service-Portal erreicht werden, in dem für jeden Mitarbeiter – entsprechend seines Profils – bestimmte Programme automatisch genehmigt sind. Zusätzlich können Anwender über das Portal Administratorenrechte beziehen, was zu einer erheblichen Reduktion der Ticketanzahl im Helpdesk führte.
Die passende Methodik entscheidet
Für erfolgreiches Outsourcing gibt es kein Patentrezept, das auf jedes Unternehmen angewendet werden kann. Wohl aber steht und fällt der Erfolg eines Projekts mit der umfassenden Kenntnis der Ausgangssituation und der präzisen Definition des Zielbetriebs. Bewährte Methoden und Best Practices können, gemeinsam mit kontinuierlicher Verbesserung und regelmäßigem Erfahrungsaustausch, Unternehmen beim Erzielen der bestmöglichen Ergebnisse beim IT-Outsourcing zu erzielen.
