Um die Kundenansprache gezielter steuern zu können, ersetzte die Kärcher GmbH & Co. KG ihr bislang dezentral verankertes Software-System durch eine zentrale Lösung für das Kundenbeziehungs-management. Die Anwendung ist nun nahtlos in die IT-Landschaft integriert und gestattet Vertriebsmitarbeitern aller Gesellschaften den zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf Kundendaten.

Bild: Infoman

Um einen möglichst individuellen und serviceorientierten Kontakt aufzubauen, bedarf es der exakten Auswertung von Informationen und Bedürfnissen des Kunden. Je genauer die gesammelten Daten sind, desto besser ist es möglich, Bedürfnisse zu analysieren und in der Folge Angebote zu erstellen, die exakt auf das spezifische Anwendungsgebiet zugeschnitten sind. Für Unternehmen mit einer großen Zahl an Mitarbeitern, angeschlossenen Gesellschaften oder Subunternehmen ist die Sammlung und Auswertung der relevanten Daten auf konventionellem Weg meist nur unter großem Aufwand zu gewährleisten. Ein zentrales Customer Relationship Management-System (CRM) ermöglicht Betrieben vor diesem Hintergrund, Organisationseinheiten zeit- und ortsunabhängig mit den notwendigen Kundendaten zu versorgen.

Kundenorientierung als Unternehmensziel

Die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG ist ein weltweit agierender Anbieter für Reinigungstechnik, der von Geräten, Zubehör und Reinigungsmitteln bis hin zum Service alles aus einer Hand bietet. Sowohl die indirekten Vertriebskanäle als auch jede der zwölf gewerblichen Hauptzielgruppen des Unternehmens werden über speziell geschulte Mitarbeiter betreut, welche die Anforderungen der jeweiligen Branche genau kennen. 10.000 Mitarbeiter in 100 Gesellschaften in 60 Ländern stehen für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung. Der Hersteller dokumentiert seit mehreren Jahren Kundendaten in einem dezentralen System. Um das Kundenbeziehungsmanagement auf die nächste Stufe zu heben, entschied sich das Unternehmen, die Informationen im Rahmen eines groß angelegten Projektes in ein zentrales, allen Vertriebsgesellschaften zugängliches System zu überführen. Als übergeordnetes Ziel des Projektes sollte das zukünftige Wachstum des Unternehmens sichergestellt und gleichzeitig für die weltweiten Kunden ein Mehrwert geschaffen werden, der Schnelligkeit, passgenaue Angebote sowie einen verbesserten Service umfasst – und gleichermaßen zum Werterhalt der Geräte beiträgt. Um sein bereichsübergreifendes Verständnis für kundennahe Geschäftsprozesse mit einer zukunftsfähigen und auf die Arbeitsweise des Unternehmens angepassten Software zu verbinden, beauftragte das Unternehmen die Stuttgarter Infoman AG. Der Anbieter von Dienstleistungen und Anwendungen im CRM-Umfeld unterstützte den Hersteller bei der Etablierung eines professionellen CRM-Programmes.

Projekterfahrungen konsequent genutzt

Für die Projektarbeit wurde ein internationales CRM-Kernteam aus Mitarbeitern von Kärcher und Infoman gegründet, welches in regelmäßigen Workshops und Treffen einen intensiven Austausch zwischen den Verantwortlichen anregte, um ergebnisorientiert und praxisnah arbeiten zu können. In der Umsetzungsphase zahlten sich die Erkenntnisse aus, die das Unternehmen bereits mit CRM-Systemen gewinnen konnte: Aus der Sammlung an Praxiserfahrungen konnte das Team konkrete Hinweise herausarbeiten, wie sich der Ansatz eines umfassenden Systems in einer alltagstauglichen Lösung abbilden lässt. Im Ergebnis konnten Grundlagen geschaffen werden, von denen alle Vertriebsgesellschaften profitieren.

