Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Kundenbeziehungspflege in produzierenden Betrieben

Was die meisten Unternehmen über Kundenbeziehungen wissen, lässt sich mit den vier Worten 'Der Kunde ist König' ausdrücken. Doch um Kundenbeziehungsmanagment erfolgreich als Wettbewerbsinstrument einsetzen zu können, benötigen Hersteller eine klare Strategie – und die passende IT-Unterstützung. Dabei spielt auch der systemübergreifende Zugriff auf Kundendaten und -vorgänge eine wichtige Rolle.

Bild: Microsoft

Verschiedene Unternehmen – und oftmals auch Mitarbeiter verschiedener Abteilungen – haben sehr unterschiedliche Vorstellungen von Kundenbeziehungspflege oder Customer Relationship Management (CRM). Für einen Vertriebsmanager bedeutet CRM beispielsweise, seine Kunden genau zu kennen und mit ihnen so zusammenzuarbeiten, dass er seinen Absatz maximiert. Für einen Service- oder Operations-Manager ist CRM dagegen ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und für manche Unternehmen geht es bei der Kundenbeziehungspflege darum, die Betriebskosten zu senken – etwa indem Serviceanforderungen der Kunden über Online-Angebote abgedeckt werden. Das Verständnis von CRM variiert zudem von Branche zu Branche. So hat der Bankensektor beispielsweise eine völlig andere CRM-Sichtweise als Produktionsunternehmen.

Weit gefasst bietet Customer Relationship Management eine Kombination aus Geschäftsstrategien und IT-Systemen, die über Branchengrenzen hinweg Mitarbeitern Echtzeiteinblicke in Kundeninformationen gibt und ihnen hilft, Verkaufszahlen zu steigern, Serviceangebote zu rationalisieren und den Marketing-Mix zu verbessern. Durch gezielte, branchenspezifische Strategien kann die Produktionsindustrie CRM weiter an ihre Erfordernisse anpassen und sich so Wettbewerbsvorteile verschaffen. Richtig angewendet ist CRM ein Werkzeug, mit dem Hersteller Geschäftsbeziehungen aufbauen, unerwünschte Kontakte vermeiden und ihrem Unternehmen insgesamt zu mehr Rentabilität in der globalen Wirtschaft des 21. Jahrhunderts verhelfen können. Fünf Ansätze zeigen, wie Unternehmen aus dem Produktionssektor mit CRM ihre Kundenbeziehungen effizienter gestalten und messbare Wettbewerbsvorteile erzielen können.

Selbstbestimmung bei Produkt- und Serviceauswahl

Durch gezielten CRM-Einsatz kann die Produktionsindustrie eine Vorreiterrolle übernehmen, wenn es darum geht, dem Kunden ein hohes Maß an Selbstbestimmung zuzugestehen. Wenn Kunden eines Elektronikartikelherstellers das gewünschte Endprodukt vor der Bestellung auf der Website des Unternehmens konfigurieren können, ist dies ein Beispiel für eine derartige selbstbestimmte Aktion. Entsprechend bieten viele Autowerkstätten ihren Kunden heutzutage an, Werkstatttermine auf ihrer Webseite zu vereinbaren. Dabei können Kunden oft nicht nur Termine festlegen, sondern auch die Wartungshistorie ihres Fahrzeugs abrufen. Dies erweitert den Horizont zu einem ‚Customer Vehicle Relationship Management‘. Von derartigen Interaktionen profitieren beide Seiten: Sie eröffnen dem Kunden neue Möglichkeiten der Beteiligung und bieten ihnen relevante Echtzeitinformationen. Andererseits gewinnen die Hersteller anhand der Interaktionen wichtige Kundendaten und können in Folge bessere Auswahlmöglichkeiten anbieten oder profitable Chancen für zusätzliche Verkäufe nutzen.

