In einem weltweiten Roll-out stellt der Schweißzusatzstoff-Hersteller Böhler Welding Group sein Kundenbeziehungsmanagement auf ein 'Software as a Service'-Mietmodell um. Die Lösung wird im Rechenzentrum eines Hosting-Partners für derzeit rund 100 Anwender betrieben und soll die Prozesse rund um den Kunden vereinheitlichen und in ein zentrales Reporting münden lassen.

Bild: Böhler Welding

Die Böhler Welding Group zählt zu den weltweit führenden Herstellern und Anbietern von Zusatzwerk­stoffen für industrielle Schweiß- und Lötanwendungen. Mit sechs Produktmarken bietet das Unternehmen ein umfassendes Lösungsspektrum für Verbindungsschweißen, Reparatur und Instandhaltung für Auftragsschweißungen und Bandplattierungen sowie für den Bereich des Hart-, Weich-, und Hochtemperatur-Lötens. Der Fokus der Firmengruppe liegt auf Industrien mit hohen technischen Anforderungen und spezialisierten Anwendungen. Die rund 2.000 Mitar­beiter erfüllen in 25 Niederlassungen täglich Anforderungen von Kunden in über 160 Ländern der Welt.

Beratungsleistung steht im Vordergrund

Da die Produkte sehr beratungsintensiv sind, unterstützt das Unternehmen seine Kunden vor Ort mit Sachkompetenz rund um den Schweißprozess. „Wir sind sehr spezifisch mit einem Beratungsschwerpunkt zum Know-how-Transfer aufgestellt“, berichtet Stephan Salinger, Global Process Manager für Customer Relationship Mangement (CRM). „Die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und ihn bestmöglich zu servicieren, ist Teil unserer Philosophie.“ In einigen Gesellschaften wurden über die Jahre hinweg lokale Systeme einge­führt.

Was dem Schweißzusatzstoff-Hersteller jedoch zunehmend fehlte, war ein zentraler Prozess, um Kontakte, Ansprechpartner und Besuchs­berichte einheitlich und vollständig zu hinterlegen. Auch für die Kunden wollte man Prozesse einfacher und durchgängiger gestalten, die Informa­tionen besser fließen lassen. Parallel verbesserte man bei Böhler Welding das Wissensmanagement zur Sicherstellung des Mitarbeiter Know-hows im Unternehmen. 2009 beschloss Böhler Welding deshalb, ein weltweites CRM-System einzuführen. „Die Herausforderung bestand darin, sich auf grundsätzliche Prozesse zu einigen, diese einzuführen – und bestehende Systeme zu ersetzen“, sagt Salinger. Beim Auswahlprozess war es dem CRM-Team besonders wichtig, die lokalen Organi­sationen einzubinden.

Prozessanalyse für hohe Anwenderakzeptanz

Im Rahmen der Systemevaluierung wurde ein Lastenheft erstellt, an dem alle für das Projekt wichtigen Personen beteiligt waren. Dazu zählten die Nutzer von lokalen CRM-Systemen in unterschiedlichen Ländern, aber auch Geschäfts­führung und Vertriebsmanagement. Intensiv war insbesondere die Kommunikation mit den Nieder­lassungen. „Wir wollten sehen, wo wir schon tolle CRM-Prozesse leben, schließlich muss man das Rad nicht ständig neu erfinden“, sagt Salinger. Die Anforderungen wurden nach ‚Must have‘, ‚Enhancement‘ und ‚Future‘ priorisiert, um das Projekt schrittweise, rasch und mit größtmöglicher Akzeptanz umsetzen zu können. Zudem sollte das System benutzerfreundlich sein: „Vertriebsmitarbeiter sind keine IT-Spezialisten, und wir wollten ihnen das Leben deutlich leichter machen“, erläutert der CRM-Leiter. Ausgewählt wurde nach einer Pilotphase schließlich die Lösung Update.revolution des Anbieters Update Software.

