- IT&Production - https://www.it-production.com -

Vom Wartungsplan bis zur Geräteakte

Integriertes Service-Management

Vom Wartungsplan bis zur Geräteakte

Service und After Sales-Geschäft boomen. Zunehmend tummeln sich Dienstleister und Freelancer auf diesem Markt. Das hat seinen Grund: Im Service wird das Geld verdient. Wer als Maschinen- und Anlagenbauer bereits Experten dafür im eigenen Haus vorhält, setzt auf das richtige Pferd. Zur Unterstützung für den Auf- und Ausbau des After Sales-Portfolios stellt die Branchenlösung Oxaion ERP integrierte Funktionen für Service- und Projektmanagement zur Verfügung.




Bild: Oxaion

Maschinen und Anlagen sind hochwertige Investitionsgüter, die durch einen ebenso hochwertigen After- Sales gepflegt werden sollten. Dazu sind tragfähige Ideen gefragt – und die Bereitschaft, das eigene Service-Konzept auf den Prüfstand zu stellen. So sollten Service- und Wartungsteam beispielsweise nicht warten, bis ein Störfall anfällt. Produzenten sollten die Leistungsdaten ihrer Anlagen möglichst im Betrieb analysieren, um Kunden bereits im Vorfeld auf bald erforderliche Wartungsaktivitäten hinweisen zu können. Wer einen solchen Service leistet, der unterscheidet sich vom Wettbewerb und sorgt für gute Kundenbindung über den Verkauf hinaus. Einige Maschinenbauer haben diesen Trend längst erkannt und bieten Betrieben ein ‘Rundum-sorglos-Paket’ auch nach dem Verkauf an, eine Vollpension für Maschinen gewissermaßen.

Enge Zusammenarbeit von Anbieter und Anwender

Die Dienstleistungen reichen dabei weit über das bloße Ersatzteilgeschäft hinaus und umfassen die komplette Fremdwartung und Instandhaltung vor Ort ebenso wie individuelle Service-Konzepte, Reparatur- und Austauschdienstleistungen bis hin zum Retrofit von in die Jahre gekommenen Maschinen. „Heute verkauft ein Maschinenbauer seine Maschine zweimal, einmal über den Vertrieb und ein zweites Mal über die erzielten Serviceeinnahmen”, schildert Manfred Schultis, Senior-Berater bei dem Software-Anbieter Oxaion AG. Das Unternehmen hat sich auf Enterprise Resource Planning-Lösungen (ERP) spezialisiert. Um die Fokussierung des Servicegeschäfts führt langfristig kaum ein Weg herum, denn der zunehmende Wettbewerb aus Asien, besonders im Bereich kleinerer Maschinen, drückt auf den Absatz von Neumaschinen.

„Die Margen verdient die Investitionsgüterbranche im Kundendienst, und diesen Trend haben wir bereits vor einigen Jahren erkannt und unsere ERP-Software um ein umfassendes und durchgängig integriertes Service- und Projektmodul erweitert”, sagt Schultis. Bei der Maschinenkonzeption arbeiten die Hersteller schon längst sehr eng mit ihren Kunden zusammen. Das geht zum Teil soweit, dass der ganze Prozess mitgeliefert wird: Eingefahren beim Hersteller, geht die georderte Maschine an den Kunden inklusive komplettem Werkzeugsatz, abgestimmt auf dessen CAD/CAM-Systeme. Dieser kann sich voll auf sein Kerngeschäft konzentrieren und sofort produzieren.

Für die Organisation von Außeneinsätzen stellt die ERP-Software eine voll integrierte grafische Einsatzplanung zur Verfügung. Die Serviceleitung ist so jederzeit informiert, welche Monteure wo beschäftigt, für welche zukünftigen Aufträge sie bereits eingeplant und welche Kapazitäten noch frei sind. Bild: Oxaion

After-Sales-Prozess frühzeitig mit einbeziehen

Ein solch umfassender Ansatz, der Maschine, Werkzeug und Applikation umspannt, sollte sich jedoch nicht nur auf den Verkauf einer Neumaschine beschränken, sondern den After Sales-Prozess von Anfang an mit einbeziehen. „Ein ganzheitliches Servicekonzept hört nicht bei der Inbetriebnahme und den Ersatzteillieferungen auf, sondern umfasst Service- und Wartungsverträge mit Hotline, Vor-Ort- und Werks-Reparaturen, Maschinendiagnose und Monitoring und falls erforderlich den Austausch einer kompletten Maschine”, erläutert Schultis. „Der Maschinenbauer muss sich über den gesamten Produktlebenszyklus für die verkaufte Maschine verantwortlich fühlen, und der Kunde kann damit wertschöpfend fertigen.”