Servicegeschäft IT-gestützt professionalisieren

Das ausgewählte CRM-System ‘Oneview’ des Integrationspartners basiert auf Microsoft Dynamics CRM 2011 und gestattet den Organisationseinheiten bei Kärcher den zeit- und ortsunabhängig Zugriff auf Kundendaten. Anhand verdichteter Kundeninformationen kann das Unternehmen zielgerichtet Wachstum in Geschäftsfeldern anstreben, die Mehrwert für die Kunden schaffen. Für das Management erwies sich dabei die Systemfunktion als nützlich, ständig auf ein aktuelles Abbild des vertrieblichen Ist-Zustandes zugreifen zu können. Diese Informationen können als wertvolle Grundlage dienen, um zukünftige Unternehmensziele abzuleiten. Ermittelt die Anwendung etwa eine Differenz zwischen den geschätzten Potenzialen und tatsächlich erreichten Umsätzen, können Maßnahmen eingeleitet werden, den Unterschied gezielt zu minimieren. Zum Umsetzen dieser Ziele hält das System entsprechende Steuerungswerkzeuge bereit. Ein Vorteil aus der auf diese Weise verbesserten Kundennähe liegt in der Geschwindigkeit, in der Markteinflüsse und Trends erkannt und unternehmerisch genutzt werden können.

Integration als tragendes Element

Um eine CRM-Lösung umfassend und länderübergreifend einsetzen zu können, spielt ein hoher Integrationsgrad mit IT-Systemen etwa für Enterprise Resource Planning und kollaboratives Arbeiten wie Groupware eine wichtige Rolle. Die Reduzierung von Medienbrüchen innerhalb der Unternehmens-IT vereinfacht die Einführung von durchgängigen Prozessen deutlich. Somit wird auch die operative Umsetzung neuer unternehmerischer Strategien in allen beteiligten Gesellschaften erleichtert. Die passende Prozesslandschaft sichert damit die Transparenz über die Abläufe hinweg und lenkt den Blick auf Möglichkeiten, die Kundenzentrierung fortlaufend zu optimieren.

Mobiles System für Vertrieb und Service

Neben den Kärcher-Mitarbeitern werden über das CRM-System auch Kunden als Anwender eingebunden. Die zentrale Komponente hierfür bildet der Mobilitätsansatz ‘Oneview Mobile’, ein weiteres Instrument für die Erfüllung des ‘Best In Class’-Anspruches des Herstellers von Reinigungsgeräten. Mit der Nutzung der eigens entwickelten, mobilen Windows-8-App, die an die Bedürfnisse von Service und Vertrieb angepasst wurde, lassen sich Kunden in Vertriebs- und Serviceprozesse einbinden. Auf diese Weise wird der Vertrieb in die Lage versetzt, ein Kauferlebnis mit dem Geschäftspartner zu gestalten, ohne die Bedürfnisse der Vertriebsmitarbeiter zu vernachlässigen. Die relevanten Informationen werden dazu über ein interaktives, rollenbasiertes ‘Cockpit’ zur Verfügung gestellt. Auch die Mitarbeiter im Servicegeschäft werden durch die Anwendung unterstützt: Die in Produktion und Service-Centern arbeitenden Kollegen lassen sich durch Funktionen zur Online-Kollaboration in Vor-Ort-Szenarien einbinden. Bei der Serviceunterstützung haben Anwender und Anbieter ebenfalls auf eine medienbruchfreie Auftragsabwicklung geachtet. Einen Beleg für den Erfolg des Projektes liefert der Gewinn des Acquisa Award 2013 in der Kategorie ‘B2C’: Mit der Auszeichnung werden Unternehmen prämiert, die mit neuartigen Vertriebskonzepten sowie intelligenten Incentive- und Anreiz-Systemen ihren Vertrieb erfolgreich umgebaut haben. Besonders hervorgehoben wurde im Rahmen der Preisverleihung neben dem Konzept auch das Change-Management bei dessen Umsetzung.

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