Wechsel hin zum flexiblen Mietmodell

Dabei spielte die flexible Kostenstruktur des ‚Software as a Service‘-Modells (SaaS) eine zentrale Rolle. „Für uns war ausschlaggebend, dass sich die Lösung ohne großes Investitionsvolumen rasch nutzbar machen lässt. Revolution ist ein sehr faires, vor allem kostentransparentes Modell. Das Risiko explodierender Projektkosten wird minimiert.“ Ängste bezüglich der Datensicherheit einer Mietvariante hielten sich in Grenzen. „IBM als Update-Hosting-Partner ist ein zertifizierter IT-Dienstleister, der allen Sicherheitsansprüchen Rechnung trägt, Update ein Spezialist für CRM-Customizing. So können wir uns auf unser Business konzentrieren und die technische Seite starken Partnern überlassen“, fasst der CRM-Leiter zusammen.

Niederlassungen von Systempflege entlastet

Ende Februar 2011 startete das Projekt mit der Spezifikation des Pflichten­hefts, Anfang April konnte ein erstes Template aufgesetzt werden, das Mitte Juli 2011 in den USA, Kanada und der Schweiz in den Live-Betrieb ging. Dazu wurden bestehende Daten, häufig aus Excel-Lösungen, migriert. Die Niederlassungen profitieren so künftig davon, dass die zentral gestellte Lösung lokal keine technischen Ressourcen für Betrieb, Wartung und Pflege bindet. Verbesserungsvor­schläge werden zentral angemeldet und stehen bei Umsetzung für alle zur Verfügung. Im zweiten Halbjahr 2011 wurde die erste Erweiterung durchgeführt und das System in den Verkaufsorganisationen für Spanien und Italien implementiert. Aktuell arbeiten rund 100 Anwender mit der Software. In der vollen Ausbaustufe sollen es rund 750 Nutzer sein. Eine Schnittstelle zum Enterprise Resource Planning-System (ERP) von SAP sorgt für den Austausch von Kundenstamm- und Transaktionsdaten.

Vorteile für Kommunikation und Überblick

„Das neue CRM-System hat den Austausch und Informationsfluss zwischen Vertriebs-Außendienst, Innendienst und Technikern bedeutend verbessert. In Zukunft können wir uns auch ein sehr viel klareres Bild von unseren Kunden und ihren Beziehungsnetzwerken machen, insbesondere wenn sie global agierende Unternehmen sind“, sagt Salinger. Das CRM helfe auch dabei – trotz der eher komplexen Struktur aus direktem und indirektem Vertrieb – die Kunden besser zu verstehen. Die Visualisierung von Beziehungsverflechtungen zwischen zum Beispiel Ingenieurbüros und Eigentümern von Anlagen unterstützt die Mitarbeiter in Entscheidungsprozessen.

Auf einen Blick wird deutlich, wie sich Kunden und Gebiete entwickeln, wie Umsatz- und Margen-Entwicklung aussieht und wo Hand­lungsbedarf besteht. Über die ERP-Synchronisierung sind die Daten in Echtzeit verfügbar. Den maximalen Nutzen des globalen CRM erwartet Böhler Welding vor allem nach dem vollendeten Roll-out. Grundsätzlich rechnet Salinger mit drei bis vier Monaten für zwei Organisationen oder Länder. „Wir wollen das System nicht einfach ‚über den Zaun werfen‘, sondern führen eine fundierte Analyse der Ist-Prozesse durch“, erklärt der CRM-Leiter.

Auch der Change-Prozess wird ernst genommen – das Konzept laute: ‚walk before you run‘. Die Nutzer beginnen mit Basis-Funktionalitäten zu arbeiten, kontinuierlich werden dann die CRM-Funktionen erweitert. Für die Zukunft plant die Böhler Welding Group die schrittweise Erweiterung des CRM-Systems, etwa durch Update.mobile. Zudem arbeitet das CRM-Team an der Einführung eines Opportunity Managements. Im Bereich Marketing soll künftig das Kampagnenmanagement-Modul zum Einsatz kommen.

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