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Übergreifende Koordination von Kundenbeziehungen

Software-Einsatz im Maschinenbau

Übergreifende Koordination von Kundenbeziehungen

Raziol Zibulla & Sohn setzt seit dem Jahr 2011 eine integrierte Customer Relationship Management-Lösung ein. Der Pluspunkt besteht für den Maschinenbauer dabei im engen Zusammenspiel mit der Unternehmenssoftware. So entsteht ein hoher Überblick für alle Beteiligten – vom Vertrieb über das Management bis in die Produktion. Gleichzeitig konnte der Lieferant von Befettungssystemen seinen Außendienst schlagkräftiger aufstellen.

Bild: Sage

Mit Customer Relationship Management-Systemen (CRM) kennen sich die 100 Mitarbeiter des Maschinenbauers Raziol mittlerweile aus. Denn das Unternehmen aus Iserlohn hat mit Sage CRM bereits sein drittes Kundenmanagement-Tool im Einsatz. „Aber erst jetzt können wir umsetzen, was wir von Anfang an wollten“, schildert Georg Schulte, IT-Leiter bei Raziol. Schulte betont zwei Vorteile, die sich durch den Einsatz der integrierten Lösung ergeben: Erstens erhalten die Vertriebsmitarbeitern genau die Informationen geboten, die sie für die tägliche Arbeit benötigen. Zudem erhält die Geschäftsführung nach Angaben des IT-Leiters nun ‚auf Knopfdruck‘ genau die Auswertungen, die erforderlich sind, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Mit der Kundenbeziehungsmanagement-Software kann das Management beispielsweise sofort sehen, wenn in einer Woche weniger Bestellungen eingehen sollten als prognostiziert. Daneben hebt der IT-Leiter die Rolle softwaregestützter Auswertungen für schnelle Reaktionsfähigkeit hervor. „Das ist heute unverzichtbar, wenn man Erfolg haben will“, sagt Schulte.

Enge Verzahnung mit der Unternehmenssoftware

Die Entscheidung für das System fiel aufgrund dreier Kriterien: Erstens war die Arbeit mit dem bis vor dem Wechsel eingesetzten System wenig komfortabel, sodass die Nutzer die Lösung nur sporadisch und mit Widerwillen nutzten. Zweitens ließen sich die von der Geschäftsführung gewollten Auswertungen in der ‚alten‘ Lösung nicht problemlos konzipieren. Drittens sprach die enge Verzahnung mit der bereits seit Jahren eingesetzten betriebswirtschaftlichen Software Office Line des Software-Anbieters für die Einführung der CRM-Lösung. „Das Zusammenspiel zwischen beiden Systemen läuft tadellos“, schildert der IT-Verantwortliche. Alle paar Minuten werden dazu die Daten automatisch von einem System ins andere geschoben. Dies erhöht den Überblick für die Vertriebsmitarbeiter, da sie jetzt in Echtzeit sehen können, ob eine Bestellung von ihrem Kunden ausgelöst wurde oder noch nicht. Aufgrund der positiven Erfahrungen werden die Außendienstler von Raziol noch im Jahr 2014 ausschließlich mit dem neuen CRM-System arbeiten.

Die enge Verzahnung zwischen ERP- und CRM-Software hält Schulte auch aus einem weiteren Grund für positiv: „Es gibt nur einen Anbieter als Ansprechpartner. Damit wird auch die Verantwortung nicht hin und her geschoben, wenn etwas nicht laufen sollte.“ Dabei lobt der IT-Verantwortliche neben dem Funktionsumfang der Software auch den Systemintegrator Sellmore GmbH aus Dresden, den die System AG, Nordrhein-Westfalens größter Sage Fachhändler, dem Maschinenbauer als Partner empfahl. „Änderungswünsche, die wir nicht selber erledigen können, werden schnell und unbürokratisch erfüllt“, sagt Schulte.

Umfassende Unterstützung von Vertriebsprozessen

Das System ist bei dem Maschinenbauer heute die erste Anlaufstelle für seine zehn Vertriebsmitarbeiter, wenn sie Informationen zu Kunden benötigen. In der Software findet das Vertriebsteam von den Kontaktdaten über die Korrespondenz bis hin zu Akquiseprozessen sämtliche Daten, welche die Kundenbeziehung beschreiben. Darüber hinaus sehen die Mitarbeiter auf dem CRM-Informationsportal auch, welche Bestellungen von welchen Kunden eingegangen sind, ob bereits geliefert wurde und welche Rechnung beglichen wurde. Diese Informationen, die aus der kaufmännischen Software in das Kundenbeziehungsmanagement-System überspielt werden, helfen Anknüpfungspunkte für Gespräche mit Kunden zu finden und letztlich das gesamte Abverkaufspotential zu heben.

Systemeinführung als kompletter Neustart

Um aus dem ‚alten‘ CRM keinen Datenmüll in die neue Lösung zu importieren, entschied sich Raziol mit dem neuen System bei ‚Null‘ zu starten. Um dennoch alle gesammelten Informationen über die Kunden parat zu haben, wird das ‚alte‘ CRM die nächsten Jahre noch laufen. „Aber nur im Hintergrund, als eine Art Gedächtnis“, wie der 46-jährige IT-Leiter erklärt. Zum Beispiel, wenn ein Kunde ein Produkt ordern will, das er vor fünf Jahren gekauft hat, aber nicht mehr weiß, wie es genau heißt: Dann loggen sich die Vertriebler in die ‚alte‘ Software ein. Durch die mittlerweile auch im neuen System zahlreich vorhandenen Informationen zu den Kunden des Maschinenbauers liefert das CRM die Daten und Fakten, die es dem Außendienst erlauben, einen aussagekräftigen Forecast zu erstellen. Das ist ein wichtiges Instrument für die Geschäftsführung, um den Vertrieb zu steuern. So kann das Management auf einer zuverlässigen Datenbasis besser einschätzen, welche Projekte und welche Kunden es zu priorisieren gilt.

Lösungseinsatz in vielen Unternehmensbereichen

Nicht nur der Vertrieb profitiert von dem neuen CRM-System: Neben den zehn Außendienstmitarbeitern greifen weitere fünfzig User des Unternehmens auf das Werkzeug für die Verwaltung von Kundenbeziehungen zu. Über das Management hinaus betrifft dies vor allem auch Mitarbeiter aus der Produktion, die beispielsweise die Informationen über anstehende Vertragsabschlüsse beziehungsweise Aufträge für ihre Planungen nutze. „Das CRM bietet uns einen abteilungsübergreifenden Informationsaustausch. Das macht uns effizienter“, betont IT-Leiter Schulte.