Entsprechend biete sich etwa die Erweiterung des Portfolios um Kühl- und Schmiermittel an, wenn das Service-Team des Maschinenbauers ohnehin bei der regelmäßigen Wartung deren Austausch vornimmt. Solche Service- und Wartungskonzepte lassen sich flexibel in der ERP-Software des Anbieters aus Ettlingen abbilden. Zu den angebotenen Funktionen zählt das Hinterlegen von Wartungs- und Instandhaltungsplänen zu den Maschinen genauso wie das Erfassen von Reparaturaufträgen. Auch Mietgeräte können softwaregestützt verwaltet werden. Damit der Auftragsfortschritt des Technikers auch für den Innendienst ersichtlich ist, ermöglicht eine Auftragsstatushistorie den Servicemitarbeitern, die Fortschritte von Wartungs- oder Reparaturarbeiten an das System zurückzumelden.

Optimierungspotenzial im Service aufspüren

Die Unternehmenssoftware liefert dazu bereits im Standard vordefinierte Stati aus, die von den Anwendern angepasst und ergänzt werden können. Damit lässt sich beispielsweise zurückmelden, dass ein bestelltes Teil eingetroffen ist, ein Gerät ausgebaut wurde oder die Arbeit unterbrochen werden musste, weil benötigtes Material fehlte. Mit Hilfe spezifischer Auswertungen können die Unternehmen auf Basis dieser Daten ermitteln, wie lange die Serviceaufträge dauern und welche Schritte oder Probleme dabei die meiste Zeit in Anspruch nehmen. Damit lässt sich Optimierungspotenzial aufspüren, das etwa eine Verkürzung der Durchlaufzeiten von Serviceaufträgen gestattet. Neben der Absicherung der Maschinenverfügbarkeit bietet das integrierte Servicemanagement einen weiteren, wichtigen Nutzenaspekt: Die System-Anwender haben jederzeit zentral Zugriff auf Maßnahmen- und Kostenhistorien. Beispiel Reparaturkosten: Im ERP werden die Service-Aufträge durchgängig erfasst – bis zur Fakturierung und Rechnungslegung. Die für eine Anlage angefallenen Reparatur- und Unterhaltskosten werden so ersichtlich und können, mit denen gleichwertiger Anlagen verglichen, Erkenntnisse für künftige Investitionsentscheidungen liefern.


Bild: Oxaion
„Der Maschinenbauer muss sich über den gesamten Produktlebenszyklus für die verkaufte Maschine verantwortlich fühlen, und der Kunde kann damit wertschöpfend fertigen.“ Manfred Schultis, Senior-Berater bei Oxaion

Planungswerkzeug für den Einsatz mobiler Monteure

Ein Beispiel dafür, wie sich integrierte Service-Abwicklung umsetzen lässt, bietet die Jöst GmbH & Co. KG: Früher hatte der Maschinen und Anlagenbauer eine Insellösung dafür im Einsatz. Mit der ERP-Software des Ettlinger Softwarehauses und dem integrierten Service- Modul hat sich der Kundendienst deutlich verbessert. „Wir können schneller reagieren und unsere Außeneinsätze wirtschaftlicher organisieren”, sagt IT-Leiter Volker Grothaus. Als ein international führendes Unternehmen auf dem Gebiet der Schwingungstechnik konstruiert und fertigt Jöst Maschinen, Antriebe und Anlagen zum Fördern, Sieben, Dosieren sowie zur thermischen Aufbereitung von Schüttgut. Zentrales Werkzeug im Servicemanagement des Unternehmens ist die integrierte grafische Personaleinsatzplanung von Oxaion. Das Grundprinzip: Anhand grafischer Balken entlang des Zeitstrahls visualisiert das Software-Werkzeug die Serviceeinsätze.

Die Serviceleitung bei dem Maschinenbauer ist so jederzeit informiert, welche Monteure im Moment wo beschäftigt, für welche zukünftigen Aufträge sie bereits eingeplant und welche Kapazitäten noch frei sind. Auf dieser Grundlage kann die Leitung neu hinzukommende Serviceaufträge übersichtlich einplanen, bereits geplante Einsätze gegebenenfalls umplanen und den Aufträgen die entsprechenden Ressourcen wie Monteure und Material zuordnen. Dafür, dass sich die Servicefälle in Form eines Einsatzbalkens in der grafischen Plantafel niederschlagen, sorgt das durchgängige Gesamtsystem: Es meldet nötig gewordene Einsätze an das Servicemanagement weiter und führt sie dort zusammen − beispielsweise aus dem Verkauf.

