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Remote Service-Plattform

Leistungen auf eine gemeinsame Basis gestellt

Maximale Sicherheit und Verfügbarkeit sind für ein Rechenzentrum unabdingbar. Neben der redundanten Auslegung von Servern, Speichermedien, elektrischen Versorgungswegen et cetera spielen innovative Servicekonzepte eine wichtige Rolle für die Vermeidung von Systemausfällen. Um mögliche Problemfälle schon zu entdecken, bevor sie beim Kunden auftreten, nutzt der japanische Technologiekonzern Fujitsu eine Remote Service-Plattform.



Die ThingWorx Plattform erlaubt Fujitsu Servicetechnikern eine Bedienung von Kundengeräten beinahe wie vor Ort.Bild: Fujitsu Technology Solutions GmbH

Fujitsu gehört zu den führenden japanischen Anbietern von Informations- und Telekommunikations-basierten Geschäftslösungen. Mit rund 159.000 Mitarbeitern betreut das Unternehmen Kunden in mehr als 100 Ländern und bietet ihnen ein umfassendes Portfolio von Technologieprodukten, Lösungen und Dienstleistungen, das von Endgeräten über Rechenzentrumslösungen, Managed und Maintenance Services und Cloud-Lösungen bis hin zum Outsourcing reicht. Sicherheit, Verfügbarkeit fehlertoleranter Systeme und deren Wartung sind zwingende Voraussetzungen für einen Anbieter von Rechenzentren und Rechenzentrums-Diensten in der mittlerweile stark vernetzten Welt. Die Kunden wollen zum Beispiel wählen, in welchen Rechenzentren und in welchen Ländern ihre Daten liegen, um sie vor dem Zugriff allzu neugieriger Sicherheitsdienste zu schützen. Fujitsu liefert nicht nur integrierte Systeme für Rechenzentren von Kunden, sondern betreibt selbst auch mehr als 25 weltweit verteilte Cloud-Rechenzentren, welche die hohen Sicherheitsanforderungen der Kunden erfüllen.

Vorausschauendes Konzept

Wenn früher in einem Rechenzentrum ein Plattencrash auftrat oder bei einem Kunden irgendein Endgerät unter Wartung ausfiel, dauerte es eine Weile, bis das Problem gemeldet wurde, so dass der Servicetechniker sich mit dem richtigen Ersatzteil auf den Weg machen konnte. Um die Response-Zeiten zu verkürzen und die Fehlerdiagnose zu vereinfachen, nutzte der IKT-Anbieter früher proprietäre Lösungen für die Fernwartung mit Remote-Zugriff auf die Geräte. Sie boten aber nur geringe Bandbreiten, so dass immer nur die nötigsten Informationen übermittelt werden konnten. Deshalb entschied man sich, diese Lösungen durch die PTC Axeda Servicelink-Plattform – aktuell unter dem Namen Thingworx geführt – abzulösen. „Mit Einführung der neuen hochmodernen Remote Service-Plattform schuf Fujitsu die Voraussetzung für die Umsetzung eines vorbeugenden Servicekonzepts.

Unsere Lösung basiert auf Thingworx und unterstützt die Kontrolle, Analyse und Fernwartung vernetzter Systeme und Geräte. Anhand der Auswertung von Systeminformationen, die mit historischen Daten abgeglichen werden können, ermöglicht die Software die Entdeckung potenzieller Servicefälle, bevor das Problem überhaupt aufgetreten ist“, sagt Klaus Richter, Head of Solutions and Technical Support, Product Management and Development bei Fujitsu. Die Plattform stellt den Servicetechnikern smarte Daten zur Verfügung, die es ihnen erlauben, Verhaltensweisen der Geräte und Systeme zuverlässig vorherzusagen und auch besser zu verstehen, warum Fehler überhaupt auftreten. Durch die Weiterleitung von Systemereignissen schafft die Plattform die Grundlage zu einer weitergehenden Verarbeitung bei dem IKT-Anbieter.

Im Fehlerfall findet eine automatisierte Vorklärung anhand der jeweiligen Event-Meldungen statt. Hierdurch entfällt für die Kunden die Meldung von Störungen. Durch die optimierten Serviceprozesse wird die Verfügbarkeit der Lösungen erhöht und damit werden Geschäftsprozesse sichergestellt. Durch den gesicherten Transfer von Logdateien durch die Plattform und deren automatisierte Auswertung durch Fujitsu können im Vorfeld Systemengpässe erkannt und automatisch analysiert werden. Die Behebung solcher sich anbahnender Störungen kann erfolgen, bevor der Kunde eine Beeinträchtigung seiner Geschäftsprozesse bemerkt. Ferner können auf Basis derartiger Daten regelmäßig Berichte über den Zustand der Systeme und Lösungen erzeugt und den Kunden bereitgestellt werden.



