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Mobiles Kundenbeziehungsmanagement

Mit Kundendaten unterwegs

Ob im Kundengespräch oder am Flughafen – Unternehmen agieren mobiler als je zuvor. Für den Zugriff auf Kundendaten steht auch Anwendern aus der Industrie mittlerweile ein breites Spektrum mobiler Lösungen bereit. Diese lassen sich auch untereinander kombinieren, um Vertriebsmitarbeiter, Servicetechniker oder Manager die nahtlose Arbeit mit bedarfsgerecht bereitgestellten Daten zu ermöglichen.

Bild: CAS Software

Software-Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) haben sich inzwischen als Grundlage bewährt, um unterwegs mit Kundeninformationen zu arbeiten. Dabei stehen aktuell vor allem drei Nutzungsmodelle für mobile Anwender im Fokus, die mit spezifischen Vor- und Nachteilen behaftet sind. In der jüngsten Zeit hat sich die mobile Nutzung der CRM-Daten über Smartphone- oder Tablet-Apps weitgehend etabliert. Dennoch bleibt der Zugriff per Browser auf Geschäftsreisen für viele Zwecke unumgänglich. Als dritte Variante hilft der Offline-Zugriff auf replizierte Kundendaten weiter, wenn kein Netz verfügbar oder die Nutzung nicht möglich ist.

Smartphone und Tablet

Mit Smartphones, Tablets oder Kleinst-PCs beherbergen Mitarbeiter ihr Außendienst-Büro heute in ihrer Tasche. Informationen zu Kunden und Projekten lassen sich über Apps aufrufen und bearbeiten. Die Anwendungen, die auf das Betriebssystem des Mobilgerätes zugreifen, lassen sich durch den Anwender selbstständig von den entsprechenden App-Plattformen herunterladen und vor der Nutzung durch den Systemadministrator des Unternehmens freischalten. Neben Standard-Kundeninformationen können Außendienstmitarbeiter dabei vom Zugriff auf eine digitale Kundenakte, Belege aus dem Warenwirtschaftssystem sowie Verkaufschancen inklusive der Produktpositionen profitieren. Diese kleinen Anwendungen unterstützen in der Regel die mobile Anfertigung von Besuchsberichten und die Abwicklung von Bestellungen oder Reklamationen. Auch Reports und Auswertungen lassen sich auf Mobilgeräte initiieren und anzeigen. Ergänzt werden solche System sinnvollerweise durch Möglichkeiten, Inhalte auf Wunsch offline nutzen zu können. Aktualisierungen können in dem Fall zu einem späteren Zeitpunkt mit der zentralen Datenbank abgeglichen werden. So können zum Beispiel Angebote im direkten Gespräch beim Kunden vor Ort oder bei schwächelnder Online-Verbindung auf dem Tablet gezeigt und besprochen werden.

Systemzugriff im Browser

Viele Nutzer benötigen für effizientes mobiles Kundenbeziehungsmanagement zusätzlich die Darstellung auf einem Web Client. Dieser Ansatz ermöglicht die geräte- und ortsunabhängige Nutzung von CRM-Daten, etwa wenn der Anwender keinen Zugriff auf sein Reisegepäck hat oder sich der Akku von Tablet oder Notebook erschöpft hat. Mit einem Web-Client auf HTML5-Basis kann der Mitarbeiter auf dem Gäste-PC in der Hotellobby oder im Transitbereich eines Flughafens auf Kundendaten zugreifen. Dazu werden die Adresse der entsprechenden CRM-Webseite sowie persönlichen Zugangsdaten benötigt. Dabei ist es Aufgabe des Systems, durch den Einsatz von Verschlüsselungstechnologien Datenmissbrauch vorzubeugen. Bei der Auswahl einer passenden CRM-Anwendung sollte daher auch das Sicherheitskonzept des Anbieters eine wichtige Rolle einnehmen. Da es sich bei Kundendaten um sensible Informationen handelt, sollte selbstverständlich der öffentlich genutzte Browser nach Benutzung auch geschlossen werden.



Bild: Autor Andreas Zipser

Kundendaten offline bearbeiten

In der Praxis kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter unterwegs keinen Online-Zugriff haben und auf die autarke Nutzung der CRM-Lösung angewiesen sind. So hat unter anderem das klassische Notebook für unterwegs noch längst nicht ausgespielt. Es ermöglicht etwa bei einer Geschäftsreise das nahtlose Weiterarbeiten, ohne dass aus dem Büro gewohnte Gerät wechseln zu müssen oder auf bekannte Anwendungsoberflächen zu verzichten. Eine nachträgliche Off-line-Übertragung bietet die Möglichkeit, mobil zu arbeiten, ohne doppelte Datenbestände zu erzeugen. Ist der Mitarbeiter nach dem Außeneinsatz wieder am Standort oder per Datenleitung mit der CRM-Datenbank verbunden, lassen sich Änderungen vom Smartphone, Tablet oder Notebook aus zurück in die zentrale Datenbank übertragen. Als Technologie für den Abgleich kommen über weite Strecken Technologien wie WLAN, GSM und GPRS oder stationär eine Dockingstation, Kabelverbindung, Infrarot oder Bluetooth zum Einsatz.

Mobile Nutzung nimmt weiter zu

Damit Mitarbeiter unterwegs in nahezu jeder Situation auf Kundendaten zugreifen können, bietet sich eine Kombination der drei beschriebenen Variantenan. Dabei deutet alles darauf hin, dass die mobile Nutzung von CRM-Daten in Unternehmen zunehmen wird. In absehbarer Zeit ist damit zu rechnen, dass neben Smartphone und Tablet auch individuell anpassbare Armbanduhren oder Smart-TV mit Apps für Kundenbeziehungsmanagement eingesetzt werden können. Gemeinsam ist allen Endgeräten die Anbindung an eine zentrale Datenbank. Diese Verbindung hat dafür zu sorgen, dass Kollegen im Back-Office während einer Geschäftsreise erfasste Informationen ‚auf dem Schirm‘ haben und Kundendaten nicht verloren gehen – wie das im Extremfall durch Diebstahl oder Festplattenschaden mit lokal gespeicherten Daten geschehen könnte.

Die Funktion folgt der Form

Die Praxis zeigt zudem, dass die Nutzerakzeptanz eng mit intuitiver Bedienbarkeit verknüpft ist. Nach dem Grundsatz ‚Form follows function‘ bewerten Anwender regelmäßig jene Funktionen auf dem Mobilgerät als sinnvoll und hilfreich, die sich ihnen leicht erschließen. Im Rahmen einer Anbieterauswahl vermittelt ein Blick auf die Nutzerführung am jeweiligen Endgerät einen Eindruck über das übergreifende Bedienkonzept. Denn erst ein geräteübergreifendes Konzept unterstützt Mitarbeiter beim reibungsarmen Wechsel zwischen verschiedenen Endgeräten. Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal verfügbarer Lösungen betrifft die Anpassungsfähigkeit: Wenn sich auch mobile Apps durch den Anwender anpassen lassen, muss ein Servicetechniker nicht CRM-Funktionen nutzen, die eigentlich der Vertriebsmitarbeiter oder Geschäftsführer benötigen. CRM-Lösungen auf Basis einer zentralen Kundendatenbank bieten vor diesem Hintergrund häufig die Möglichkeit, am Nutzerverhalten orientierte Funktionen auch mobil anzuzeigen und lassen sich so Anwenderbedürfnissen anpassen, etwa durch ein ‚App-in-App‘-Konzept.

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