Zentralisierung der Kundeninformationen
Auf die einfache Frage: „Wo befinden sich aktuelle Informationen zu meinen Kunden?“ antworten viele Unternehmen: „Das kommt ganz darauf an.“ Denn es ist nicht selten, dass Kundendaten in Dutzenden verschiedener Anwendungen gespeichert sind. Gesuchte Informationen können sich überall befinden – etwa auf Dokumenten oder in Kontaktdatenbanken und Abrechnungssystemen. Angesichts dieser Tatsache investieren Unternehmen große Summen, um eine zentrale Sicht auf entscheidende Informationen zu bekommen, denn nur so lassen sich Kundenbeziehungen effizient managen. CRM-Lösungen sind zwar darauf ausgelegt, Kundeninformationen zentral zu bündeln, lösen alleine genommen jedoch nicht das eigentliche Problem. Daher erkennen Hersteller zunehmend, wie wichtig Integration von CRM mit ihren anderen Geschäftssystemen – insbesondere ERP – ist. Denn nur so stellen sie sicher, dass beim Kundenmanagement ein einheitlicher strategischer Ansatz verfolgt wird, der gezielt auf die verkauften Produkten und Serviceleistungen eingeht.
Umfassender Kundenservice erschließt Verkaufspotenzial
Traditionell stellt der Kundenservice in der Produktion eine größere Herausforderung dar als in anderen Branchen. Das liegt in erster Linie an der größeren Zahl von Varianten. Wenn beispielsweise Serviceanfragen infolge eines Produktionsfehlers eingehen, können sie nicht von eher vertriebsorientierten Servicepersonal, sondern nur von Technikspezialisten beantwortet werden. Bei der Bearbeitung der Serviceanfragen müssen die Techniker unter Umständen Daten zur Produktionsqualität oder Produktspezifikation aufrufen, die sich wiederum an ganz unterschiedlichen Stellen im Unternehmen oder sogar bei einem externen Zulieferer befinden können.
Zu den Herausforderungen, die die Datenverfügbarkeit und der Zugang zu den notwendigen technischen Ressourcen bilden, kommt hinzu, dass Kunden heutzutage auf verschiedensten Wegen mit Unternehmen in Kontakt treten, darunter Telefon, Instant Messaging (IM), E-Mails oder soziale Netzwerke, um nur eine kleine Auswahl zu nennen. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass in der modernen Internetkultur eine sofortige Antwort erwartet wird. Dabei können für weltweit aufgestellte Produktionsunternehmen unterschiedliche Zeitzonen und Sprachen zusätzliche Komplexität mit sich bringen. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen setzen Hersteller auf verschiedene Strategien. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Während kleine Unternehmen meist über einen zentralisierten Kundenservice verfügen, erproben größere Anbieter Servicemodelle, bei denen mehrere Servicezentren auf verschiedene Zeitzonen verteilt sind. Ein einheitlicher Kundenservice, der einen 360-Grad-Blick auf die Kunden ermöglicht, befindet sich in den meisten Betrieben allerdings noch in der Entstehungsphase, obwohl einzelne geschäftliche und technologische Bausteine für die Verarbeitung von Daten aus IM-und Sprachanwendungen, E-Mail, Business Intelligence, Portalen, Wissensdatenbanken und zur Produktqualität bereits existieren. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Viele Unternehmen haben hier noch erheblichen Investitionsbedarf, da sich auf diese Weise die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern lässt. Zudem bieten sich hier zusätzliche Chancen für Quer- und Aufwärtsverkauf, um Kunden zusätzliche oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zur verkaufen. Moderne CRM-Lösungen verfolgen neben dem Business-Intelligence-Ansatz auch einen verhaltensspezifischen Ansatz und greifen dabei auf Transaktionsdaten zurück. Ein typisches Beispiel hierfür ist die Weiterleitung einer Kundenanfrage an eine übergeordnete technische Ressource, falls sich der Kunde in letzter Zeit zu dem gleichen Problem mehrmals gemeldet hat oder seine aktuellen Interaktionen auf hohe Unzufriedenheit schließen lassen.
Identifizierung hochwertiger Kunden
Der Schlüssel zu geschäftlichem Erfolg lautet allerdings nach wie vor ‚Stärken ausbauen und Schwächen minimieren‘. Mit CRM- und ERP-Systemen als Rückgrat können Unternehmen den Erfolg ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten steigern, indem sie Kunden überzeugend darlegen, wo ihre Stärken liegen. Denn erst die Bereithaltung aller relevanten Informationen schafft die Voraussetzung, damit Vertriebsteams sich um strategisch wichtigen Kunden kümmern und Marketingteams präzise Profile ihrer potenziellen Neukunden erhalten. Auf diese Weise erreichen Produktionsunternehmen eine Fokussierung und zielgenaue Ausrichtung für sämtliche Geschäftsfelder. Die Vermeidung von unnützem Ressourcen-Einsatz und die Optimierung der Ergebnisse, die mit begrenzten Ressourcen erzielt werden, haben sich schon vor langem als Schlüssel für eine ökonomische Erholung erwiesen. Mit einer soliden CRM-Strategie, die eine sorgfältige geschäftliche Ausrichtung mit modernster Informationstechnologie verbindet, kann CRM zur Formel für den Erfolg werden.