Schneller Datenfluss von Zulieferern und Endkunden

Customer Relationship Management kann der Produktionsbranche so zu einem besseren Verständnis der Kundenanforderungen verhelfen. Allerdings müssen Produktionsunternehmen häufig nicht nur die Anforderungen ihrer eigenen Kunden, sondern auch diejenigen der Kunden ihrer Kunden kennen. Ein gutes Beispiel hierfür sind Halbleiterchiphersteller, die elektronische Chips an Handy-Anbieter liefern, die ihre Geräte wiederum über Vertriebskanäle an den Endkunden verkaufen. Die ersten Hinweise auf Probleme mit den in die Handys verbauten Chips kommen in der Regel vom Endkunden. Um hierauf schnell reagieren zu können und sich damit Wettbewerbsvorteile zu sichern, setzen bereits einige Chiphersteller auf eine engere Integration ihrer CRM-Systeme mit denen der Handy-Anbieter und ihrer Distributoren. Ähnliche Maßnahmen werden von Herstellern aus der Lebensmittel-, Pharma- und Automobilzulieferbranche ergriffen, bei denen die Produktsicherheit sowie die Möglichkeit eines Produktrückrufs sichergestellt sein müssen. Im Bedarfsfall sind diese Hersteller in der Lage, von Problemen betroffene Kunden innerhalb kürzester Zeit zu erreichen. Derartige Maßnahmen sind nur durch leistungsfähige Funktionen von CRM- und Enterprise-Resource-Planning-Systemen (ERP) möglich. Diese werden daher eine wesentliche Rolle für den Erfolg von Produktionsunternehmen spielen.


Das könnte Sie auch interessieren:

IDS Imaging Development Systems hat das Embedded-Vision-System IDS NXT Ocean erweitert. Neu ist etwa das Multi-Region Of Interest für KI-basierte Objektdetektion und die Möglichkeit, per App verschiedene neuronale Netze für verschiedene Aufgaben in einem Bild zu nutzen.‣ weiterlesen

Telefónica Tech erwirbt BE-terna und will damit seine Position als Technologie-Dienstleister stärken.‣ weiterlesen

Tim van Wasen tritt die Nachfolge von Stéphane Paté an und wird Geschäftsführer von Dell Technologies Deutschland.‣ weiterlesen

Überwachungssysteme, die vor Einbrüchen schützen sollen und sich per Smartphone-App steuern lassen, sollen die Nutzer in Sicherheit wiegen. Dass dieses Gefühl trügen kann, haben Studierende aus dem Studiengang Informatik an der Hochschule Emden/Leer im Rahmen eines Forschungsprojektes aufgedeckt.‣ weiterlesen

Das IT-Unternehmen Checkmarx hat das Tool Supply Chain Security vorgestellt. Das Programm zielt aber nicht auf die physische Lieferkette eines Produktionsunternehmens ab, sondern überwacht im Zusammenspiel mit Checkmarx Software Composition Analysis (SCA) den Health- und Security-Status von Open-Source-Projekten mit Blick auf mögliche Anomalien.‣ weiterlesen

Unternehmen haben bezüglich der Digitalisierung ihrer Qualitätsprozesse heute mehr Möglichkeiten denn je. Beim Blick auf klassische Produktionsunternehmen und deren Systemlandschaften kommen ERP- und CRM-Systeme, MES-Software und CAQ-Lösungen zum Vorschein, die durch offene Schnittstellenkonzepte wie OpenAPI in Summe wesentlich mehr Integrationsmöglichkeiten als früher mitbringen.‣ weiterlesen

Mit der weltgrößten Spaltrohrmotorpumpe mit Explosionsschutz konnte Hermetic-Pumpen für Aufsehen sorgen. Um bei der Entwicklung und Fertigung der Spezialpumpen erforderliche Normen und Vorgaben möglichst effizient umzusetzen, setzt der Hersteller aus Gundelfingen auf ein Integriertes Managementsystem.‣ weiterlesen

Mit einem Manufacturing Execution System (MES) können mittelständische Fertigungsbetriebe ihre Produktion digitalisieren und sie so auf komplexere Marktanforderungen ausrichten. Auf welche Funktionalitäten Fertiger achten sollten, zeigt der folgende Beitrag.‣ weiterlesen

Das Maschinenbauunternehmen Schenck Process hat die serverlose, modulare IoT-Plattform Coniq Cloud auf den Markt gebracht. Das System ist als IoT-Backbone für die eigenen Maschinen gedacht und bietet Anwendungsprogramme etwa zu Optimierung von Produktionszeiten und für Datenauswertungen.‣ weiterlesen

Komplexe Fertigung in Kombination mit hohem Termindruck führten beim Maschinenbauer Knoll dazu, dass lediglich 53 Prozent der Liefertermine zu halten waren. Nach der Einführung der PPS-Lösung von LF Consult liegt die Termintreue bei über 90 Prozent - bei kürzeren Durchlaufzeiten.‣ weiterlesen

Wenn sich am 30. Mai die Hallentore zum Flagschiff der Deutschen Messe öffnen, kann das als Startschuss für das postpandemische Messegeschehen gelten. Denn die Hannover Messe nimmt traditionell eine Sonderrolle unter den Industrieausstellungen ein. Grund dafür ist auch das hochkarätige Begleitprogramm, das diesmal mit 600 Vorträgen auf sechs Bühnen die Angebote der 2.500 Aussteller einrahmt.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige