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Kundenzentrierte Strategie für das Internet of Things

Was ihr wollt

Während Diskussionen zur digitalen Transformation meist technologische Aspekte in den Vordergrund stellen, vernachlässigen viele Fertigungsunternehmen ihre eigenen Kunden. Dabei führt eine kundenzentrierte Strategie im Industrie 4.0-Zeitalter erst recht zu unternehmerischen Erfolg.



Bild: Salesforce.com Germany GmbH

Längstverlagert sich der Schwerpunkt der industriellen Fertigung stetig in Richtung individualisierter Produkte. Um das umzusetzen, müssen sich Unternehmen überlegen, wie es Abläufe und Produkte verändern und wie sie bestehende Geschäftsmodelle anpassen oder neu entwickeln können. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, genügen hochwertige Produkte zu vernünftigen Preisen oft nicht mehr. Schnell und flexibel auf sich verändernde Anforderungen reagieren zu können und dabei stets auf das Kundenerlebnis zu achten, wird wichtiger. Viele deutsche Unternehmen scheinen dazu zu neigen, ihren Fokus bei der Digitalisierung zu sehr auf die Vernetzung der Produktion einzuengen. Dabei wäre es wichtig, die Anforderungen und Chancen der Digitalisierung stärker aus der Perspektive ihres wichtigsten Stakeholders zu betrachten: des Kunden. Doch selbst wenn kundenzentriert gedacht wird, macht die Umsetzung oft Probleme, da sie nicht den notwendigen Einblick haben, um Kundenwünsche richtig zu verstehen oder zukünftige Erwartungen richtig vorherzusagen. Meist fehlt die notwendige Transparenz, da sich kundenrelevante Daten über verschiedene, oft unzureichend miteinander vernetzte Systeme verteilen und somit schwer zugänglich sind. Dies erschwert den Blick auf den Kunden und damit auch das Bereiten einer Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt. So hat der Außendienst oft nicht die Informationen zur Hand, um einen zufriedenstellenden Service zu leisten.

Kunde nur selten König

Wie viele Unternehmen mit entsprechenden Problemen zu kämpfen haben, zeigen die Ergebnisse einer Yougov-Studie, nach der 71 Prozent der Deutschen mit der Qualität des Kundenservice generell unzufrieden sind. Nur bei 54 Prozent wurden die Probleme am Ende gelöst. Dass dieses Problem auch im Fertigungsbereich existiert, ist Entscheidern in Industrieunternehmen durchaus bekannt. Laut dem Connected Manufacturing Service Report 2016 von Harris Poll sagen 88 Prozent, dass sie ihren Service an die veränderten Kundenanforderungen anpassen müssen. Doch zahlreiche aktuelle Herausforderungen stehen diesem Ziel im Weg oder müssen zusätzlich berücksichtigt werden. Zum Beispiel steigt aufgrund des globalen Wettbewerbs zunehmend der Margendruck. Dies behindert notwendige Investitionen, auch wenn diese mittel- bis langfristig eine hohe Rendite versprechen. So schieben viele Fertigungsunternehmen eigentlich dringende Modernisierungen ihrer Anlagen und Anwendungen hinaus. Dies umfasst insbesondere die bereits erwähnte Vernetzung der Systeme, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten. Die Analyse aller vorhandenen Informationen kann zu recht exakten Vorhersagen des Kaufverhaltens führen. Dann ist der Hersteller dem Markt immer einen Schritt voraus und kann sich frühzeitig auf die Wünsche der Kunden einstellen. Außerdem lassen sich nur mit modernen Systemen die Anforderungen von Industrie 4.0 für die weitgehend automatisierte und selbstregulierende Fertigung individueller Produkte erfüllen. Dazu ist auch die effiziente Vernetzung mit Lieferanten und Händlern nötig. Ein kanalübergreifender Ansatz für den Vertrieb der Produkte erhöht deren Verkaufschancen und die Zufriedenheit der Kunden. Denn diese möchten heute nahtlos auf Online-Shop, Mobile-Shop, Call Center und ihren persönlichen Vertriebsansprechpartner zugreifen.

Erfolgreich kommunizieren

Wie diese Herausforderungen gelöst werden können, zeigen einige konkrete Beispiele. So nutzt Klöckner, ein weltweit tätiger Hersteller von Kunststoff-Folien, eine Cloud-Lösung von Salesforce, um eine einheitliche Datenbasis mit Zugriffsmöglichkeiten auf alle relevanten Kundeninformationen zu erhalten. Zudem wurde Salesforce mit Microsoft Outlook integriert und das Social Collaboration Tool Chatter eingesetzt, um die Kommunikation zu beschleunigen und jederzeit eine aktuelle, ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. So profitieren Vertrieb, Marketing und Management von höherer Transparenz, effizienteren Prozessen, besserer Abstimmung und mehr Kundennähe. Der Hersteller von Druckmaschinen Koenig & Bauer (KBA) setzt zur Steuerung von Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen ebenfalls auf Salesforce. Die Konsolidierung auf die Cloud-basierte Plattform schaffte Transparenz, Planungssicherheit und belastbare Zahlen. Mithilfe eines umfassenden Informationspools kann der Hersteller schnell auf Veränderungen am Markt reagieren. Die Integration der Daten aus dem Service und über IoT-Sensoren direkt von den Maschinen ermöglicht nicht nur eine vorausschauende Wartung, sondern erlaubt durch einen Vergleich von Nutzungsprofilen gleichartiger Maschinen bei verschiedenen Kunden zusätzlich Rückschlüsse auf Optimierungspotenziale. Dadurch kann KBA auf Basis von Informationen seiner Kunden neue Dienstleistungen wie das Benchmarking von Maschinen anbieten. Haas Fertigbau verbesserte ebenfalls durch die Konsolidierung aller Kundendaten in Salesforce seine Kundenkommunikation und Vertriebsprozesse. Auf Basis einer besseren Datenqualität können die Mitarbeiter nun alle Kundenkontakte nachverfolgen und dadurch den Vertriebszyklus verkürzen sowie schneller Verträge abschließen. Die Angebote lassen sich sogar auf mobilen Geräten in Echtzeit erstellen. Auch der Industriekonzern ABB führte eine weltweit einheitliche Datenplattform für den konsistenten Blick auf alle Kunden-, Projekt- und Produktdaten für mehr Transparenz und Geschwindigkeit ein. Dank intelligenter Datenerkenntnisse erschloss er außerdem die Chancen des IoT für die Umsetzung innovativer Mehrwertservices wie Predictive Maintenance sowie die konsequent kundenzentrierte Produktentwicklung. Nach dem Rollout in 100 Ländern mit 20.000 Nutzern binnen 18 Monaten profitiert er nun vor allem von mehr Effizienz im Vertrieb und höherer Kundenzufriedenheit.

Gestiegene Ansprüche

Um in Zeiten von Industrie 4.0 erfolgreich zu bleiben, müssen Industrieunternehmen mehr denn je wissen, was ihre Kunden wirklich wollen. Und ein individualisiertes Produkt alleine reicht nicht aus, sondern Kunden erwarten zusätzlich ein exzellentes Kunden-Erlebnis und somit auch auch einen höheren Individualisierungsgrad im Hinblick auf Wartung und Reparatur – vor allem wenn es sich um ein ‚connected‘ oder ’smart product‘ handelt. Für den Anbieter ist dies nicht nur eine große Herausforderung, sondern auch eine großartige Gelegenheit zur Differenzierung. Voraussetzung ist jedoch, dass sie in der Lage sind, den gestiegenen Kundenansprüchen zu genügen.

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