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Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

Softwaregestützter Kundendienst in der Praxis

Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

Ob Münchner Allianz Arena oder die Metro in Barcelona – in den meisten Aufzügen der Welt fährt Schaefer mit. Um das globale Beziehungsmanagement zu Kunden, Händlern und Kooperationspartnern auf eine neue Ebene zu befördern, setzt das Unternehmen aus Sigmaringen auf eine Branchenlösung für Ingenieure und produzierendes Gewerbe.

Bild: Schaefer

Als weltweit agierender Komponenten-Hersteller plant, gestaltet, produziert und vertreibt die Schaefer GmbH Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge: „Wir stellen die Visitenkarte des Aufzugs her“, beschreibt Vertriebsleiterin Ilona Hanke das Schaefer-Segment, „in eigener Fabrikation, gemäß den individuellen Wünschen unserer Kunden“, sagt der Head of Sales International über das Kerngeschäft des traditionellen Mittelständlers.

Kundenorientierung steht an erster Stelle

Um die Servicequalität dauerhaft auf einem hohen Level zu halten, suchte das 200-köpfige Unternehmen aus Sigmaringen nach einem ausgefeilten Ticketsystem und stieß dabei auf CAS Engineering. Die Lösung auf Basis der Customer Relationship Management-Lösung (CRM) CAS Genesisworld richtet sich an Ingenieure und das produzierende Gewerbe. Das System bietet unter anderem mit dem integrierten Modul Helpdesk professionelle Unterstützung beim Kundensupport und Beanstandungsmanagement; nach kurzer Auswahlphase entschied sich der Komponentenhersteller für die Einführung der CRM-Lösung.

Gut vorbereitet: Implementierung in zwei Monaten

Ein Projektteam mit Vertretern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support, Qualitätsmanagement und IT erstellte dazu gemeinsam mit der Geschäftsleitung ein Pflichtenheft mit dem Ziel, den Umgang mit allen Geschäftskontakten im Unternehmen in neue, systematischere Bahnen zu lenken. Als betreuender CAS-Partner stand die MPL Software GmbH aus Stuttgart dem Unternehmen beratend zur Seite. Die Projektverantwortlichen Hanke und Andreas Stötzner schätzen nach eigenen Aussagen nicht nur den Funktionsumfang der ‚Software made in Germany‘, sondern auch die praxisnahe Betreuung und Schulung durch den Dienstleister: „Die ständige Erreichbarkeit und nützlichen Ratschläge sorgten für einen tollen Start.“ Entsprechend schnell verlief die Implementierung: Vom ersten Adressimport über die Einrichtung der bidirektionalen Schnittstellen zum bestehenden Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) des Anbieters Infor sowie dem Dokumentenmanagementsystem (DMS) D3 vergingen kaum zwei Monate.

Abteilungsübergreifend an 60 Plätzen im Einsatz

Zum Einsatz kommt das CRM-System seither in sämtlichen Abteilungen des Unternehmens an derzeit 60 Arbeitsplätzen: Von der Geschäftsleitung über die internationale Vertriebs- und Marketingabteilung bis hin zu Einkauf, Planung und Konstruktionsbüro unterstützt die Lösung das tägliche Kunden- und Projektmanagement.

Helpdesk-Lösung unterstützt schnelle Bearbeitung

Durchweg professionell läuft seit Einführung der IT-Lösung und entsprechender Prozesse der Umgang mit Kundenanfragen: Ob Supportanfrage oder Kundenbeanstandung – unabhängig davon, wer die Anfrage im Unternehmen entgegennimmt, sie wird über die Helpdesk-Anwendung sofort im CRM-System erfasst und der entsprechenden Abteilung zugewiesen. So werden die kompletten Prozesse bis zur Freigabe durch das Qualitätsmanagement zügig abgewickelt. Hanke erläutert: „Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen.“

