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Softwaregestützter Kundendienst in der Praxis

Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

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Am Standort in Sigmaringen produziert Schaefer Armaturen und Schalter für Aufzüge. Die Abnehmer der oft individuell gefertigten Komponenten erwarten schnelle Reaktionen von Servicemitarbeitern und Qualitätsmanagement des Unternehmens. Bild: Schaefer

Beziehungsmanagement nicht nur für Kundenkontakte

Hanke und ihre Kollegen profitieren auch vom Einsatz der integrierten Groupware-Funktionen und der Telefonanbindung: „Im Vertrieb ist Kommunikation alles“, erklärt die Vertriebsleiterin, „die digitalen Verknüpfungen in der virtuellen Akte von CAS Engineering, fassen alle Termine, Aufgaben, E-Mails, Dokumente und Kontaktinfos zu unseren Ansprechpartnern und Projekten auf einen Blick zusammen – das verschafft uns einen hervorragenden 360-Grad-Rundum-Blick auf unsere Kunden.“

Auch die Auswertung der Messebesucher ist mit wenigen Mausklicks realisiert – Auswertungen dieser Art standen vor dem Einsatz der neuen Software schlichtweg nicht zur Verfügung. Das Unternehmen bildet im Kundenbeziehungsmanagement aber nicht nur seine eigenen Beziehungen zu Geschäftspartnern ab: Per Software werden auch die Beziehungen der Geschäftspartner des Betriebes untereinander dokumentiert. In der Datenbank sind dazu sämtliche Kontakte enthalten: Händler, Planer, Wettbewerber, Architekten und weitere Komponentenhersteller. Dementsprechend präzise kann der Vertrieb die unterschiedlichen Kanäle adressieren und zielgruppen-orientiert weltweite Marketingaktionen anstoßen.

Hohe Flexibilität durch mobilen Systemzugriff



Schaefer-Bedienelemente sind weltweit in zahlreichen Aufzügen im Einsatz – vom Grand Hotel bis zum Fußballstation. Bild: Schaefer

Durch die neu gewonnene Flexibilität konnten in wenigen Stunden die Anforderungen an eine neue Wissensdatenbank für Länder und Märkte und deren Besonderheiten umgesetzt werden: Fragen wie: ‚Welche Fachzeitschriften und Verbände gibt es?‘, ‚Wie viele Kunden und potenzielle Kunden haben wir?‘, ‚Welche Messen finden wo wie oft statt?‘, können nun auf Knopfdruck beantwortet werden. Zeitungs- und Zeitschriftenaufsätze, Informationen aus dem Internet oder vom ‚Spickzettel‘ eines Mitarbeiters werden dem jeweiligen Land oder Markt zugeordnet und für alle Beteiligten wiederauffindbar abgelegt. Über eine virtualisierte Citrix-Umgebung sind die verknüpften Informationen aus dem Kundenbeziehungsmanagement jederzeit mobil abrufbar – überall auf der ganzen Welt. Von diesem flexiblen Zugriff profitieren insbesondere die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens: Denn auch sie pflegen seit Einführung ihre Termine und Berichte vollständig über das neue CRM-System.

Deutliche Entlastung von Verwaltungsaufgaben

Die allgemeine Zeitersparnis durch den Softwareeinsatz übertrifft die Erwartungen des Sigmaringer Unternehmens: Seit der Einführung spart jeder Mitarbeiter nach Einschätzung des Komponentenfertigers pro Tag mindestens eine Stunde an Verwaltungsaufwand. „Zusätzlich vier Stunden pro Woche sparen die Kollegen ein, die vorher auf Basis von Microsoft Excel-Listen arbeiteten“, erläutert Andreas Stötzner, Projektleiter IT, seine Erfahrungen aus der Praxis. Sowohl Vertriebsleitering Hanke als auch Stötzner raten Unternehmen, vor der Einführung von CRM-Software, in Ruhe ein ausführliches Pflichtenheft zu erstellen und ein Projektteam mit Key-Usern aus den unterschiedlichen Bereichen zu bilden. „Das schafft von Anfang an die nötige Akzeptanz“, sagt die Vertriebsleiterin.


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