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Field Service

Mit Tablet und Headset

Die Digitalisierung steht ganz oben auf der Agenda von Industriebetrieben. Doch auch eine Smart Factory ist in der Fertigung weiterhin auf reale, physische Anlagen und Maschinen angewiesen. Stehen Reparaturen oder Wartungen an, braucht es häufig spezialisierte Experten. Doch nicht immer sind diese direkt vor Ort. Moderne Tools für Mobile Collaboration im Field Service schaffen hier Abhilfe.

 (Bild: Beeware GmbH)

(Bild: Beeware GmbH)

Dreh- und Angelpunkt für den Geschäftserfolg der produzierenden Industrie sind reibungslos funktionierende Fertigungsprozesse. Die Digitalisierung ist Segen und Fluch zugleich, da sie einerseits Effizienzpotenziale ermöglicht, andererseits aber die Komplexität erhöht. Solange keine Probleme auftreten, ist die Welt in Ordnung. Doch streikt eine der Maschinen oder Anlagen, drohen Produktionsausfälle. Dabei verlängern sich die Stillstandszeiten, wenn ein Field-Service-Mitarbeiter extra von einem anderen Standort oder ein Spezialist vom Hersteller zur Reparatur anreisen muss. Genau an diesem Punkt setzen moderne, auf Mobile Collaboration zugeschnittene Lösungen an. Diese unterstützen nicht nur bei ungeplanten Ausfällen, sondern auch bei regulären Wartungen, Inbetriebnahmen oder Anlagenabnahmen. So sind die notwendigen Spezialisten für den Field Service standortunabhängig zu erreichen und in das Projekt einbindbar. Um solche Lösungen einzusetzen, sind bestimmte Anforderungen zu erfüllen, damit sie den Servicemitarbeiter optimal unterstützen.

Mehr als Video Conferencing

Neue Lösungen für den Field Service basieren auf dem Umstand, dass immer mehr Unternehmen mobile Endgeräte einbinden. Es handelt sich hier vorwiegend um spezialisierte Applikationen, kombiniert mit verschiedener Hardware wie Headset, Kamera oder Smart Glasses. Die notwendige Software gibt es entweder on-premise oder als Software as a Service aus der Cloud. So ausgerüstet bieten sich neue Möglichkeiten, Anlagenprojekte effizienter umzusetzen. Steht eine Reparatur an, nimmt beispielsweise der Instandhalter vor Ort über die Anwendung Kontakt zum Experten auf, der sich woanders aufhält. Über Video und Audio sind sie in der Lage, gemeinsam das Problem ausfindig zu machen und zu beheben. Über die Kamera erhält der Experte ein Bild von den Bedingungen vor Ort, verfolgt in Echtzeit alle Handgriffe des Instandhalters und gibt Anweisungen. Generell müssen Collaboration-Lösungen für den Field Service über das reine Video Conferencing hinausgehen. Wichtig sind interaktive Funktionen zum Teilen und gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten, das Erstellen und Abarbeiten von Checklisten, Einsatzplänen sowie Aufzeichnungsfeatures für eine sichere und zuverlässige Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen. Dazu gehören auch Optionen für digitale Signaturen, um beispielsweise durchgeführte Arbeitsschritte bei Anlagenabnahmen durch den Prüfer zu bestätigen.

Interoperabilität bedenken

Bei der Suche nach einem passenden Tool für den Field Service sollten Unternehmen ihre gegebene Systemlandschaft im Auge behalten. Um Synergiepotenziale mit anderen Anwendungen zu nutzen, ist Vorsicht bei proprietären Lösungen geboten. Daher gilt es zu prüfen, ob über Schnittstellen eine Anbindung an andere Systeme möglich ist. Mobile Collaboration Tools sollten idealerweise plattformunabhängig funktionieren, um alle gängigen Betriebssysteme für Desktop und Mobile abzudecken. Um eine unkomplizierte Integration mit anderen Enterprise-Anwendungen sicherzustellen, sind Schnittstellen wie Rest (Representational State Transfer) wichtig. Bei dem Datenaustausch über einen Webserver ist auf eine sichere Kommunikation zu achten. Dazu gehört eine Verschlüsselung über HTTPS (HyperText Transfer Protocol Secure) in Verbindung mit SSL-Zertifikaten (Secure Sockets Layer) zu den grundlegenden Sicherheitsstandards. Eine weitere Möglichkeit ist ein Datentransfer über ein VPN (Virtual Private Network). Je nachdem gibt es für Schnittstellen und konkrete Sicherheitsanforderungen bereits im Unternehmen entsprechende Richtlinien, die bei der Auswahl zu berücksichtigen sind. Einige Anbieter ermöglichen Teststellungen, um im Hinblick auf Funktionalitäten und Interoperabilität, auf Nummer sicher zu gehen. Darüber hinaus sind Aspekte zur Arbeitssicherheit des Anwenders im Field Service zu bedenken. So sollte die Hardware wie Tablet, Headset oder andere Wearables den Servicemitarbeiter nicht bei seiner eigentlichen Arbeit an den Maschinen oder Anlagen behindern oder einschränken.

Im Rahmen des Industrial Internet of Things spielt zudem das direkte Vernetzen von Servicelösungen mit den Maschinen und Anlagen eine immer größere Rolle.

Im Rahmen des Industrial Internet of Things spielt zudem das direkte Vernetzen von Servicelösungen mit den Maschinen und Anlagen eine immer größere Rolle.

Standards im Auge behalten

Im Rahmen des Industrial Internet of Things spielt zudem das direkte Vernetzen von Servicelösungen mit den Maschinen und Anlagen eine immer größere Rolle. Hier geht es beispielsweise im Kontext von Smart Maintenance darum, Informationen zu Fehlermeldungen/-zuständen oder anstehenden Wartungen, basierend auf festgelegten Kennzahlen oder Trends, dem Servicetechniker oder der Instandhaltung auf mobilen Endgeräten live verfügbar zu machen. Auf diese Weise ist es möglich, Instandhaltungsteams automatisch zu Einsatzstellen zu entsenden oder anstehende Wartungen im Vorfeld, basierend auf dem tatsächlichen Status der Anlagen, zu planen. Um diese Vernetzung und einen reibungslosen Informationsfluss zu ermöglichen, sind einheitliche Standards in der Produktion Grundvoraussetzung. Hierfür etablieren sich derzeit Standards wie die Unified Architecture der OPC Foundation (OPC UA) in Kombination mit von Web-Technologie getriebenen Transportschichten wie MQTT (Message Queue Telemetry Transport). Ob sich diese auch langfristig halten, gilt es genauer zu beobachten. Um sich technologisch nicht abhängig zu machen, sollten Unternehmen bei der Wahl ihrer Collaboration Tools auf entsprechende Anpassungsmöglichkeiten und eine weitestgehende Offenheit achten.

Medienbrüche vermeiden

Neben den technischen Anforderungen an die Lösung, sind auch im Unternehmen selbst passende Rahmenbedingungen zu schaffen. Dazu gehört grundlegend ein Mobile Device Management, um den Umgang mit mobilen Endgeräten zu regeln und den Schutz der darauf befindlichen Daten sicherzustellen. Vorab empfiehlt es sich, die Prozesse im Field Service genau zu überprüfen und zu digitalisieren. Hierbei gilt es unter anderem Medienbrüche zu vermeiden: Macht sich ein Techniker handschriftliche Notizen auf Papier, digitalisiert die festgehaltenen Informationen erst zu einem späteren Zeitpunkt und macht sie so erst nachträglich anderen Projektbeteiligten zugänglich, bleibt die Effizienz solcher Tools auf der Strecke. Neben den organisatorischen Rahmenbedingungen braucht Mobile Collaboration auch die passende Infrastruktur. Ein flächendeckendes mobiles Datennetz, im Idealfall mit WLAN oder mindestens per LTE/4G, ist Voraussetzung für eine optimale Nutzung. Gleichzeitig sind bestimmte Offline-Funktionen nützlich, falls temporär keine Online-Verbindung vorhanden ist. So sollte es trotzdem möglich sein, die Software zu nutzen und beispielsweise Bilder anzufertigen, um diese dann später mit einem Spezialisten durchzugehen und so gemeinsam einen Befund zu erhalten sowie weitere Maßnahmen abzustimmen. Für den mobilen Field Service reicht es nicht aus, lediglich Hardware und Software anzuschaffen. Die mobile Zusammenarbeit im Field Service erfordert unter Umständen komplett neue Abläufe und Arbeitsinhalte. Daher bedarf das Einführen von Mobile Collaboration häufig einen begleitenden Change-Prozess, um die Prozesse digital auszurichten und entsprechende Rahmenbedingungen zu schaffen. Im Idealfall unterstützt der Anbieter mit Best Practices bei Bedarf die Einführung seiner Lösung. Bei der Integration ist es wichtig, die Servicemitarbeiter mit einzubinden, um zu gewährleisten, dass ihre Anforderungen mit den Funktionalitäten der Lösung übereinstimmen. Zusätzlich bieten sich vorab Schulungen zum Handling der Tools an. Kommen diese Punkte zu kurz, leidet oft die Akzeptanz der Lösung. Im Fokus sollte daher neben Kosten- und Zeitersparnissen etwa durch wegfallende Reisezeiten vor allem auch die Arbeitserleichterung für den Servicemitarbeiter und den Experten stehen. Vorrangiges Ziel ist es, den Arbeitsfluss nicht zu behindern oder zu verkomplizieren, sondern die Prozesse im Field Service zu verschlanken.


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