Mit rund 159.000 Mitarbeitern betreut Fujitsu Kunden in mehr als 100 Ländern und bietet ihnen ein umfassendes Portfolio von Technologieprodukten, Lösungen und Dienstleistungen. Bild: Fujitsu Technology Solutions GmbH

Flexibilität ist Trumpf

Ein wichtiger Grund für die Entscheidung für die Remote Service-Plattform von PTC war die Flexibilität, die das System den Nutzern bietet: „Die Plattform hat uns geholfen, unsere Service-Lösung einfach, schnell und flexibel aufzubauen. Sie läuft bei uns auf allen Ebenen und unter den unterschiedlichsten Betriebssystemen, das heißt die Service-Mitarbeiter für Mainframe-Rechner, Server, PCs, Notebooks, Thin Clients und andere Geräte arbeiten alle mit der gleichen Oberfläche. Das ist für unseren Service eine enorme Erleichterung“, sagt Andreas Rab, Manager Remote Infrastructure Tools bei Fujitsu. Gleichzeitig vereinfachen moderne Entwicklungs-Tools die Weiterentwicklung der Lösung, wie Principal System Engineer Alois Wutscher ergänzt: „Wir müssen immer nur die Erweiterungen und die Schnittstelle zum jetzigen System testen. Das bietet auch unseren Kunden einen hohen Investitionsschutz.“

Eine grundlegende Voraussetzung für die Akzeptanz der Lösung auf Kundenseite beziehungsweise bei den Betreibern von Rechenzentren ist die Möglichkeit, die Service-Infrastruktur vom eigentlichen Netzwerk zu entkoppeln. Diese Entkopplung stellt sicher, dass der Remote-Zugriff auf Systeme und Komponenten zu Wartungszwecken die Netzwerksicherheit nicht gefährdet. Die Plattform erfüllt die Sicherheits-Anforderungen der Fujitsu-Kunden durch ein fein abgestuftes Benutzerkonten-Konzept, das die Definition von strikt voneinander getrennten Ebenen von Sichtbarkeiten und Zugriffsrechten auf die beim Kunden installierten Geräte ermöglicht. So lässt sich beispielsweise einstellen, dass bestimmte Kundengeräte nur für ausgewählte, zum Beispiel speziell sicherheitsüberprüfte Techniker, sichtbar sind. Für zusätzliche Sicherheit sorgt das Prinzip, dass Servicetechniker sich nicht unaufgefordert beim Kunden einloggen können; es ist das Kundensystem, das sich beim Service- und Support-Team meldet.

Sichergestellt wird das durch einen Software-Agenten auf Kundenseite, der dem Kunden vor dem Zugriff gegebenenfalls die Identifikation ’seines‘ Technikers ermöglicht. Über einen sogenannten Shadow-Modus, den bestimmte Agenten bereitstellen, kann der Kunde in Echtzeit mitverfolgen, was der Servicetechniker an den Geräten macht. Da er die Administratorenrechte kontrolliert, kann er im Zweifelsfall sofort eingreifen und Aktionen stoppen. Einige Agenten bieten darüber hinaus die Möglichkeit, alle Aktionen zu protokollieren und auch im Nachhinein noch einmal zu überprüfen. Diese Sicherheitsarchitektur bietet größtmöglichen Schutz bei gleichzeitig maximaler Systemverfügbarkeit durch vorbeugende Wartung.

Weltweiter Rollout

Fujitsu hat die bestehende Service-Lösung 2011 auf einen Schlag abgelöst. Die Umstellung erfolgte nahezu unterbrechungsfrei, ohne dass die in den Kundensystemen betriebenen Software-Agenten davon etwas mitbekamen. Dank der Offenheit und Flexibilität der Plattform konnte die neue Service-Lösung global ausgerollt werden. Sie unterstützt heute auch komplexe Rund-um-die-Uhr-Servicekonzepte für eine weltweit betriebene Systemlandschaft durch ein weltweit verteiltes Service- und Supportteam. Dabei muss der Datenschutz in jedem Fall gewährleistet sein.

Wenige Informationen

„Der Vorteil von Thingworx ist, dass wir außer der Seriennummer des Geräts, das natürlich bei uns registriert sein muss, und dem Land keine weiteren Informationen benötigen, um eine Verbindung aufbauen zu können“, sagt Alois Wutscher. Wobei das Land eigentlich nur abgefragt wird, um die Zuordnung des verantwortlichen Serviceteams zu treffen. Die Frage nach dem exakten Standort eines Geräts ist ohnehin immer schwieriger zu beantworten. Mobilität kann als Synonym für das Internet angesehen werden. Vernetzte Geräte verändern absichtlich ihren Standort, aber auch unbemerkt. Das stellt auch die Service- und Support-Organisation von Fujitsu vor neue Herausforderungen, die sich dank der Plattform aber bewältigen ließen, wie Klaus Richter sagt. „Die Mobilität von Systemen oder Endgeräten ist in unserer Lösung bereits berücksichtigt. Die IoT-Entwicklungsplattform von PTC hat ihre Flexibilität unter Beweis gestellt und wird uns bei der Weiterentwicklung unseres Remote-Serviceangebotes alle Möglichkeiten offen halten.“


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