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Mobiler Systemeinsatz

Kundenmanagement überall und jederzeit

Viele mittelständische Fertiger zögern derzeit noch, in den Auf- und Ausbau von Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement zu investieren. Dabei kann der Einsatz mobiler Systeme für die Unterstützung von Vertriebsaktivitäten zahlreiche Vorteile für die Arbeit von Außen- und Innendienst mit sich bringen.

Bild: Sage

Unternehmen können Kundenanfragen oft nicht umfassend bearbeiten. Das Problem: Viele wichtige Informationen darüber, wer der Kunde ist, welches Produkt er verwendet und wann die letzte Kontaktaufnahme stattfand, sind teilweise gar nicht erfasst. Vorhandene Daten sind zudem oft unvollständig, nicht schnell genug abrufbar oder nicht für alle Mitarbeiter zugänglich. Derartige Arbeitsabläufe erschweren die Kundengewinnung und -bindung wesentlich. Dabei stehen bereits zahlreiche Customer Relationship Management-Lösngen (CRM) zur Verfügung, die echte Vorteile für den Kundendialog versprechen. Zusätzlich können mobile CRM-Applikationen eingesetzt werden.

Nachholbedarf bei mittelständischen Unternehmen

Wie groß der Nachholbedarf in der fertigenden Industrie im Bereich CRM noch immer ist, zeigt die Studie ‚IT im Mittelstand 2011‘ von RAAD Research. Das Marktforschungsinstitut, beauftragt vom Software-Anbieter Sage, beleuchtete IT-Investitionen mittelständischer Unternehmen aus Metallindustrie, Maschinen-, Apparate- und Fahrzeugbau. An der Befragung beteiligten sich rund 800 Finanz- und IT-Leiter. Zwar ergab die Studie, dass die Investitionsbereitschaft im Bereich CRM steigt. Doch im Jahr 2011 verfügten noch immer 46 Prozent der befragten Unternehmen über kein CRM-System. Dabei sind Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen entscheidend für mittelständische Unternehmen. Auf den Kunden vorbereitet zu sein, seine Bedürfnisse zu kennen und ihm dieses Gefühl auch zu vermitteln, sind wesentliche Aspekte im Beziehungsmanagement. CRM-Lösungen ermöglichen das einfache und strukturierte Abrufen sowie Verwalten von Kundendaten. Im Gegensatz zu reinem Kontaktmanagement verknüpfen CRM-Systeme zudem sämtliche Daten mit erweiterten Funktionen, wie zum Beispiel dem Terminmanagement.

Kundenbeziehungen auch unterwegs pflegen

Ein einfaches Zeit- und Informationsmanagement, eine lückenlose Dokumentation sowie eine einfache Integration sind Anforderungen, denen CRM-System generell gegenüberstehen. Ebenso wichtig ist eine hohe Flexibilität und die Möglichkeit, die Kundenmanagement-Lösung bedarfsgerecht an Unternehmen beziehungswiese Branchen und deren spezifischen Anforderungen anzupassen. Mobile Kundenmanagement-Lösungen werden speziell für mobile Endgeräte wie Smartphones konzipiert. Neben dem passenden Endgerät bedarf es lediglich einer guten Internetverbindung um Kontakte ohne Bindung an Zeit und Ort pflegen zu können. Durch den Abruf der Geschäftsdaten auch außerhalb des Büros können Mitarbeiter flexibel auf Anfragen reagieren. Gleichzeitig sind die Kundendaten auf dem aktuellsten Stand, da Informationen via mobiler Datenübertragung sofort eingepflegt werden. Davon profitiert neben Vertrieb und Support natürlich auch der Kunde. Auch mobile CRM-Lösungen sind in MS-Outlook integrierbar, sodass auch E-Mails zeit- und weitgehend ortsunabhängig bearbeitet werden können. Mobile CRM-Funktionen sind in Standard-Versionen vieler Lösungen bereits enthalten.

Mobile Systeme nicht voreilig auswählen

Trotz aller Vorteile, die mobile CRM-Lösungen mit sich bringen, sollten mittelständische Fertigungsunternehmen bei der Einführung eines Kundenmanagementsystems nicht voreilig handeln. Stattdessen empfiehlt sich eine Bedarfsanalyse. Zunächst sollten Stärken und Schwächen des derzeitigen Kundenmanagement beleuchtet werden. Auf dieser Basis lässt sich bestimmen, in welchen Bereichen sich der Einsatz einer mobilen Lösung lohnt. Neben den gewünschten Funktionen sollte auch die Frage nach den vorhandenen oder anzuschaffenden Endgeräten geklärt werden. Anschließend kann ein Testlauf klären, welches der Produkte, die in Frage kommen, am besten zum Betrieb und dessen Bedürfnissen passt. Dabei ist es wichtig, auch Aspekte wie die Bedienbarkeit der Software zu berücksichtigen. Abschließend sollte das Votum der IT-Abteilung den Aussschlag geben: So muss die bevorzugte Software beispielsweise in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden können und kompatibel mit anderen Unternehmensanwendungen sein. Nach einer erfolgreichen Analyse steht einer erfolgreichen Einführung eines mobilen CRM-Systems nichts mehr im Wege.

 

Vorteile mobiler CRM-Lösungen

  1. Flexibilität: Zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf sämtliche Kundendaten
  2. Verbesserung der Kundenbetreuung:Kundenanliegen können direkt vor Ort bearbeitet werden.
  3. Überblick:Kundenbezogene Abläufe profitieren von aktuellen Daten aus dem zentralen System
  4. Effiziente Verwaltung: Administrative Aufgaben lassen sich durch die enge, IT-gestützte Vernetzung mit dem Außendienst vereinfachen.
  5. Effektives Arbeiten: Kundendaten können sofort aktualisiert werden. Außendienstmitarbeiter können somit den Kunden zielgenauer ansprechen und effizienter arbeiten. Der Einsatz mobiler Endgeräte macht sperrige Laptops entbehrlich.
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