Am Standort in Sigmaringen produziert Schaefer Armaturen und Schalter für Aufzüge. Die Abnehmer der oft individuell gefertigten Komponenten erwarten schnelle Reaktionen von Servicemitarbeitern und Qualitätsmanagement des Unternehmens. Bild: Schaefer

Beziehungsmanagement nicht nur für Kundenkontakte

Hanke und ihre Kollegen profitieren auch vom Einsatz der integrierten Groupware-Funktionen und der Telefonanbindung: „Im Vertrieb ist Kommunikation alles“, erklärt die Vertriebsleiterin, „die digitalen Verknüpfungen in der virtuellen Akte von CAS Engineering, fassen alle Termine, Aufgaben, E-Mails, Dokumente und Kontaktinfos zu unseren Ansprechpartnern und Projekten auf einen Blick zusammen – das verschafft uns einen hervorragenden 360-Grad-Rundum-Blick auf unsere Kunden.“

Auch die Auswertung der Messebesucher ist mit wenigen Mausklicks realisiert – Auswertungen dieser Art standen vor dem Einsatz der neuen Software schlichtweg nicht zur Verfügung. Das Unternehmen bildet im Kundenbeziehungsmanagement aber nicht nur seine eigenen Beziehungen zu Geschäftspartnern ab: Per Software werden auch die Beziehungen der Geschäftspartner des Betriebes untereinander dokumentiert. In der Datenbank sind dazu sämtliche Kontakte enthalten: Händler, Planer, Wettbewerber, Architekten und weitere Komponentenhersteller. Dementsprechend präzise kann der Vertrieb die unterschiedlichen Kanäle adressieren und zielgruppen-orientiert weltweite Marketingaktionen anstoßen.

Hohe Flexibilität durch mobilen Systemzugriff



Schaefer-Bedienelemente sind weltweit in zahlreichen Aufzügen im Einsatz – vom Grand Hotel bis zum Fußballstation. Bild: Schaefer

Durch die neu gewonnene Flexibilität konnten in wenigen Stunden die Anforderungen an eine neue Wissensdatenbank für Länder und Märkte und deren Besonderheiten umgesetzt werden: Fragen wie: ‚Welche Fachzeitschriften und Verbände gibt es?‘, ‚Wie viele Kunden und potenzielle Kunden haben wir?‘, ‚Welche Messen finden wo wie oft statt?‘, können nun auf Knopfdruck beantwortet werden. Zeitungs- und Zeitschriftenaufsätze, Informationen aus dem Internet oder vom ‚Spickzettel‘ eines Mitarbeiters werden dem jeweiligen Land oder Markt zugeordnet und für alle Beteiligten wiederauffindbar abgelegt. Über eine virtualisierte Citrix-Umgebung sind die verknüpften Informationen aus dem Kundenbeziehungsmanagement jederzeit mobil abrufbar – überall auf der ganzen Welt. Von diesem flexiblen Zugriff profitieren insbesondere die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens: Denn auch sie pflegen seit Einführung ihre Termine und Berichte vollständig über das neue CRM-System.

Deutliche Entlastung von Verwaltungsaufgaben

Die allgemeine Zeitersparnis durch den Softwareeinsatz übertrifft die Erwartungen des Sigmaringer Unternehmens: Seit der Einführung spart jeder Mitarbeiter nach Einschätzung des Komponentenfertigers pro Tag mindestens eine Stunde an Verwaltungsaufwand. „Zusätzlich vier Stunden pro Woche sparen die Kollegen ein, die vorher auf Basis von Microsoft Excel-Listen arbeiteten“, erläutert Andreas Stötzner, Projektleiter IT, seine Erfahrungen aus der Praxis. Sowohl Vertriebsleitering Hanke als auch Stötzner raten Unternehmen, vor der Einführung von CRM-Software, in Ruhe ein ausführliches Pflichtenheft zu erstellen und ein Projektteam mit Key-Usern aus den unterschiedlichen Bereichen zu bilden. „Das schafft von Anfang an die nötige Akzeptanz“, sagt die Vertriebsleiterin.