Die Revision der wichtigsten Norm für Qualitätsmanagement ist vor Kurzem in Kraft getreten. Dabei werden zur Zertifizierung der neuen ISO9001 noch mehr Maßnahmen gefordert, die angesichts hohen Wettbewerbsdrucks ohnehin sinnvoll erscheinen. Um die Maßnahmen in ein Konzept einzubetten, bedarf es eines ausgefeilten Plans. Seine Ausführung lässt sich mit der passenden Anwendung erleichtern.

Zentrale Begriffe im Qualitätsmanagement. Bild: ipro Consulting GmbH

Dass Qualität auch ihren Preis hat, wissen alle, die die zur Erreichung ihrer Qualitätsziele erforderlichen Strukturen, Abläufe und Maßnahmen bereitstellen. Benötigt werden qualifizierte Mitarbeiter, reibungslose Unternehmensprozesse, aktuelle Unterlagen und Werkzeuge sowie Führungskräfte, die die richtigen Ziele richtig verfolgen. Andererseits werden Alleinstellungsmerkmale vom Kunden kaum noch wahrgenommen und das Drehen an der Preisschraube führt in wirtschaftliche Sackgassen. Hier eröffnet ein richtig verstandenes Qualitätsmanagement (QM) neue Chancen.

Denn Unternehmen, die ein solides Qualitätsmanagement betreiben, erhöhen ihre Wettbewerbsfähigkeit und vermeiden vom ersten Tag an, auch schon vor der Zertifizierung, die Abwanderung von unzufriedenen Kunden, negative Stimmen und Folgekosten, wie Preisnachlässe und Ersatzlieferungen. Gerade die jetzt verabschiedete Neufassung der Qualitätsmanagement-Normenfamilie DIN EN ISO9000/9001:2015 ist hier ein gewaltiger Schritt nach vorne. Dabei nähern sich jetzt die DIN EN ISO9000:2014 als Basis der 9001:2015 und die Marketing-Definition des deutschen Marketing-Papstes Helmut Meffert als „bewusst marktorientierte Führung des gesamten Unternehmens [oder auch als] marktorientiertes Entscheidungsverhalten in der Unternehmung“ deutlicher an als zuvor. „Der Hauptschwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt in der Erfüllung der Kundenanforderungen und dem Bestreben, die Kundenerwartungen zu übertreffen“, steht in der ISO9000:2014 im Absatz 2.3.2. Die Gesamtheit der Kunden stellt den Markt dar, und damit unterscheiden sich die Kernaussagen kaum noch.

Größter Unterschied bleibt, dass die 9000/9001 und andere Qualitätsmanagementnormen nicht das Streben nach Gewinn, Kostenbewusstsein und andere monetäre Faktoren erwähnen – sie verbieten sie aber auch nicht. Überhaupt kann der Eindruck entstehen, dass die Revision der QM-Normen dazu beitragen kann, das Selbstbewusstsein und die Selbstwahrnehmung der Unternehmen zu stärken. Sie sind für die Qualität zuständig und sie müssen dafür zukünftig weder ein QM-Handbuch noch QM-Beauftragte einsetzen – dürfen es aber weiterhin, wenn es sich bewährt hat und sie daran festhalten möchten.

Deming-Zirkel und kontinuierliche Verbesserung

Die Grundidee der Normenrevision ist klar: Die Konzentration auf den bewährten Deming-Zirkel – PDCA, Plan-Do-Check-Act – und damit auch auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess KVP. Ohne den Willen, ständig etwas zu verbessern, wird ein Unternehmen zukünftig keine 9001-Zertifizierung mehr bestehen können, geschweige denn am Markt überleben. Auch die in der erneuerten Norm stärker betonten Faktoren Risikomanagement und Prozessorientierung passen gut zum PDCA-Zirkel: Auf den Prozess angelegtes Prüfen und Handeln. So gesehen ist die erneuerte QM-Norm ein Aufruf an die Unternehmen, sich selbst ihrer Regeln und Abläufe bewusst zu werden und sie dort zu dokumentieren, wo es nötig ist, um alle Mitarbeiter mitzunehmen. Es gilt sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, statt QM-Orientierung als Gängelung zu verstehen. Eine Ausrichtung an der 9000/9001 in Verbindung mit Kostenorientierung ist damit ein Ansatz, den Unternehmenserfolg zu stärken. Ob dann noch eine Zertifizierung durchgeführt wird, ist für den Erfolg nicht mehr entscheidend.

