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Kundenbeziehungsmanagement etablieren

Software-Integration erfolgreich projektieren

Erfolgreiche Projekte zur Einführung von Kundenbeziehungs-management-Anwendungen beginnen nicht mit dem Software-Auswahlprozess. Davor sollte eine sorgfältige Definition der zu ändernden Prozesse stehen. Dazu ist sowohl die enge Einbindung der Fachabteilungen als auch ein starker Rückhalt in der Unternehmensführung erforderlich.

Bild: Fotolia / Ivelin Radkov

Über 60 Prozent der Entscheidungen für die Einführung einer Software-Lösung für Customer Relationship Management (CRM) sind in der Verbesserung der internationalen Zusammenarbeit und in der Optimierung von vertriebsnahen Prozessen begründet. Kosten und gestiegener Wettbewerbsdruck im globalen Marktgeschehen erfordern häufig Restrukturierungsmaßnahmen, die darauf abzielen, im oft dezentralen IT-Ansatz vieler Unternehmen zentrale Kompetenzen zu nutzen. Aufgrund gewachsener und etablierter Arbeitsstrukturen stehen solche Unternehmen fast immer vor einer schwierigen Aufgabe, ihre Mitarbeiter abzuholen und für die ’neue Wegstrecke‘ zu motivieren.

Change Management: Ziele und Chancen herausarbeiten

Das Vorgehen von Industrieunternehmen im Bereich CRM ist meist umsatzgetrieben – und mit der Einführung sind hohe Erwartungen an vertriebliche Effizienzsteigerungen verbunden. Die Unternehmen haben Hinweise auf ungenutzte Kundenpotenziale und suchen nach Werkzeugen zur professionellen Vertriebssteuerung. Ein sinnvolles, umfassendes CRM geht aber darüber hinaus. Wer neue Marktbedingungen flexibel berücksichtigen will, kann sich mit dem Einsatz einer Software als ‚Allheilmittel‘ nicht zufrieden geben. Was es stattdessen braucht, ist ein übergreifendes Zusammenspiel zwischen Vertrieb, Marketing und Serviceabteilung. Dazu ist meist das Überarbeiten ganzer Prozessstrukturen zwischen den einzelnen Fachbereichen nötig. Wenn es geboten ist, Arbeitsweisen an neue Marktgegebenheiten und Branchenbedingungen anzupassen, kommt es nicht selten für die Mitarbeiter zu Veränderungen in der Zusammenarbeit und bei den Aufgabenbereichen zu einer Umstrukturierung der Organisation und zu neuen Berichtslinien.

Tiefgreifende Veränderungen lösen aber bei vielen Mitarbeitern Unsicherheiten aus. Daher gilt es die Fragen zu beantworten, welches Ziel das Unternehmen mit dem CRM-Vorhaben verfolgt und was generell in Zukunft anders ablaufen soll. Im Idealfall gelingt es dem Unternehmen, diese Fragestellungen in positive, produktive Motivation umzuwandeln. Dies geschieht allerdings in der Regel nur, wenn man die betroffenen Mitarbeiter frühzeitig informiert und an der Neudefinition der Prozesse beteiligt. Daher ist es entscheidend, die Bedeutung und Dringlichkeit des Projekts deutlich zu machen und die Chancen und Ziele verständlich herauszuarbeiten.

Rückgriff auf branchenspezifisches Know-how

Die Praxis zeigt, dass ein Software-Projekt bei Nichtbeachtung dieser Maßnahmen im Projektverlauf verzögert oder gestört wird. Im äußersten Fall kommunizieren die Abteilungen nicht zielführend miteinander; unklare Aufgabensichtweisen führen zu Schuldzuweisungen. Häufig wird im Ergebnis der CRM-Systemeinsatz für die Probleme verantwortlich gemacht. Um dem zu begegnen bietet es sich an, bereits vor Auswahl der Anwendung die internen Prozesse neu zu definieren, um den kommenden Change-Prozess und damit auch das Projekt erfolgreich zu bewältigen. Da vielen Anwendern erst während der Implementierung des Systems die Prozessabläufe im Detail bewusst werden, kann der Griff zu einer branchenspezifischen Lösung zur Erkenntnis beitragen, wo noch Verbesserungspotenzial für das Unternehmen liegt.

