Die Abwicklung des Service gestrafft und vereinheitlicht

Durch die Einführung einer neuen Servicelösung und mit mobilen Prozessen hat die Bystronic Laser AG ihre Serviceabwicklung harmonisiert, vereinfacht und gestrafft. Gleichzeitig schaffte das Unternehmen eine Rundumsicht auf seine Kundenbeziehungen, denn die Anwendung für den Service ist in eine Customer Relationship-Lösung integriert und bidirektional mit dem zentralen Enterprise Resource Planning-System verbunden.

Bild: Bystronic Laser AG

Biegen, pressen und schneiden – in zahlreichen Branchen werden im Zuge des Herstellungsprozesses Bleche aus Stahl, Edelstahl, Aluminium, Kupfer oder Messing und anderem Flachmaterial bearbeitet. Die Spanne reicht vom winzigen Maschinenbauteil bis hin zum mehrere Meter langen Fahrzeugchassis.

Erfolgsfaktor Servicegeschäft

Um diese Bleche effizient und wirtschaftlich zu verarbeiten, setzen viele Firmen auf die Systemlösungen der Bystronic Laser AG aus Niederönz in der Schweiz. Der Hersteller von Laser- und Wasserstrahlschneidanlagen und Abkantpressen fertigt in der Schweiz sowie an Standorten in Deutschland und China und vertreibt seine Produkte weltweit. 2014 erzielte die Bystronic Laser AG, die Teil der Conzzeta-Gruppe ist, mit rund 1.600 Beschäftigten einen Umsatz von rund 536 Millionen Euro. Wesentlichen Anteil am Geschäftserfolg hat das Servicegeschäft, das deshalb kontinuierlich ausgebaut wird. Exzellente Kundenbetreuung, etwa durch sehr kurze Reaktionszeiten oder ständige Erreichbarkeit, wird im Hinblick auf die stetig steigenden Kundenanforderungen auch für Bystronic immer mehr zum wettbewerbsrelevanten Faktor.

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Serviceabläufe automatisieren

Auf diesem Weg ist das Unternehmen einen wichtigen Schritt vorangekommen – durch die Einführung einer Servicelösung des IT-Dienstleisters Orbis, die auf Microsoft Dynamcis CRM basiert. „Damit schaffen wir die Grundlage, um Serviceprozesse unternehmensweit zu harmonisieren und zu automatisieren“, sagt Per Stehr Jensen, Head of Sales and Services Operations bei Bystronic. Mit einer grafischen Plantafel ist es jetzt zum Beispiel möglich, den Einsatz der Servicetechniker unternehmensweit zu planen und sie rechtzeitig mit den benötigten Werkzeugen auszurüsten. Da die Qualifikationen der Techniker in der Servicelösung hinterlegt sind und automatisch mit den zur Wartung oder Reparatur einer Maschine erforderlichen Fähigkeiten abgeglichen werden, wird jedem Auftrag der am besten geeignete Techniker zugeteilt.

iPad statt Zettelwirtschaft

Auch die Zeiten der lästigen Zettelwirtschaft, unleserlicher Handaufzeichnungen und der zeitverzögerten Informationsweitergabe sind vorbei. Die Techniker erfassen ihre Serviceleistungen via Apple iPad mit einer einfach zu bedienenden Mobilanwendung, die auf der ‚Resco Mobile CRM App for Microsoft Dynamics‘ basiert, beim Kunden vor Ort – online wie offline. Sobald das iPad online ist, stellt es die Verbindung mit der zentralen Servicelösung her, und die eingegebenen Daten werden übertragen. Da die App mit einer Touchscreen-Oberfläche und moderner, übersichtlicher Kacheloptik ausgestattet ist, sind Serviceaufgaben einfach und schnell erledigt. Die neue Anwendung bildet auch einen wichtigen Baustein, um eine 360-Grad-Sicht auf kundenbezogene Prozesse herzustellen – vom Erstkontakt im Vertrieb über die Ersatzteillogistik bis hin zur Planung der Technikereinsätze und zu den Rückmeldungen. Sie ist vollständig in eine Microsoft-Dynamics-CRM-Lösung integriert, mit der Bystronic den Vertriebsprozess steuert, und über spezielle Schnittstellen auch bidirektional mit dem zentralen SAP-ERP-System verknüpft. Das erlaubt einen reibungslosen Datenaustausch zwischen allen Applikationen einschließlich einer Lösung für das Supplier Relationship Management (SRM), die der Hersteller von Laser- und Wasserstrahlschneidanlagen und Abkantpressen auf Basis der Microsoft-Dynamics-CRM-Plattform speziell für Prozesse mit Lieferanten und Partnern entwickelt hat.

