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Produktkommunikation

Richtig kommunizieren für zufriedene Käufer

Produktkommunikation ist mitverantwortlich für den Unternehmenserfolg. Viele IT-Projekte in diesem Bereich betrachten die Prozesskette Content-, Product Information-, Media- und Übersetzungsmanagement. Ein vielversprechender Ansatz für solche Vorhaben orientiert sich von der Konzeption bis zur Systemimplementierung am Ziel Kundenzufriedenheit.



Bild: © kasto/Fotolia.com

Immer wieder gibt es Unternehmen, die gemeinsam mit ihrer Agentur oder dem Softwareanbieter ihre Systemeinführung geplant haben, am Ende aber das Budget nicht eingehalten wurde und das System womöglich nicht einmal genutzt wird. Bei solchen Mammutprojekten wurden häufig Problemstellungen nicht erfasst, das Projektausmaß unterschätzt und womöglich die eigene Kompetenz überschätzt. Unternehmen können aber durch saubere Risikoanalysen und die Planung verträglicher Teilschritte verhindern, dass die Systemeinführung aus dem Ruder gerät. Erfolgreiche IT-Projekte betrachten die ganzheitliche Prozesskette Content-, Product Information-, Media- und Übersetzungsmanagement. Der richtige Partner für solche verfügt über den hartnäckigen Willen, die Anforderungen des Kunden zu verstehen, zu hinterfragen und dann geeignete technologische Umsetzungen zu liefern, und zwar wenn geeignet in Teilschritten, die einen erfolgreichen Abschluss erlauben.

Verschiedene Probleme

Bei der Systemeinführung können unterschiedliche Probleme auftreten, zum Beispiel bedingt durch die vorhandene IT-Systemlandschaft oder durch die Schwierigkeit, die Mitarbeiter von dem Systemwechsel zu überzeugen. Denn die sind möglicherweise nicht besonders zufrieden mit den bestehenden Systemen, beherrschen diese aber und wollen sie behalten. Ein Systemwechsel bedeutet für sie zunächst komplettes Neuland und möglicherweise die Angst, dass sie die Umstellung nicht meistern könnten. Möglicherweise machen auch die zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwendungen unsicher, die eine Systemeinführung bedeutet. Vor allem die Altdatenübernahme wirft grundsätzliche Fragen auf. Es gilt eine einfache Regel: ‚Garbage In, Garbage Out‘.

Sollen also die Altdaten tatsächlich übernommen werden oder ist ein Zero-Stand im neuen System die bessere Wahl? Bei der Entscheidung für eine Migration ist erfahrungsgemäß von einer 90:10-Regelung auszugehen. Das heißt, dass bei der technischen Migration ungefähr 90 Prozent der Daten mühelos mit Importern ins neue System migriert werden können. Die verbleibenden zehn Prozent der Altdaten allerdings sind ’schlechte Daten‘, die sich nur mit großen Aufwänden technisch ins neue System integrieren lassen. Und das kann unverhältnismäßige 90 Prozent des gesamten Migrationsaufwandes verursachen. Für Unternehmen gilt es also, die Konsequenzen aus der Altdatenmigration abzuwägen gegen die Vorzüge eines komplett neuen Datenaufbaus – eine Chance, die gerade die Systemeinführung bietet. Hier ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an mit ins Boot zu nehmen und ihnen die Begründungen für das neue System nachvollziehbar zu machen, damit sie die Systemeinführung mittragen.

Das Erfolgskriterium

Zentrales Erfolgskriterium für Projekte im Bereich der Produktkommunikation ist das Projektmanagement des Softwareanbieters oder der Agentur. Ihr erfolgreiches Planen, Steuern und Kontrollieren des Projekts ermöglicht die geforderten Leistungen in der vereinbarten Zeit und Qualität zur Zufriedenheit der Kunden umzusetzen. Um dieses Ziel zu erreichen, wird das Projektmanagement nach klassischen Modellen oder auf agile Prozesse abgestimmt durchgeführt. Die Verfahrensweise richtet sich nach der Art des Projekts und wird mit dem Kunden vereinbart. Einigkeit über die jeweiligen Methoden ist die Grundlage für den Erfolg des Projekts. Die Projektkompetenz sollte der Partner mit zum Beispiel nach IPMA zertifizierten Projektmanagern bereitstellen. Zur erfolgreichen Projektdurchführung benötigt der Projektmanager neben Kenntnissen des Projektmanagements und dem produktspezifischen Wissen allerdings besondere zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten: Denn ein Projekt läuft grundsätzlich nach der Planung nicht selbständig. Es ist von beiden Seiten eine offene proaktive Kommunikation notwendig.