Minimalkonfiguration für ein normkonformes QM-System. Bild: ipro Consulting GmbH

Qualitätsmanagement und Software

Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem (QMS) und QM-Software sind zentrale Begriffe, über die in jedem Unternehmen Einigkeit herrschen sollte. Unklarheiten führen meist zu Missverständnissen und Irritationen. Das Qualitätsmanagementsystem hat dabei eine zentrale Bedeutung, um die Ziele des Qualitätsmanagements zu erreichen und durch die Dokumentation der erforderlichen Strukturen und Prozesse die Abläufe jedem Mitarbeiter transparent zu machen. So können die Qualitätsanforderungen über alle Phasen der Leistungserstellung erfüllt werden. Das Qualitäts- managementsystem hilft dabei, die Qualitätsfähigkeit eines Betriebes herzustellen und abzusichern. Ein QMS muss nicht zwingend von einer QM-Software unterstützt werden. Es sprechen jedoch sehr viele Gründe für ein IT-basiertes QM-System:

1. Der Aufwand für die Aktualisierung und Bereitstellung von Vorgabe- und
    Nachweisdokumenten ist bei einer softwarebasierten Lösung geringer und
    komfortabler.

2. Das QMS ist bei Einsatz von Prozessvisualisierungstechniken anschaulich
    dargestellt und fördert das Verständnis der Mitarbeiter für Prozesse, zu
    denen sie beitragen.

3. Softwarebasierte QM-Systeme generieren die bisher vor allem in der
    Fertigungsindustrie, zunehmend aber auch bei Dienstleistungen, wichtige
    Verfahrenssicherheit durch standardisiertes Vorgehen mittels der Software.

4. Die Funktionsmodule des QMS wie Prozessdokumentation, Versionierung der
    erforderlichen Dokumente, Risikomanagement und Maßnahmenmanagement
    können miteinander verzahnt werden, sodass bei Anpassungen das gesamte
    QMS aktuell bleibt. Bei einem gut strukturierten und datenbankbasierten
    QMS kann sichergestellt werden, dass Ressourcen eindeutig definiert sind,
    Daten zu Ressourcen nur einmal an einer Stelle gespeichert werden und bei
    Änderungen keine veralteten Hinweise in den QM-Unterlagen bleiben.

System zur Normrevision überprüfen

Die Umstellung auf die neue Norm könnte der richtige Zeitpunkt sein, vorhandene QMS auf den Prüfstand zu stellen. Anhand der folgenden Checkliste können Unternehmen überprüfen, ob sich eine Software für das Qualitätsmanagement bei ihnen lohnen könnte:

1. Ein komfortables, integriertes Prozessmodellierungswerkzeug steht nicht
    zur Verfügung.

2. Im Unternehmen stehen die Arbeitsanweisungen,
    Prozessbeschreibungen und mitgeltenden Unterlagen nicht immer griffbereit
    zur Verfügung.

3. Die relevanten Dokumente sind oft nicht aktuell und der Aufwand zur
    Aktualisierung und zur Freigabe der Dokumente ist hoch.

4. Es gibt keine einfache Möglichkeit, QM-Dokumente revisionssicher
    bereitzustellen.

5. Eine effiziente, prozessorientierte Erfassung und Bewertung sowie das
    Nachverfolgen von Verbesserungsvorschlägen existiert im Unternehmen
    nicht.

6. Softwareunterstützung zur Planung, Durchführung und
    Dokumentation interner Audits steht nicht zur Verfügung.

7. Es steht keine Social Business-Software zur Unterstützung der
   QM-Zusammenarbeit und als Informationszentrale bereit.

8. Eine integrierte Software für das Risikomanagement ist nicht vorhanden.

9. QM-Maßnahmen lassen sich nicht zentral und effizient verwalten.

Datendrehscheibe für das Qualitätsmanagementsystem

Die passende QM-Software kann Dreh- und Angelpunkt des Qualitätsmanagementsystem werden. Damit lässt sich meist die Produkt- und Dienstleistungsqualität im Unternehmen langfristig steigern und sichern. Der Aufbau oder die Weiterentwicklung eines solchen Systems ist jedoch eine komplexe Aufgabe. Software kann hier dabei helfen, ein QM-System aufzubauen, das den Anforderungen der DIN ISO Norm 9001:2015 entspricht und das Qualitätsmanagement auf eine neue Stufe hebt.

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