Vorzüge einer vernetzten Serviceabwicklung

Die Installation der Servicelösung erfolgte in Zusammenarbeit mit der Orbis AG, die schon Microsoft Dynamics CRM eingeführt hatte. Kurz nach dem Produktivstart zeigten sich die Vorzüge einer Serviceabwicklung, die mit CRM- und ERP-Daten und -Prozessen vernetzt ist und somit einen Rundumblick auf den Kunden ermöglicht. Die Mitarbeiter im Service können auf Informationen in der CRM-Lösung zugreifen und auch dem Vertrieb steht das in der Applikation hinterlegte Wissen des Service über die Situation beim Kunden zur Verfügung und kann für Cross- und Up-Selling-Kampagnen genutzt werden.

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Mobile Serviceprozesse

Sobald ein Reparaturauftrag in der Servicelösung eingeht, wird er automatisch an das Enterprise Resource Planning-System übergeben, das die Lieferung der benötigten Verschleiß- und Ersatzteile an den Kunden schnellstmöglich veranlasst. Das reduziert teure Fehllieferungen, aber auch die Wartezeit, denn die Teile sind bereits beim Kunden, wenn der Techniker eintrifft. Er kann sie sofort verbauen und nebenbei auf dem iPad die Checklisten für die Wartung abrufen. Durch die nahtlose Datenübermittlung verringert sich auch der Abstimmungsaufwand zwischen dem Service und der Ersatzteilverwaltung, der zuvor aufwendig per Mail oder Telefon erfolgte. Nach getaner Arbeit gibt der Techniker eine Aufstellung der verwendeten Ersatzteile und die benötigte Arbeitszeit in den Servicebericht am iPad ein und der Kunde bestätigt die erbrachten Leistungen per digitaler Unterschrift. Die Spesen für Anfahrt und gegebenenfalls Übernachtung werden ebenfalls in der Mobillösung erfasst.

Aufträge können rasch fakturiert werden

Wenige Fingerbewegungen genügen, und der Servicebericht samt aller Leistungsnachweise wird elektronisch an die Servicelösung übermittelt. Der Serviceauftrag und die Spesen können so rasch fakturiert werden, die Rechnung geht zeitnah an den Kunden und der Techniker erhält seine Reisekostenabrechnung sehr schnell. Die Daten zum Teileverbrauch werden an die SAP-Software für die Instandhaltung übermittelt, die den Bestand im Ersatzteillager verwaltet und anhand der Rückmeldungen automatisch aktualisiert, sodass eine hohe Bestandssicherheit gewährleistet ist.

Basis für Industrie 4.0 gelegt

„Mit Microsoft Dynamics CRM und der Servicelösung von Orbis haben wir eine integrierte Plattform, um die Serviceabwicklung zu harmonisieren und zu straffen.“
Michael Kron, Senior VP Market Division Northern Europe und Member of Group Management bei Bystronic. Bild: Bystronic Laser AG

Michael Kron, Senior VP Market Division Northern Europe und Member of Group Management bei Bystronic sowie Projektleiter für die Einführung der Servicelösung, zieht ein positives Fazit: „Mit der Lösung können wir die Serviceabwicklung unternehmensweit mobil und standardisiert und damit deutlich einfacher und straffer durchführen. Von hohem Nutzen ist dabei die nahtlose Integration mit Microsoft Dynamics CRM und die bidirektionale Verknüpfung mit SAP ERP.“ Aktuell arbeiten rund 350 Anwender – am Ende sollen es 650 sein – mit der Serviceanwendung Lösung, die Schritt für Schritt ausgerollt wird und künftig in 26 Servicegesellschaften im Einsatz sein soll. Die integrierte Gesamtlösung für das Service-, Vertriebs- und Lieferantenmanagement, die bruchlos mit SAP ERP interagiert, erlaubt darüber hinaus auch den Aufbau von Industrie 4.0-Szenarien wie der vorbeugenden Wartung der Maschinen beim Kunden (Predictive Maintenance). Von solchen Szenarien, die die Grundlage für den Aufbau neuer, innovativer Servicemodelle bilden, verspricht sich der Hersteller in Zukunft Wettbewerbsvorteile.