Überraschungen inklusive

In jedem Projekt treten ungeplante Situationen auf. Ein erfahrener Projektmanager erkennt solche Situationen früh und versucht sie mit möglichst geringen Reibungsverlusten wieder in den Griff zu bekommen. Seine Kompetenzen basieren im Idealfall auf langjähriger Erfahrung bei der Implementierung der Systeme im Bereich Produktinformationsmanagement. Dazu gehören vor allem auch die Erfahrungen aus der gemeinschaftlichen Lösungsentwicklung zu internen und externen Prozessen bei den Kunden. Beste Aussichten auf Kundenzufriedenheit liefern gemeinsam mit dem Kunden geplante und durchgeführte Projekte, denen eine eingehende Risikoanalyse voranging. Vorausgesetzt ist dabei wie oben beschrieben die grundsätzliche Akzeptanz des Projekts und seiner Ziele bei den Benutzern des Systems.

Darüber hinaus gelingen Projekte zur Einführung der Systeme im Bereich Produktkommunikation aber dauerhaft und zur Zufriedenheit der Kunden nur mit zukunftssicherer Software, Innovationskraft in der Produktentwicklung und regelmäßigen Produkt-Releases. Quasi Best Practice für eine schnelle Systemimplementierung zu planbaren Kosten und Zeitressourcen bietet eine erprobte Standardkonfiguration, das heißt ein System mit festem Umfang an Funktionen und Komponenten. Im Zusammenspiel mit den ausgewählten Komponenten bildet dieses System eine eigenständige und umfassende Plattform für effiziente Produktkommunikation, welche falls nötig noch um Kundenwünsche erweitert werden kann. Beispielsweise gelingt Unternehmen damit ein stufenweiser Einstieg und der Aufbau der Infrastrukturen für ganzheitliches Informationsmanagement. Es kann damit auch ein großes Projektziel in verträglichen Teilschritten angesteuert werden. Im Falle der Produktkommunikation bietet eine solche Standardkonfiguration für Redakteure und Produktmanager die geeignete Unterstützung um Inhalte medienneutral zu erfassen, in einer Datenbank zentral zu verwalten und über integrierte Publisher in die erforderlichen Formate und Medienkanäle zielgruppenspezifisch zu veröffentlichen.

Effiziente Kommunikation

Da die Grundlage für eine effiziente Produktkommunikation valide Produktinformationen sind, muss das System ein hohes Maß an Transparenz und Prozesssicherheit bei den abteilungsübergreifenden Redaktionsprozessen leisten. Ein System mit durchgängigem XML-Ansatz ist geeignet: Dieser Ansatz kann jedoch einem Redaktionsteam, das bisher beispielsweise in Word editiert hat, nur schwierig vermittelt werden. Den Mitarbeitern sollten dann die Vorteile einer solchen Lösung vorgeführt werden. Aus der Präsentation muss klar hervorgehen, dass sämtliche Inhalte lediglich einmal gepflegt werden müssen und dann allen Prozessbeteiligten abteilungsübergreifend für die medienspezifische Ausgabe zur Verfügung stehen.

Die Redaktionsteams müssen dann ihren Informationen nicht mehr mühsam hinterherlaufen und in einzelnen Abteilungen recherchieren. Vielmehr hat dann bereits die jeweilige Fachabteilung ihre Daten im System valide hinterlegt und darauf können alle Benutzer zugreifen. Um die bereichsübergreifenden Redaktionsprozesse bestmöglich zu unterstützen, sind deshalb für den Bereich Produktkommunikation idealerweise sämtlich beteiligte Bereiche verschmolzen. Und damit international agierende Unternehmen ihre Produkte in mehreren Sprachen und in unterschiedlichen Publikationskanälen ausgeben können, ist eine Übersetzungsmanagement-Komponente unerlässlich. Die Vorteile einer solchen Lösung sind für Redaktionsteams, denen diese Tools nie zur Verfügung standen, zunächst nicht offensichtlich. Hier bietet es sich ebenfalls an, die Prozesse bereits im Vorfeld anhand eines Pilotsystems anschaulich und erlebbar zu machen.

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