Erfasst dieser den Kundenauftrag für eine Maschine oder Anlage in der Unternehmenssoftware, lässt sich direkt daraus ein Auftrag für die Montage generieren. Dieser erscheint dann zunächst als ungeplanter Einsatz im Service- Modul der ERP-Software. Einmal täglich sichtet die Serviceleitung von Jöst alle noch ungeplant anstehenden Aufträge und disponiert sie. Mit Hilfe der grafischen Einsatzplanung erkennt das Serviceteam dabei auf einen Blick, ob die Ressourcen vorhanden sind beziehungsweise welche Umplanungen gegebenenfalls erforderlich und möglich wären. Plant die Leitung den Auftrag ein, erzeugt die Software automatisch einen entsprechenden Balken in der grafischen Plantafel. „Weil die Daten immer aktuell sind, können wir viel schneller reagieren und haben eine wesentlich höhere Transparenz bei der Einsatzplanung im Service”, sagt IT-Leiter Volker Grothaus. Ein weiterer Vorteil zeigt sich bei der Ausstattung der Monteure mit Informationen: Direkt aus ihren Service-Aufträgen heraus erhalten die Mitarbeiter unterwegs und vor Ort schnell Zugriff auf die Stücklisten und verbauten Teile der Anlage oder Maschine.

 

Das Auftragsstücklistenarchiv als zentrale Datenquelle

Sämtliche Bauteile, die zu einer Maschine gehören, lassen sich im Auftragsstücklistenarchiv von Oxaion ERP ablegen. Die Daten des originären Auslieferungszustandes können beispielsweise aus den Stammstücklisten und Fertigungsauftragsstücklisten ins Archiv gelangen. Ist die Maschine oder Anlage beim Kunden montiert, lassen sich Maschinenprojekte samt Auftragsstücklisten in das Auftragsarchiv spiegeln. Auf diese Weise lassen sich Teile bis hinunter zur einzelnen Schraube nachvollziehen, aber auch Teiletausch bei Reparaturen oder Umbauten dokumentieren. Das Archiv kann damit auch als Grundlage für technische Dokumentation in Papierform, CD oder DVD sowie die Ersatz- und Verschleißteilbeauskunftung und die Belieferung dienen. Über das zugehörige Webportal können Anwender zudem ein Online- Auskunfts- und Bestellsystem für ihre Kunden einrichten.

Stücklistenarchiv unterstützt Fertigung und Service




Bild 5: Jöst konstruiert und fertigt Maschinen und Anlagen zur Aufbereitung von Schüttgut. Im Service-Management setzt der Anlagenbauer auf integrierte ERP-Software. Bild: Oxaion

Wie das in die ERP-Lösung integrierte Stücklistenarchiv den Service unterstützt, zeigt sich am Beispiel der Maschinenfabrik Gustav Eirich GmbH & Co. aus Hardheim. Eirich fertigt Maschinen und Anlagen zur Aufbereitung von Rohstoffen. Die Schwerpunkte liegen beim Mischen, Granulieren, Trocknen und Feinmahlen. Alle Maschinen und Komponenten werden individuell nach Kundenanforderungen konstruiert und hergestellt. Mit einem 24-Stunden-Service unterstützt Eirich höchste Laufzeiten der Maschinen. Denn bei großen Mischanlagen kann eine Stunde Betriebsausfall viel Geld kosten. Steht beispielsweise ein Eirich-Mischer in der Gießerei eines Automobilherstellers, lassen sich kurzzeitige Stillstände zwar noch auffangen, bei längerem Ausfall steht die gesamte Gießerei. Da ist es wichtig zu wissen, was wann wo verbaut wurde. Einen großen Vorteil bietet hier das Auftragsstücklistenarchiv des ERP-Systems: Sämtliche Bauteile, die zu einer Maschine gehören, sind dort archiviert. Die Daten gelangen größtenteils aus den Stammstücklisten und Fertigungsauftragsstücklisten ins Archiv. Das Stücklistenarchiv ist neben der Fertigung auch für den Kundenservice von Eirich wichtig. Damit lassen sich sämtliche Teile bis hinunter zur einzelnen Schraube nachvollziehen.

Nachbetreuung und Ersatzteilgeschäft im Blick

Ist die Maschine oder Anlage beim Kunden montiert, werden alle Maschinenprojekte samt Auftragsstücklisten in ein Auftragsarchiv gespiegelt. Über das Archiv lässt sich der Teiletausch bei Reparaturen oder Umbauten nachvollziehbar dokumentieren: Schnell ist so ermittelt, wann welche Bauteile ausgetauscht bzw. ergänzt worden sind. Damit stehen dem Service von Eirich die Informationen zur Verfügung, die er für die Nachbetreuung und das Ersatzteilgeschäft benötigt. Bei Umbauten und beim Austauschen von Teilen vor Ort beim Kunden wird die neue Teilenummer für das entsprechende Bauteil im Auftragsstücklistenarchiv eingepflegt; der interne Servicetechniker bucht das Teil für seinen Wartungsauftrag direkt in der ERP-Software. Die alte Teilenummer wird gelöscht, bleibt aber in der Historie nachvollziehbar. Der Kunde erhält anschließend von Eirich die aktuelle Dokumentation zu dem Bauteil.