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Kundenbeziehungen im Fokus

360-Grad-Sicht auf Kunden und Objekte

Um das Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern, setzt die Erwin Renz Metallwaren GmbH & Co KG seit dem Jahr 2010 auf Softwareunterstützung für Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung – bis hin zur Disposition der Außendienst-Mitarbeiter. Für die passgenaue Integration wurden die Hauptnutzer aller Abteilungen schon früh in die Erstellung des Lastenheftes eingebunden.



Bild: Erwin Renz Metallwaren

Die Erwin Renz Metallwarenfabrik GmbH & Co KG in Kirchberg/Murr, Hersteller für Briefkastenanlagen, vertreibt ihre Produkte in ganz Europa. Mehr als 500 Mitarbeiter sind an drei Produktionsstandorten tätig. Neben Produktqulität – das Unternehmen verzichtet in der Serienfertigung auf Schweißpunkte bei den Briefkastengehäusen, alles ist gefalzt und genietet – legt das Unternehmen hohen Wert auf zuverlässigen Service und Kundenbetreuung.

Da die vorhandene IT-Landschaft den Ansprüchen nicht mehr genügte, entschied sich das Unternehmen zur effizienteren Gestaltung des Kundenmanagements für die Einführung der Customer Relationship Management-Lösung (CRM) Genesis World der CAS Software AG. Dieses Projekt nahm der Hersteller zum Anlass, auch seine Vertriebsprozesse neu zu überdenken und diese rund um das Objekt- und Kundenmanagement zu organisieren.

Daher kommt die Software abteilungsübergreifend zum Einsatz: Vertrieb, Marketing, Qualitäts- und Produktentwicklung, ebenso wie das Beschwerdemanagement und die Außendienst-Mitarbeiter nutzen das System, um stets die vollständigen und aktuellen Objekt- und Kundendaten im Blick zu haben. „Für uns war das schon eine Revolution“, sagt Ralf Benzler, Vertriebsleiter bei Renz. „Aber die breite Einführung hat sich gelohnt. Jetzt haben wir unsere Kunden gänzlich im Blick, spüren Verkaufspotenzial viel schneller auf und können rasch auf Anfragen reagieren.“ Was vor der Einführung des CRM-Systems mühsam über Microsoft Excel-Tabellen verwaltet, abgelegt und organisiert wurde, findet heute vollständig in und mithilfe der neuen Lösung statt.

Objekt- und Kundendaten in einem System

Für den passgenauen Einsatz des Systems wurden im Vorfeld individuelle Datensätze und Masken konzipiert, um auf die Bedürfnisse des Unternehmens einzugehen. So lassen sich über das Bauobjekt sämtliche Informationen rund um ein tatsächliches Bauprojekt sichern: „Wir wissen, wer der Bauherr ist und wer Architekt. Handelt es sich um einen Neubau oder um eine Renovierung? Gab es bereits Termine eines Außendienstmitarbeiters vor Ort? Oder sind weitere Aktionen notwendig? Unsere Mitarbeiter werden tagtäglich bei wichtigen Entscheidungen unterstützt“, sagt CRM-Manager Christof Hettich.

Umfassendes Lastenheft für passgenauen Einsatz

„Wir benötigten für unsere Bedürfnisse eine flexible Lösung, die viel kann, die etabliert ist, die über Schnittstellen verfügt und ergonomisch zu bedienen ist“, beschreibt Hettich die Anforderungen. Entsprechend umfangreich fiel das Lastenheft des Unternehmens aus. Die Entscheidung fiel letzten Endes zugunsten der CRM-Anwendung aus, da die Software über die notwendige Flexibilität verfügt. Das Projekt wurde von MPL Software aus Stuttgart betreut, einem Implementierungspartner des Softwarehauses vor Ort.

Die Erwin Renz Metallwaren GmbH & Co KG stellt Briefkastensystemen für Abnehmer in ganz Europa her. Da der Vertrieb auch Bauprojekte betreut, spielt die softwaregestützte, zuverlässige Kommunikation mit Lieferanten, Händlern sowie Bauherren und Architekten eine wichtige Rolle. Bild: Erwin Renz Metallwaren

Hauptnutzer bestimmen Anforderungen

Um Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten und tatsächliche Anwendungsfälle durchspielen zu können, gab es während des gesamten Projekts niemals einsam gefällte Entscheidungen: Die jeweiligen Unternehmensbereiche entsandten ihre Hauptnutzer in das abteilungsübergreifende Projektteam, um gemeinsam die neuen Vorgänge zu konzipieren. „Nicht das System sollte die Prozesse festlegen, sondern unsere Mitarbeiter. Deshalb sind sämtliche Arbeitsabläufe im operativen Bereich optimal umgesetzt. Die Daten im CRM bilden die Grundlage für unsere strategischen Entscheidungen“, erklärt Vertriebsleiter Benzler die Herangehensweise.

Grafische Darstellung von Kundenbeziehungen

Im Alltag hat sich die Anwendung inzwischen in unterschiedlichen Aufgabenstellungen bewährt. Über 125 Mitarbeiter profitieren von den Erleichterungen und der Unterstützung bei ihrer täglichen Arbeit, darunter auch Beschäftigte der französischen Tochterfirma. „Die Akzeptanz ist gut, die Vorteile haben sich herumgesprochen, die Unterstützung ist gerade bei Routineaufgaben nicht mehr wegzudenken“, sagt Benzler.

Aus seiner Sicht stellen insbesondere die Adresspflege, die virtuelle Kundenakte, der Teamkalender sowie die automatische Telefonanbindung und Citrix-Schnittstelle eine Arbeitserleichterung dar. Eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Objekte sorgt für mehr Überblick, auch aus neuen Perspektiven heraus: Das beziehungsreiche Geflecht aller Beteiligten an einem Bauprojekt können die Anwender mit der Anwendung erstmals auch grafisch abbilden. „Dadurch haben wir alles im Blick; das erleichtert die Akquise im Außendienst genauso wie die Kommunikation mit unseren Lieferanten, Händlern und allen übrigen Akteuren enorm“, sagt Benzler.

Ausweitung der mobilen Anwendung geplant

Daneben schätzt der Vertriebsleiter die Flexibilität der Kundenmenagement-Software, die sich an die wachsenden Bedürfnisse des Unternehmens anpassen lässt. So sollen beispielsweise in naher Zukunft die mobilen CRM-Anwendungen des Anbieters eine noch wichtigere Rolle spielen – gemeinsam mit dem Integrator MPL Software werden dafür bereits die nächsten Schritte geplant. Entscheidern, die vor der Auswahl oder Implementierung eines CRM-Projekts stehen, gibt Hettich den Ratschlag: „Lieber mit 70 Prozent oder 80 Prozent starten, als gleich 150 Prozent wollen. Dann hat man mit CRM viel schneller alle Daten und Informationen im Kasten und überstürzt nichts. Damit haben wir positive Erfahrungen gemacht, vor allem, weil man niemanden überfordert.“

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