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Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen

Zwei Unternehmenskulturen mit Software harmonisiert

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Mehrstufiges Vertriebsmodell in einer Lösung abbilden

Mit dem detaillierten Lastenheft in der Hand begaben sich die Projektverantwortlichen in den Auswahlprozess im relativ breit aufgestellten CRM-Anbietermarkt. Gefragt war eine Lösung, die mit leichter und intuitiver Bedienbarkeit zur Nutzerakzeptanz beitragen sollte. Zudem mussten branchenspezifische Prozesse in der Software abzubilden sein. Des Weiteren wollte der Anwenderbetrieb den mehrstufigen Vertrieb mit einer Software abdecken können, sowohl im klassischen Kundenbeziehungsmanagement als auch im Objektmanagement. Die Wahl fiel auf den österreichischen CRM-Anbieter Update. „Update deckte sich am besten mit unseren Anforderungen. Die Oberfläche ist optisch attraktiv und selbsterklärend, der User wird gut durch die Prozesse geführt, ohne dass er nach irgendetwas suchen muss“, fasst Thielen zusammen.

Ebenfalls entscheidungsrelevant waren die technologischen Perspektiven und die Innovationsfähigkeit des CRM-Anbieters. So spielte die iPad-Lösung Update CRM.Pad, die für die Zukunft in Betracht gezogen wird, eine wichtige Rolle. Nach der Entscheidung vergrößerte sich das CRM-Team um einen Projektleiter aus dem Softwarehaus. „Unser Projektleiter bei Update hat die Vertriebsthemen aus eigener Erfahrung direkt verstanden und dann praktisch als Dolmetscher zwischen Fachsicht und IT agiert, das hat die Einführung sehr viel einfacher gemacht“, sagt Thielen. Den Key-Usern konnten Pilotversionen für umfassende Tests zur Verfügung gestellt werden. Auf diese Weise ließ sich vieles von vornherein praxistauglich adaptieren.

Wahl der Infrastruktur als Frage der Ressourcen

Die Wahl der Infrastruktur für den Betrieb der Software – Cloud-Lösung oder On-premise-Installation – machte der Betrieb in erster Linie vom Ressourcenverbrauch abhängig: Eine On-premise-Lösung hätte Aufwendungen für Investitionen in Hardware und IT-Personal erfordert. Auch stand das Projektteam vor der Frage, wie schnell die eigene IT-Abteilung auf neue Herausforderungen oder technische Probleme reagieren kann und wie sich die Verfügbarkeit der Anwendung sicherstellen lässt: Hier schnitt in den Erwägungen das Konzept Software as a Service (SaaS) überzeugender ab. Aber auch Faktoren wie Datensicherheit und Investitionsrisiko waren die Pole im Spannungsfeld der Überlegungen. Die häufig geführte Diskussion, ob die Daten im eigenen Keller sicherer sind, wurde ebenfalls zugunsten der SaaS-Lösung entschieden.

„Mit den vorhandenen Ressourcen hätten wir keinesfalls den Sicherheitsstandard eines IBM-Rechenzentrums erreichen können“, erklärt Thielen. Zudem hat sich der Bodenbelaghersteller für eine ‚eigene Hausnummer‘ im Rechenzentrum entschieden, ihre Lösung läuft dort auf einem eigenen Server, der nicht mit anderen geteilt wird. Als Vorteile sieht Thielen vor allem das geringe finanzielle Risiko und dass keine zusätzliche IT-Manpower benötigt wird. Besonders wichtig war den Fußbodenherstellern, dass sie die Anzahl der User skalieren können. Gestartet wurde mit 20 CRM-Anwendern im Objektteam, später wurde auf 50 Benutzer erweitert, heute arbeiten bereits 80 Mitarbeiter mit der CRM-Anwendung – mit steigender Tendenz.

Einheitliche Sicht auf Kunden schaffen

Für die Mitarbeiter hat sich einiges verändert: Kundenrelevantes Wissen wird jetzt im CRM hinterlegt, damit haben alle Beteiligten aus unterschiedlichen Abteilungen eine einheitliche Sicht auf die Kunden. Mehrfacherfassungen von Daten entfallen und zeitraubende Suchvorgänge werden effizienter durchgeführt. Im Kern des CRM steht das Objektmanagement. „Ein Objekt heißt für uns: Wir arbeiten viel länger am Kundenprojekt. Dafür ist eine intensive Dokumentation im CRM vorgesehen“, schildert Thielen. Zu zwei Fachhandelskollegen pro Gebiet kommt jetzt noch ein Objektkollege hinzu. Das CRM-System soll dafür sorgen, dass die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten klappt und alle Informationen zentral gebündelt auf Knopfdruck vorliegen. Die Mitarbeiter im Objekt-Bereich sind teilweise zwei bis drei Jahre in einem Projekt aktiv, sie fahren zu Architekten, präsentieren Muster und sind auch überregional tätig. Damit keine Provisionskonflikte mit Kollegen im selben Verkaufsgebiet entstehen, wird im System dargestellt, welcher Kunde zu welchem Außendienst gehört. Diese Zuordnung sehen Mitarbeiter nicht erst nach dem Geschäftsabschluss, sondern schon ab dem Interessenstatus.

Geschäftsprozesse stehen weiter auf dem Prüfstand

Auch nach Einführung der Lösung wird bei dem Fertigungsbetrieb an der Optimierung der Prozesse gearbeitet. Dabei übernimmt der Vertrieb die Rolle des ‚Informationstreibers‘: Welche Produkte werden benötigt, was kommt als Feedback vom Kunden, wie steht es mit seiner Zufriedenheit? Die Software hilft dabei, die für solche Erwägungen notwendigen Informationen vorzuhalten. „Mit dem CRM-System sind zudem endlich die Zeiten vorbei, in denen Adressen verlorengingen, weil sie nur in der Visitenkartenmappe des Außendienstmitarbeiters abgelegt waren“, erläutert der Key Account Manager. Aktuell wird nur der Vertrieb durch das CRM-System bei seiner Arbeit unterstützt, bald sollen jedoch andere Bereiche folgen. Dafür spezifiziert der Anwender derzeit das Lastenheft für die Abteilung Marketing, über eine Einbindung der Abteilung Anwendungstechnik wird ebenfalls nachgedacht.


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