Aus dem Reklamationsprozess lernen
Aus Managementsicht sind zudem zuverlässige Prozesse für den Umgang mit Reklamationen wichtig – sowohl im Hinblick auf eigene Prüfungen als auch als Reaktion auf Kundenbeanstandungen. Ein 8D-Prozess kann hier die Schlüsselrolle einnehmen. Denn einerseits gilt es, ein professionelles Vorgehen sicherzustellen, andererseits führt eine gut durchgeführte Ursachenanalyse zur Identifikation und damit Beseitigung von ‚Root Causes‘. Für Manager dürfte der Schritt D7 ‚Fehlerwiederholung vermeiden‘ der Methode ein wichtiges Werkzeug darstellen: Das Ziel dabei lautet, dass ein einmal identifizierter Fehlermechanismus nicht mehr auftreten kann.
Durchgängigkeit von Informationen unabdingbar
In der Praxis besteht die Herausforderung, die für die geschilderten Abläufe erforderlichen Informationen – oft auch standortübergreifend – konsistent zu erzeugen und vorzuhalten. Unverzüglich und nachweisbar müssen etwaige Änderungen an die beteiligten organisatorischen Einheiten durchgestellt werden sowie Dokumente und Verfahren entsprechend aktualisiert werden. Andererseits erwartet die Unternehmensleitung, dass alle am System Mitwirkenden jederzeit den Nachweis von Verbesserungen und deren Wirksamkeit antreten können. Zur Vermeidung haftungsrechtlicher Konsequenzen ist es darüber hinaus wichtig, geeignete Aufzeichnungen und Nachweise lückenlos anzufertigen und dauerhaft aufzubewahren. Dies betrifft auch Entscheidungen, nach denen keine Maßnahmen notwendig sind. Die geordnete und zugleich gut dokumentierte Abarbeitung von Qualitätsaktivitäten ist nur durch konsequente Einbindung und Nutzung der Datenverarbeitung zu erreichen.
Während Software mit kaufmännischem Schwerpunkt nicht immer geeignet ist, einen solchen Workflow zu unterstützen, bieten spezielle CAQ-Programme weiter reichende Möglichkeiten. Umfassend ausgelegte Systeme unterstützen dabei auch die Planung von regelmäßigen Qualitätsaktivitäten. So bietet beispielsweise das Projektmanagement-Modul APQP der CAQ=QSYS-Software die Möglichkeit, Aktivitäten zu planen und diesen eine Checkliste zuzuordnen. Entstehende Maßnahmen werden dann Verantwortlichen und Erledigungsterminen zugeordnet. Diese Informationen werden in einer zentralen Maßnahmendatenbank gespeichert, erledigte Aufgaben können verfolgt und dokumentiert werden. Ein durchgängiger Ansatz erleichtert Verantwortlichen auch, Reklamationen und Rückmeldungen aus den Märkten zu sammeln und zu bewerten. Audits können auf diese Weise ebenso praxisnah geplant und dokumentiert werden wie Produktprüfungen, Prozessaufschreibungen oder Projektfortschritte. Hier verspricht ein integriertes System den Vorteil, dass eine einheitliche Systematik in allen Modulen angestoßen werden kann. So können Maßnahmen aus Reklamationen, Qualitätsplanung und -verbesserung gemeinsam verfolgt und dokumentiert werden. Und damit sinkt auch der Aufwand für ein zentrales Maßnahmenmanagement.
