In vielen Unternehmen wird Software für Customer Relationship Management eingesetzt. Der FIR e.V. in Aachen hat gemeinsam mit Unternehmen im Rahmen einer Studie Anwender zum Umgang, Nutzen und zur Zufriedenheit mit ihren Systemen befragt.

Bild: FIR e. V.

Heutzutage ist das Kundenbeziehungsmanagement ein integraler Bestandteil für die Wertschöpfung von Unternehmen. Viele Unternehmen setzen für das operative Management ihrer Kunden auf Customer-Relationship-Management-Software (CRM). In der Studie ‚CRM-Praxis 2014/2015‘ hat der FIR e. V. an der RWTH Aachen gemeinsam mit Unternehmen 118 Anwender hinsichtlich ihrer Zufriedenheit, des Nutzens und der Herausforderungen von CRM-Software-Lösungen befragt. Hierbei wurde ein spezieller Fokus auf Auswertungen für verschiedene Unternehmensgrößen gelegt, sodass zielgruppenspezifische Erkenntnisse gewonnen werden konnten. Die Studie zeigt, dass die Nutzung von CRM-Software in Abhängigkeit der Unternehmensgröße stark divergiert und Schwerpunkte sehr verschieden gesetzt werden – sowohl bei der Auswahl der Software als auch bei der Nutzung.

Architektur abgefragt

In einem ersten Schritt wurde die Systemarchitektur der Unternehmen abgefragt und zielgruppenspezifisch aufbereitet. Dabei kam heraus, dass große Unternehmen deutlich häufiger eine CRM-Software mit Schnittstellen in das Enterprise Resource Planning-System (ERP) nutzen, wohingegen Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern eher mit Einzellösungen arbeiten. Eine integrierte CRM-/Enterprise Resource Planning-Software (ERP), die beide Bereiche gleichermaßen abdeckt, ist erst bei wenigen der befragten Unternehmen implementiert. Kleinere Unternehmen haben hier mit 28 Prozent noch die meisten integrierten Systeme im Einsatz. Aber wozu nutzen Unternehmen die CRM-Anwendung primär im Arbeitsalltag? Gemäß der Studie dienen die Softwares insbesondere dem Management von Kunden und Interessenten, im Vertrieb allgemein und gerade kleinere Unternehmen zusätzlich verstärkt zur Stammdatenverwaltung. Große Unternehmen nutzen das Opportunity-Management deutlich intensiver als kleine oder mittlere Unternehmen.

Das liegt daran, dass kleine und mittlere Unternehmen oftmals noch kein ausgeprägtes Opportunity- oder Sales-Funnel-Management implementiert haben. Kleine Unternehmen hingegen nutzen ein CRM-System hauptsächlich zur Stammdatenverwaltung, also oftmals nur als einen Ersatz für das Telefonbuch beziehungsweise die Excel-Liste, während Unternehmen mittlerer Größe das Marketing mithilfe des CRM-Systems priorisieren. Analog zu den Einsatzgebieten wurden auch die verfolgten Ziele bei der Einführung der Software abgefragt. Ein schneller Zugriff auf Informationen spielt gerade für kleinere Unternehmen eine bedeutende Rolle. Unternehmen mittlerer Größe sehen bei der Einführung einer CRM-Software eher die Ziele ‚bessere Informationen über Kundenvorgänge‘ sowie die ‚Steigerung der Effizienz der Kundenbetreuung‘ als vorrangig an. Bei den großen Unternehmen sind die Ziele vor allem ‚bessere Informationen über Kundenvorgänge‘ sowie die ‚Vereinfachung von Prozessen‘.

Im Bild: Autor Roman Emonts-Holley, Projektmanager am FIR e.V. an der RWTH Aachen.

Tempo ist wichtig

Auch Schnelligkeit spielt eine wichtige Rolle; der Hauptnutzen von CRM-Software liegt unternehmensgrößenübergreifend in der schnellen und einfachen Informationsbereitstellung. Große Unternehmen sehen einen besonders hohen Nutzen in der durch die Systeme geschaffene Transparenz und dem Prozessverständnis. Dies hängt damit zusammen, dass sich in großen Unternehmen die Unternehmensprozesse vergleichsweise komplexer darstellen als in kleinen Unternehmen. Auch die Vereinfachung der Zusammenarbeit im internationalen Kontext und die Bedeutung der Kennzahlen werden von den großen Unternehmen bezüglich des Nutzens höher bewertet.

Unternehmen mittlerer Größe schätzen den Nutzenbeitrag des CRM-Systems im Bereich Rückverfolgbarkeit der Daten wesentlich höher ein als kleine und große Unternehmen, während eine Beschleunigung und auch eine Automatisierung von Prozessen weniger Nutzen generieren. Die Rückverfolgbarkeit der Daten liefert für mittelgroße Unternehmen deswegen einen höheren Nutzen, da dies für das Marketing und die damit verbundene themenspezifische Ansprache an Kunden ein wichtiger Faktor ist. Für kleine Unternehmen ergeben sich tendenziell durch die schnelle Informationsbeschaffung und Prozessbeschleunigung höhere Nutzenpotentiale. Der Nutzenbeitrag der CRM-Software für eine verbesserte internationale Zusammenarbeit ist bei kleinen Unternehmen vernachlässigbar, da sie oft nur auf nationaler Ebene agieren.

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