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Neue Geschäftsfelder erschließen

E-Support im Servicebereich

Viele Service-Leistungen lassen sich aus der Ferne organisieren: Maschinenprogrammierung, Software-Updates, Schulungen und Ersatzteilbestellungen bieten sich für die Abwicklung als E-Service an. Dienstleistungen über das Internet abzuwicklen kann zudem sehr lukrativ sein, bei systematischer Organisation und gezielter Kundenansprache winken den Anbietern mitunter hohe Margen.

Bild: Fotolia / Mike Kiev

Für deutsche Mittelständler rückt zunehmend das Geschäfts mit Serviceleistungen ins Blickfeld, denn zahlreiche Produkte werden zusehends austauschbarer und die Niedriglohnländer liefern immer bessere Qualität. Damit wird Service – insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau – zum entscheidenden Wettbewerbskriterium. Deshalb schickt beispielsweise ein süddeutsches Unternehmen, das komplette Produktionsanlagen entwirft und anbietet, seine Techniker von seinem Stammsitz aus zu Kunden in der ganzen Welt. Diese Service-Abwicklung verursacht jedoch hohen Aufwand und hohe Kosten. Doch Service kann sehr lukrativ sein, und neben Umsatz auch hohe Margen bieten, sofern der Anbieter die zugehörige Infrakstruktur systematisch organisiert und seinen Kunden die Services gezielt anbietet.

E-Service erschließt neue Geschäftsfelder

Einen Ansatz zur Umsetzung effizienter und damit kostendeckender Dienstleistungen stellt eine neue Spielart des Service, der E-Service, dar. Der Einsatz solcher Online-Dienste lohnt sich für den Mittelstand immer mehr. Das zeigt das Beispiel eines großen Anlagenbauers: Das Unternehmen entsendet seine Techniker regelmäßig auf virtuellen Auslandseinsatz – vom deutschen Firmensitz aus reagieren sie auf Anfragen von Kunden weltweit, und das innerhalb von Minuten. Wenn in den USA ein Netzwerkproblem beim Kunden auftritt und eine Pfanne mit mehreren Tonnen flüssigen Stahls nicht zum nächsten Arbeitsschritt, dem Gießen, angemeldet werden kann, greift der Serviceingenieur direkt online auf die Anlage zu und gibt die für die Abwicklung des Arbeitsschrittes erforderlichen Schmelzdaten ein. Auf ähnliche Weise können inzwischen viele Service-Leistungen über E-Support stattfinden, ohne dass die Qualität leidet. So lassen sich beispielsweise Maschinen-Programmierung, Software-Updates, Schulungen und Ersatzteilbestellungen aus der Ferne organisieren.

Dienstleistungen vom Stammsitz aus erbringen

Gerade der international aktive Mittelstand kann sein Leistungsangebot und damit seinen Umsatz im Servicegeschäft über E-Service ausbauen. Was bis vor kurzem den Aufbau eines weltweiten Techniker-Netzes erforderte, der entsprechende Kosten mit sich brachte, kann nun in vielen Fällen vom Stammsitz aus über Kommunikationswege wie das Internet erbracht werden. Zudem stellt der Einsatz von Dienstleistern oder Technikern vor Ort im Ausland Unternehmen oftmals vor das Problem, Qualität und Leistung der Außendienstler nur schlecht aus der Ferne kontrollieren zu können. Als Alternative nehmen ‚virtuelle Techniker‘ Anlagen in Betrieb, finden und beseitigen Fehler und unterstützen Kunden bei Schwierigkeiten. Der Anbieter senkt so Aufwand und Kosten und kann bei gleichem Personalstand mehr Kunden betreuen. Im besten Fall büßt der Kunde keine Servicequalität ein, sondern profitiert von schneller Leistung bei hoher Problemlösungskompetenz des Anbieters. Denn durch die zentrale Steuerung des Service laufen Wissen und Erfahrungen an einer Stelle zusammen, und Fachleute für eine spezifische Problemstellung lassen sich bei Bedarf kurzfristig in einen laufenden, virtuellen Serviceprozess einbinden.

Einsatz bei Self-Service und Wissensmanagement

E-Service kann zudem in zweierlei Hinsicht der Kundenbindung dienen: Durch Kundendienst in Form von technische Unterstützung für Unternehmen und durch Wissensmanagement als Hilfe zur Selbsthilfe für Anwender-Unternehmen. Während der Einsatz für den Support recht verbreitet ist, werden E-Services für das Wissensmanagement und die Unterstützung von Self-Services noch vergleichsweise wenig genutzt. So können zum Beispiel aktuelle Handbücher und Betriebsanleitungen mit kundenspezifischen Anpassungen über ein Redaktionssystem online bereitgestellt werden, um Dokumentationen von Maschinen, Anlagen und Wartungsabläufen in mehreren Sprachversionen vorzuhalten, die den Ausbaustand der Linien des Kundenunternehmens vor Ort berücksichtigen. Oder es lässt sich online eine Fehler- und Störfalldatenbank aufbauen, die Unternehmen konkrete Lösungsvorschläge zu aufgetretenen Problemen zeigt, zugeschnitten auf seinen Maschinenpark. Anbieter-Unternehmen können ihre Kunden so auch bei Aus- und Weiterbildungsthemen unterstützen und Lehrfilme oder Podcasts zu Fehlerbeseitigung und Neuerungen zur Verfügung stellen.

Werkzeug für stabile Kundenbeziehungen

Hohe Servicequalität und Servicenetzdichte können sich wiederum positiv auf die Kundenbeziehungen auswirken. Denn ein Unternehmen, das bei einem Ausfall per Fernwartung oder durch kompetenten Beistand bei der Selbsthilfe schnell Unterstützung erhält, honoriert das auch. Seine Anlage ist schnell wieder einsatzbereit, was der Wettbewerbsfähigkeit zugute kommt. Das Kundenunternehmen gewinnt an Flexibilität, der Anbieter hingegen profitiert von einfachen und kostengünstigen Abläufen.

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