Die Unterstützung durch einen Partner mit einschlägigen Branchenkenntnissen kann gerade in der Industrie mit ihren spezifischen Prozessen und Strukturen zu Zeit- und Kosteneinsparungen führen: Durch spezifisches Know-how und den Einsatz von ‚Best Practice‘-Methoden lässt sich die Systemeinführung zusätzlich beschleunigen. Dabei sollte bei der Wahl des CRM-Anbieters darauf geachtet werden, dass die Ansprechpartner den gesamten Prozess begleiten und dem Unternehmen beratend zur Seite stehen. Denn eine zielführende Beratung vergößert die Chance, dass sowohl das Change-Management als auch die angestrebte Prozesseffizienz-Steigerung erfolgreich durchgeführt werden können.

Mitarbeiter allein zu lassen, gefährdet den Projekterfolg

Über 80 Prozent der CRM-Projektmanager glauben daran, nach der Implementierung mit ihrem Projekt Erfolg zu haben. Doch erfahurngsgemäß gilt für ein Drittel , dass sie scheitern oder weit hinter den Erwartungen und den gesetzten Zielen zurückbleiben. Wer erfolgreich verändern und Kundenbeziehungsmanagement einführen oder weiterentwickeln möchte, sollte früh im Projektverlauf wichtige Schlüsselpersonen in den Fachabteilungen in das Projekt einbinden, um bei den Menschen Handlungsimpulse auszulösen, die später auf eine intensive Nutzung des Systems hinauslaufen. Um das Bewusstsein für das Vorhaben zu schaffen, kann die Verwendung von modernen mobilen Endgeräten helfen, da sie Chancen und Ziele für Unternehmen und Mitarbeiter bis zu einem gewissen Grad ‚erlebbar‘ machen. Gerade während der Projektphase, in der Soll-Zustände der Prozesse und Strukturen definiert werden, können erfahrungsgemäß die Sorgen und Wünsche der Mitarbeiter am effektivsten visualisiert, durch Moderation kanalisiert und in einem Maßnahmenplan berücksichtigt werden.

Ergebnisse konsequent kommunizieren

Ebenfalls unerlässlich für die stringente Projektdurchführung ist die Rückendeckung seitens des Managements. Zudem empfiehlt es sich, mehrere Unterstützer in allen von der Umstellung betroffenen Unternehmensbereichen zu gewinnen. Die Projektleitung sollte erste, kurzfristige Erfolge gezielt herbeiführen und als Erfolgsmeldungen konsequent kommunizieren. Zur Steigerung von Akzeptanz und Systemleistung können auch Feedbackrunden helfen. Zudem lassen sich auf dieser Plattform Ergebnisse laufend kommunizieren. Die erfolgreichen Protagonisten mit ihren Praxisbeispielen im Unternehmen zu Wort kommen zu lassen, kann das neue CRM-System und den richtigen Umgang damit fest im Unternehmen verankern.

Aber auch nachdem die Prozesse gemeinsam mit den Key-Usern abgestimmt, definiert und Stück für Stück implementiert wurden, bieten CRM-Konzepte Raum für Verbesserungen. Damit die Anwender auch dauerhaft umfassend mit der Software arbeiten, muss das System laufend an Unternehmens-entwicklungen angepasst werden können. Ein CRM-System, das eine hohe Flexibilität im Datenmodell mitbringt und Anpassungen an verändernde technologische Entwicklungen und betriebliche Bedürfnisse ermöglicht, bietet daher eine gute Ausgangslage, um auch langfristig erfolgreich mit der Anwendung arbeiten zu können.


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