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Kundenpflege im Maschinen- und Anlagenbau

Service als Umsatzmotor für Anlagenbauer

Für die Kunden der meisten Maschinen- und Anlagenbauer spielt ein dauerhafter und zuverlässiger Service eine zentrale Rolle bei Investitionsentscheidungen. Entsprechend relevant sind Serviceleistungen für den kommerziellen Erfolg. Damit ändert sich die Rolle des Servicetechnikers: Längst sind hochqualifizierte Spezialisten mit dem Laptop unterwegs, um Fehleranalysen an der Diagnoseschnittstelle der Anlage vorzunehmen. Und weil der Servicetechniker zugleich derjenige mit dem direkten Draht zum Kunden ist, spielen auch für ihn Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement eine immer größere Rolle.

Bild: Fotolia – Ingo Bartussek

Für die meisten Maschinen- und Anlagenbauer ist es bereits eine Selbstverständlichkeit: Serviceleistungen gewinnen Relevanz für den kommerziellen Erfolg. Mittelfristig lässt sich im Anlagenbau oft mehr Umsatz durch Serviceleistungen erzielen als durch den ursprünglichen Verkauf. Zudem kommen bei Servicetechnikern mögliche Beschwerden und Probleme des Kunden ungefiltert an. Vor allem wenn es beim Bestandskunden Cross- und Upselling-Potenzial gibt, ist die Serviceabteilung in der idealen Position, um sie zu identifizieren. So wachsen dem Kundendienst sogar Vertriebsfunktionen zu. Es gibt also mehrere Gründe, warum sich die Serviceabteilung bei vielen Anlagen- und Maschinenbauern zum Profit-Center entwickelt hat. Dabei spielen Customer Relationship Managment-Systeme eine immer größere Rolle: Die IT-Lösungen sind die Schlüsselsysteme für alle Kundenkontaktvorgänge.

Alle Information in einem System

Gerade im Anlagen- und Maschinenbau sind Serviceprozesse und Kundenbeziehungen zu komplex und zu wichtig, als dass ein Unternehmen auf umfassende Softwareunterstützung verzichten könnte. Im Maschinenbau ist die detaillierte Regelung von Servicevereinbarungen und Wartungsverträgen oft die Voraussetzung, damit der Kunde die Maschine überhaupt kauft. Einen Kunden durch guten Service zu binden, kostet weniger, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Zudem gilt nach wie vor die alte Regel: Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle weiteren der Service. Die Integration von CRM und Servicemanagement spielt darum eine wesentliche Rolle. Sie verwandelt die zahlreichen detaillierten Daten über Angebote, Wartungsverträge, Maschinen, Ersatzeile und Wartungs- und Analgenhistorie in verwertbare, kundenbezogene Informationen. Auch die Routenplanung gehört zu den Vorzügen einer solchen Lösung. Der Servicetechniker sieht nicht nur seine Besuchstermine, sondern auch gleich eine optimierte Route. Die Folgen: ein effizienterer Außendienst, geringere Kosten, weniger Umweltbelastung und genauer definierbare Besuchszeitpunkte.

Vom Smartphone bis zum iPad

Eine wichtige Anforderung an moderne CRM-Systeme für den Service ist die Verfügbarkeit auf einem breiten Spektrum an Endgeräten. Die idealerweise webbasierten Lösungen für das Servicemanagement müssen auf herkömmlichen Laptops ebenso nutzbar sein wie auf Android-Smartphones oder dem iPhone. Auch andere ‚Touch‘-Geräte und Tablet-PC wie das iPad stehen auf dem Pflichtprogramm für das Servicemanagement. Denn der Service-Techniker soll vor Ort mit seinem Endgerät schnell alles erfassen, was für seinen Service-Report relevant ist. Dazu zählen Arbeitszeit und Ersatzteileinsatz genauso wie die elektronische Unterschrift des Kunden über die erbrachte Serviceleistung.

‚Social CRM‘ im Kundendienst

Auch im Business-to-Business-Bereich sind Social Media ein Thema. Das hat auch für den Service Konsequenzen: Wenn ein Kunde im Web von einem Problem berichtet, ist ein Hersteller oft gut beraten, zu reagieren. Social Media sollten als Kundenkontaktkanal von einer integralen CRM-Lösung erfasst werden wie die klassischen Formen der Kundenkommunikation per Telefon, Brief oder E-Mail. Die Einsicht, dass die Social Media-Analyse ein neues, kostengünstiges und effizientes Instrument der Marktforschung ist, ist schon weit verbreitet. Aber eben wegen der dialogischen Struktur der Social Media ist das Potenzial noch viel größer. Moderne CRM-Lösungen sind darum immer auch Social CRM-Lösungen. Sie identifizieren und analysieren nicht nur die wichtigen Konversationen, sie lösen auch automatisch die entsprechenden Unternehmensprozesse aus – und verbessern dabei das Servicemanagement. Die CRM-Lösung macht dazu etwa Mitarbeiter auf Social Media-Beiträge aufmerksam, die schnell beantwortet werden müssen. Ein gutes Social CRM-Tool identifiziert die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet die passenden Reaktionen ein. Damit übernimmt Social CRM auch wichtige Funktionen im Bereich Customer Care und Kundenbindung.

Servicemanagement als Pflicht

Ein umfassendes Servicemanagement, das Kundenkontakt und Unternehmensbereiche vernetzt sowie komplexe Prozessketten abbildet, geht über Reklamationsmanagement weit hinaus. Hat ein mittelständischer Anlagen- oder Maschinenbauer eine gewisse Umsatzgröße und ein entsprechendes Serviceaufkommen erreicht, wird eine integrierte CRM-Lösung zum Umsatzmotor. Solch eine Lösung hebt erstens die Umsatzpotenziale für den Service, indem sie die Effizienz von Angebots-, Vertrags-, Wartungs- und Reparaturprozessen immens erhöht. Zweitens steigern ein verbesserter Service und optimierte Customer Care-Prozesse die Kundenloyalität. Und drittens machen es die genauen Informationen über Kunden-, Anlagen- und Wartungshistorie möglich, mit der CRM-Lösung Cross- und Upselling-Potenziale bei Bestandskunden automatisiert zu identifizieren. Service ist heute ein zentrales Thema im Anlagen-und Maschinenbau – und damit sind Servicemanagement, Social CRM und Customer Care ein wesentlicher Faktor, um sich im engen Konkurrenzfeld zu behaupten.

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